Thomas Cook choisit un CRM Open Source pour sa force de vente
Le voyagiste a mis en place SugarCRM pour remiser au placard les fiches papier et les tableurs Excel d'une grande partie de ses commerciaux. Hébergée chez Synolia, la solution a été implémentée en un mois.
Spécialisée dans la distribution et la réservation de séjours en ligne mais également en agences, la filiale française de Thomas Cook s'est lancée dans un nouveau projet CRM ciblant ses forces de ventes.
Alors que le voyagiste disposait de la solution Selligent pour répondre aux besoins de gestion et de suivi de rendez-vous des commerciaux ayant pour clients les agences de voyages, il n'en était pas de même pour ceux ciblant grandes entreprises et associations de seniors.
Car jusqu'au printemps 2009, ces derniers utilisaient des outils rustiques et non centralisés (fiches bristol, tableurs Excel...) pour répondre à leurs besoins de suivi de la relation commerciale.
"En travaillant sur une ouverture de Selligent pour cette seconde catégorie de commerciaux, nous nous sommes rendus compte que la solution ne répondait pas aux besoins en termes de rapidité d'exécution", explique Cathy Bou, coordinatrice des services groupes chez Thomas Cook.
SugarCRM est un outil très facile à utiliser et très performant (Cathy Bou - Thomas Cook)
Une situation qui a amenée la coordinatrice des services groupe à se mettre en chasse d'une alternative. Sans avoir mené d'appel d'offres ni rédigé de cahier des charges, Thomas Cook oriente alors son choix vers la solution Open Source SugarCRM.
"J'avais déjà eu l'occasion de travailler avec cette solution et j'ai pris contact avec l'intégrateur de la solution, Synolia en France, qui s'est montré non seulement très réactif mais aussi en mesure de procéder rapidement à toutes les adaptations spécifiques demandées", se rappelle Cathy Bou.
Hébergée chez Synolia, SugarCRM a été mise en place en juillet 2009 pour un total de 65 licences utilisateurs. En parallèle, une phase de conduite de changement a été menée. Non pas pour accompagner l'appropriation de l'outil, possible et complète après une formation de 2 heures, mais pour rassurer les équipes commerciales, jusqu'alors propriétaires de leurs bases et fichiers clients, du bien-fondé de les céder à Thomas Cook. Notamment pour des questions de suivi de dossier client en cas de turn-over.
La solution sera peut être étendue au facturier
SugarCRM ayant donné satisfaction, la solution a été étendue à une autre direction, celles de ventes individuelles, groupes et des ventes externes pour répondre aux besoins d'une vingtaine de commerciaux supplémentaires. Encore une fois, la mise en œuvre a été rapide, en à peine un mois, pour un démarrage en janvier 2010.
"SugarCRM est un outil très facile à utiliser, très performant, qui ne nous aurait pas donné autant satisfaction si on était passé en direct avec l'éditeur avec une inévitable phase de traduction qui aurait rallongé à coup sûr le temps et le coût d'implémentation", indique Cathy Bou.
En termes d'évolutions à venir, la filiale française de Thomas Cook prévoit une montée de version dans les prochaines semaines, tandis qu'une réflexion est actuellement menée pour étendre l'usage de SugarCRM à la gestion des pièces comptables. Une possibilité que se réserve en effet la filiale France du voyagiste dans le cas où l'autre solution ad hoc choisie par la direction Europe de Thomas Cook, ne répondrait pas suffisamment aux attentes des utilisateurs.
| Source : Thomas Cook | |
| Organisme | Thomas Cook |
| Solution retenue | SugarCRM 5 Edition Professionnelle |
| Début du projet | Avril 2009 |
| Mise en œuvre | Juillet 2009 |
| Coûts | 30 dollars par utilisateur / mois (source éditeur) |