Ergonomie : ConsoTel revoit sa plate-forme client

Face à la difficulté de ses clients à utiliser sa plate-forme en ligne, ConsoTel décide de revoir son utilisation. Au final, c'est le coût de son support et de sa formation qui a diminué.

ConsoTel est une entreprise qui fêtera ses 10 ans en avril prochain. La société propose à ses clients des outils en ligne qui leur permettent de gérer leurs consommations téléphoniques, mais aussi une activité de conseil sur ce domaine.

De fait, une grande partie de l'activité de la société repose sur une plate-forme applicative en ligne. Cette plate-forme est utilisée en interne mais aussi par les clients.

La plate-forme métier comprend des fonctionnalités telles que la capacité d'agréger des domaines télécom data et mobile, et ce même si le client utilise un système multi opérateur. "Nous proposons également de faire du suivi de facture pour contrôler la bonne application des contrats, de faire du reporting. Par ailleurs, nous mettons à disposition une brique de gestion des actifs, et une nouvelle brique qui sensibilise les utilisateurs finaux à leurs dépenses" détaille Christian Cor, directeur associé chez ConsoTel.

Face à la croissance de son volume d'activité et de ses clients, "la moitié du CAC 40" selon Christian Cor, "130 millions de lignes de facture et 2 millions de lignes téléphoniques gérées chaque mois", repenser l'interface de la plate-forme devient une nécessité. De fait, les charges de l'entreprise augmentent en matière de formation et de support, et les clients font remonter le fait que la plate-forme en ligne n'est pas ergonomique.

Les premiers retours sont positifs : la durée des formations sur la plate-forme devient beaucoup plus courte.

"Notre interface était très jolie, mais n'avait pas été pensée en terme d'ergonomie" analyse le directeur associé de ConsoTel. L'interface a été conçue avec le langage Flex, mais l'ergonomie n'avait pas été pensée dès le départ. "On avec jamais mis le doigt dedans" résume Christian Cor.

ConsoTel fait alors appel à la société Yuseo pour revoir ce point. Yuseo commence par faire un audit de l'interface.

Un audit nécessaire selon Christian Cor : "Les auditeurs de Yuseo ne sont pas du métier "télécom", et cela leur permet d'observer notre outil d'une manière différente de la nôtre. En interne, nous sommes 30, dont 50% de développeurs, et on sort une version par mois du logiciel. Ca prend du temps, on est en forte croissance, donc nous ne pouvions pas nous même effectuer ce travail".

3 mois d'études débutent donc en mars 2009, et ce de manière particulièrement intense. "Ils nous ont violentés sur l'agenda" admet Christian Cor.

"Nous avons été harcelés, mais au final, cela a été appréciable. Il fallait dégager du temps, avec des réunions entre la production, les informaticiens, les commerciaux. Ca coûte cher mais c'est utile". Au final, un document de 120 pages est remis à la direction de ConsoTel.

Yuseo se rend ensuite chez les clients de ConsoTel pour recueillir leur avis sur la plate-forme. Un autre document de recommandation est alors rédigé et délivré à la direction de l'entreprise.

Au final, l'ensemble des recommandations de Yuseo sont suivies par ConsoTel. "On a redessiné tout ce qui était dans les tuyaux, et tout ce qui avait déjà été réalisé" explique Christian Cor.

Les premiers retours sont positifs : la durée des formations sur la plate-forme devient beaucoup plus courte.

A l'avenir, ConsoTel souhaite faire appel à Yuseo tous les 6 mois pour auditer les futures réalisations de l'entreprise sur la plate-forme.

 

Le projet en quelques repères
Source : Journal du Net
ClientConsoTel
PrestataireYuseo
Début du projetMars 2009
Fin du projetJuin 2009

Cas utilisateur