Stallergenes donne un coup de fouet à son CRM
Pour accroître la qualité de son support client, Stallergenes a mis en place une solution dédiée. Son projet s'inscrit dans une démarche d'assurance qualité et de pharmaco vigilance.
Dans le secteur biopharmaceutique, le laboratoire Stallergenes tient une place toute particulière. Non pas en raison de son domaine d'activité et de sa spécialisation autour du segment de marché des traitements à base d'allergènes mais plutôt en raison du mode de distribution particulier de ses produits.
Alors qu'une large majorité de laboratoires écoulent leurs médicaments par le biais de traditionnelles officines ayant pignon sur rue, ce n'est pas le cas de Stallergenes qui distribue ses produits directement auprès de ses patients. Une initiative originale dans laquelle le support client tient une place éminemment stratégique.
"Nous devons traiter jusqu'à 2 000 commandes par jour et répondons à 800 appels par jour qui proviennent dans 80% des cas des particuliers et dans 20% des cas des médecins prescripteurs", fait savoir Chantal Piot, responsable du service clients de Stallergenes.
Poussé par une croissance du nombre d'appels bien supérieure à celle du volume de commandes, le laboratoire a décidé de prendre les devants en 2004 pour éviter de se laisser submerger par les demandes d'assistance téléphonique et surtout d'apporter une gestion qualitative du traitement des appels.
"Le système de gestion qualitative des appels facilite le travail des téléopératrices" (Chantal Piot - Responsable du service clients)
"Nous avons voulu mettre en place un système de gestion qualitative des appels entrants pour faciliter le travail des téléopératrices de recueil d'informations clients mais également en vue d'améliorer sensiblement la qualité de service apporté au client ", précise Chantal Piot.
Après une première réunion inter-services entre la direction du support client, de l'informatique et plusieurs directions métiers, le feu vert de la direction est donné en octobre de la même année pour élaborer un cahier des charges et lancer une phase d'appel d'offres. Sur les 3 propositions reçues, dont celles de Schnell & Morgan et de Business & Decision, c'est celle de l'intégrateur Decideis qui est retenue, avec les solutions e-deal CRM côté logiciel et Isicom pour la partie téléphonie du projet.
"Après avoir procédé à la phase de choix de solutions, nous avons pu mener à bien le projet assez rapidement grâce à l'efficacité des équipes de Decideis et à la souplesse de la solution d'E-deal et à ses grandes capacités d'évolutivité", raconte Chantal Piot. Une rapidité de mise en place qui s'explique également par le contour du projet CRM, au périmètre volontairement limité.
"Nous n'avons pas souhaité intégrer notre système de support client dans notre ERP Movex (racheté en 2005 par Lawson Software, NDLR) et seules les données relatives aux informations clients sont accessibles dans e-Deal CRM. Un interfaçage Web a juste été réalisé entre les deux pour permettre de déverser en temps voulu les données de Movex vers l'application CRM", explique Chantal Piot.
Afin d'être pleinement opérationnelle en mars 2005, la mise en place de la solution a été précédée d'une phase de test tandis que Stallergenes n'a pas manqué de mener en parallèle des opérations de conduite du changement et de formation auprès des 12 utilisateurs de la solution.
Pour un résultat qui s'avère au final à la hauteur des espérances du laboratoire : "la mise en place d'e-Deal CRM a permis à notre service marketing de répondre plus efficacement aux besoins clients, de gagner en réactivité et de lancer des alertes au fil de l'eau précises pour identifier dans quel processus métier un problème peut être rencontré", poursuit Chantal Piot.
Depuis, Stallergenes n'aura eu de cesse que de poursuivre dans la voie tracée de l'amélioration de la qualité de service apportée à ses clients, en procédant en 2007 à plusieurs ajustements fonctionnels. Avec, parmi lesquels, la déclinaison de la qualification des appels et de leurs motifs en une quinzaine de sous-motifs visant à en accroître la pertinence (délais de livraison, problèmes sur un mode de paiement...).
En termes de projet à venir, la période 2008/2009 s'annonce également chargée avec la poursuite de la qualification d'un plus grand nombre d'appels et le passage à un haut niveau de support et de service : "le grand chantier en cours concerne celui de l'assurance qualité et de la pharmaco vigilance qui est en test actuellement et doit être mis en place début juillet avant d'être élargi à l'ensemble de nos filiales", s'enthousiaste la responsable du service clients de Stallergenes.
| Le projet en bref | |
|---|---|
| Source : Stallergenes | |
| Organisme | Stallergenes |
| Début du projet | Septembre 2004 |
| Implémentation | Mars 2005 |
| Coûts | 40 000 euros (maintenance 1ère année incluse), services d'intégration : 20 000 euros et formation : 5 000 euros |