Pourquoi les temps d’arrêt prévus peuvent coûter cher aux entreprises ?

On parle souvent des temps d’arrêt imprévus que subissent les entreprises, mais rarement de ceux qui sont prévus et volontairement déclenchés. Pourtant ils posent eux aussi des problèmes.

Quand on parle de technologie, on parle souvent des avantages qu’elle apporte aux utilisateurs, en termes de simplification de la vie, mais rarement de la dimension de compromis qu’elle implique, et le fait que les utilisateurs doivent s’accommoder de certaines contreparties contraignantes. Les entreprises sont familières de ces contraintes avec les temps d’arrêts qu’elles s’imposent parfois pour cause de maintenance ou de réparation de leur système. Ces perturbations peuvent leur coûter très cher et mettre à mal leur relation avec leurs clients.

Les temps d’arrêts : de situation acceptée à problème majeur

Les temps d’arrêt prévus, en opposition à ceux non programmés, sont une contrainte que les clients d’une entreprise doivent parfois endurer, et qui les empêche temporairement d’accéder à leurs services habituels, comme les services bancaires en ligne.

Cette situation était jusqu’à présent subie avec abnégation, mais avec la progression des technologies, les attentes des consommateurs évoluent: ils sont de moins en moins enclin à accepter les inconvénients et à faire des compromis en échange d’innovations utiles ou prometteuses. Ils se placent dans une logique immédiate d’obtention de ce qu’ils désirent. La plupart des secteurs sont obligés d’adapter leur prestation de services pour satisfaire ces consommateurs exigeants, qui n’hésitent pas à changer de prestataire et à faire jouer la concurrence.

Les temps d’arrêt programmés, qui faisaient jusqu’à présent partie de la routine du monde professionnel et qui sont aujourd’hui un problème majeur pour les consommateurs, obligent les entreprises à se tourner vers des solutions de protection et de sauvegarde innovantes, pour rester toujours disponibles pour leurs clients.

Quand les problèmes techniques affectent la relation client

En août2017, la banque britannique Barclays a annoncé que près d’un million de ses clients ne pourraient pas accéder à leurs services bancaires mobiles, en ligne et par téléphone durant deux jours. La raison: la banque procédait à une séparation de ses services de détail et de placement, isolant ces derniers dans le cadre de nouvelles lois adoptées à la suite de la crise financière mondiale.

Ce type de situation n’est pas nouveau. Toutes les entreprises avec une forte présence numérique effectuent de temps à autre des "maintenances planifiées". Ce qui est nouveau en revanche, c’est le fait que les médias relayent auprès du grand public ces procédures, en particulier dans les grands groupes internationaux.

Pour les entreprises, ces procédures sont nécessaires et se justifient par le fait qu’elles confèrent à leurs services en ligne plus d’efficacité et de qualité; pourtant de leur côté, les consommateurs ont tendance à les subir. En effet, empêcher un client de vérifier son solde en ligne ou d’accéder à des services essentiels pendant plus de 24 heures n’est pas le signe d’une expérience client sans faille. Même si l’objectif final des entreprises est de préserver les finances de leurs clients et d’améliorer les services proposés, celles qui prévoient des temps d’arrêt ont désormais besoin de plus de moyens pour offrir à leurs clients un minimum de services continus.


Assurer la disponibilité des services fondamentaux

Cette situation concerne toutes les entreprises qui fournissent des services jugés "essentiels", et qui doivent désormais réfléchir à la manière dont les technologies peuvent garantir à leurs clients un accès continu à ces services fondamentaux. Cette question se pose, notamment dans le cas d’une simple procédure de maintenance sur un serveur, afin que les autres serveurs puissent continuer à fonctionner. Jusqu’à présent, seules deux options étaient possibles: favoriser les services hors ligne à destination des clients ou leur imposer des temps d’arrêt prévus.

Pourtant ces solutions ne seront bientôt plus nécessaires. En effet, toute entreprise qui s’adresse directement aux consommateurs peut à présent opter pour de nouvelles solutions qui permettent d’effectuer des procédures de maintenance ou de réparation tout en maintenant l’accès aux principaux services en ligne pour les utilisateurs.

Grâce à ce type d’approche, les systèmes sont maintenus à jour, et s’alignent sur les attentes des consommateurs, à savoir ne plus subir de temps d’arrêts, sauf en cas de piratage ou d’accident, et garantir la disponibilité des services.

Avec l’exigence croissante des utilisateurs, les temps d’arrêt programmés font les gros titres et deviennent un problème suffisamment gênant pour justifier de changer de prestataire. Pour les entreprises, cette demande de constance et d’efficacité des services est lourde de conséquences. Elle implique ainsi de bannir l’expression "temps d’arrêt" du vocabulaire, pour laisser place à la "disponibilité du futur", qui doit être totale. Mais il faut que les chefs d’entreprise, tout comme les dirigeants de la fonction publique, adoptent une approche technologique innovante pour que cela devienne réalité.

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