Votre outil de supervision a de super pouvoirs…
Couplée avec des outils de reporting, de visualisation, de cartographie ou de BAM, la supervision a pris de la maturité et est devenue l’indispensable outil de communication de la DSI avec les métiers.
Si les origines de la supervision IT se confondent avec celles de l’informatique, son utilisation ne s’est réellement développée que depuis 20 ans, avec le déploiement quasi généralisé de l’informatique en entreprise. Si elle a longtemps été cantonnée à la supervision technique et aux équipes production et infrastructures, l’inévitable corrélation entre le business et l’IT a conduit à étendre son périmètre à la supervision applicative et métier.Couplée et interfacée avec des outils de reporting, de visualisation, de cartographie ou encore de BAM, la supervision a pris de la maturité et est devenue l’indispensable outil de communication de la DSI avec les métiers. Voici un aperçu des super pouvoirs de la supervision IT sur la performance d’entreprise.
Super pouvoir n°1 : avoir une vision globale et précise grâce à la supervision technique
Il y a 20 ans, les DSI et autres professionnels de l’informatique ont été contraints d’automatiser nombre de leurs processus pour répondre à la demande croissante de leurs utilisateurs et faire face à une pénurie de ressources. Cela a donné lieu à de nouvelles pratiques comme ITIL qui avait pour objectif d’industrialiser une partie des process afin de mieux rendre le service aux clients internes.
La supervision a donc, dans un premier temps, été un outil de contrôle des éléments de l’infrastructure. Il s’agissait avant tout de superviser les équipements pour identifier la disponibilité d’un serveur, d’un modem ou d’une imprimante. Les outils de supervision collectaient de l’information pour identifier rapidement les incidents et les résoudre au plus vite. La technologie aidant, les outils de supervision ont ensuite été utilisés pour anticiper voire prédire une panne. Et ainsi l’éviter.
La supervision ne se contente donc plus de constater mais elle permet de réduire le nombre d’incidents, développant ainsi la productivité et la performance de l’IT et impactant toutes les activités des entreprises, désormais tributaires de l’IT pour leur business. Cela a été rendu possible grâce à une automatisation systématique de la collecte qui a induit une augmentation du nombre de données collectées. L’élargissement du périmètre de la supervision à l’ensemble des équipements de l’entreprise a ainsi permis de mettre en œuvre une centralisation de la supervision, avec une vision unique et globale de l’état de santé du système d’information de l’entreprise. Une vue d’ensemble d’autant plus importante que l’avenir de l’IT sera probablement dans les nuages ou dans des modèles hybrides, et que le Cloud, comme les autres infrastructures, devra aussi être maitrisé et (donc piloté) par l’entreprise. « Big Brother is watching you » mais pour le bien de tous !
Super pouvoir n°2 : répondre aux plus près des attentes des clients de la DSI grâce à la supervision applicative
Tout aurait pu aller au mieux dans le meilleur des mondes, si les nouveaux usages et la révolution numérique n’avaient pointé le bout de leur nez, embarquant sur leur passage les métiers dans le même bateau que l’IT. La supervision a du, pour l’occasion, sortir de son périmètre pour être en mesure de collecter et traiter toujours plus d’informations applicatives mais aussi d’adapter son discours afin de partager ces données et de parler le même langage que ses utilisateurs. Les applications sont à présent supervisées impliquant de la part des équipes Supervision d’être en mesure de transmettre des indicateurs retravaillés pour être compréhensibles par des utilisateurs moins techniques. L’analyse des données est montée d’un cran. La restitution visuelle et graphique des données collectées est devenue la norme afin de communiquer aisément avec les métiers. Affichage sur écran, push mail, tableau de bord personnalisé par profil d’utilisateur,… En communiquant aux utilisateurs de l’information en temps réel sur l’état de leurs applications (le CRM fonctionne, le serveur de mail est en maintenance, etc.), la DSI favorise la collaboration entre l’IT et les métiers, avec, à la clé, des bénéfices rapidement palpables :
- Une réduction significative des appels au helpdesk : les équipes déchargent le support technique d’appels inutiles et peuvent se concentrer sur une résolution plus rapide des incidents.
- Plus d’autonomie pour les utilisateurs : dans une configuration où le SI intègre des sites distants mais pas sans référent IT sur place (hôtels, centres de profits), la supervision permet d’identifier aisément les incidents sur l’ensemble des sites et d’en faire une restitution intuitive pour les utilisateurs. En cas de manipulation simple comme le re démarrage d’un routeur par exemple, elle peut être effectuée sur place par un utilisateur, réduisant ainsi les délais de résolution d’incidents.
- Une plus grande efficacité des métiers qui, étant informés des incidents en temps réel, peuvent organiser leur temps différemment et de façon optimale, sans solliciter les équipes IT.
- Des objectifs partagés : la relation entre l’IT et les métiers se développe autour d’objectifs communs qui sont la performance globale et la qualité du service rendu.
Super pouvoir n°3: s’aligner sur les enjeux business grâce à la supervision métier
Au-delà même des applications, la supervision a fait sa petite révolution en se recentrant sur le métier et le suivi de la qualité du service rendu. Ainsi, il ne s’agit plus uniquement de surveiller la disponibilité du serveur ou la qualité de la bande passante d’un site d’e-commerce mais bien de superviser en temps réel l’activité des utilisateurs - voire l’expérience utilisateur tout au long de son parcours - afin d’anticiper un ralentissement du site qui provoquerait un abandon du panier par exemple.
Les technologies telles que l’IA et le big data permettront très rapidement d’aller encore plus loin dans le rôle prédictif de la supervision et son interaction et son imbrication avec les métiers. Avec les nouvelles méthodologies telles que DevOps qui tend à développer le modèle des pizza teams (équipes réduites et poly compétentes travaillant sur un service donné en opposition aux équipes nombreuses travaillant en silos), les équipes Production et Infrastructures vont enfin sortir de leur « espace réservé » pour s’ouvrir vers les métiers. Merci qui ? Merci la supervision, devenue l’affaire de tous dans l’entreprise !
Super pouvoir n°4 : mieux communiquer en utilisant la supervision comme outil de valorisation de la DSI
Et si la supervision était plus qu’un simple outil technique ? Si finalement, c’était aussi un formidable outil de communication et de valorisation de la DSI et de ses collaborateurs auprès des métiers. Vous avez tous déjà entendu : « quand ça ne marche pas, on sait nous trouver mais quand ca fonctionne, personne ne vient nous remercier ! » ? Grâce aux données collectées par la supervision et leur exploitation avec une vision métier, la DSI va être en mesure de communiquer sur des faits et des données, qui seront retraités et corrélés de façon à être compréhensibles par tous. Restituées de façon intuitive et visuelle, les données deviennent une arme de communication massive pour les DSI qui peuvent ainsi :
- Défendre des options budgétaires et RH auprès de la DAF et de la DRH,
- Communiquer sur la performance de l’IT auprès de la direction générale,
- Développer l’image de marque de la DSI auprès des utilisateurs,
- Renforcer la légitimité de la DSI sur des choix aussi stratégiques que complexes que le cloud, les applications métier ou l’IoT.
La supervision est devenue à la fois un outil essentiel pour garantir et développer la performance de l’IT mais aussi un formidable moyen de communication pour développer un langage commun avec les clients internes, rapprocher la stratégie IT des enjeux des métiers et renforcer la légitimité de la DSI au sein de l’entreprise. Il serait donc dommage d’en trop limiter l’usage et l’accès.