Buzz négatif sur le réseau social d'entreprise : comment l'éviter ?
Propos injurieux, insultes, dénigrement... Les réseaux sociaux grand public de type Facebook et Twitter sont, depuis leur création, le théâtre de nombreux dérapages. Et ce n'est pas la multiplication, ces derniers mois, des enquêtes judiciaires et des condamnations qui tendra à montrer le contraire.
Sur les réseaux sociaux d'entreprise (RSE), la situation est heureusement différente. Cela s'explique pour plusieurs raisons. Tout d'abord, les utilisateurs sont clairement identifiés et s'expriment sous leur véritable identité. Un haut niveau d'exposition qui pourrait donc, en cas de dérapage, se retourner directement contre eux.
A la fois d'un point de vue juridique bien sûr, mais pas seulement. Car en s'exposant ainsi, le collaborateur risque également de ruiner, ou tout du moins sérieusement écorner, son capital d'e-réputation interne.
"La situation aurait pu se dégrader sans la réactivité du département RH" (Valérie Blondeau - Lagardère Publicité)
Si les situations extrêmes (dénigrement, injures...) sont donc, par nature, peu probables sur les RSE, certaines, plus anodines, peuvent cependant causer quelques soucis. Des problèmes qui, s'ils ne sont pas correctement pris en compte, peuvent dégénérer.
"Lors de notre emménagement dans les nouveaux locaux, un incident est survenu lié à la qualité du nouveau service de restauration. De nombreux posts ont commencé à fleurir sur le RSE et la situation aurait pu se dégrader sans la réactivité du département RH", explique Valérie Blondeau, directrice de la communication de Lagardère Publicité. "Grâce à une écoute attentive et une approche constructive via l'envoi d'un questionnaire de satisfaction, le problème a pu être désamorcé en impliquant les collaborateurs dans le processus de changement".
Parmi les clés à utiliser pour éviter que le RSE véhicule un buzz négatif, l'implication des collaborateurs constitue sans doute la principale. Commerciaux, service marketing et communication, personnel administratif, informatique, juridique : pas un seul service, pas une seule personne ne doit à ce titre être laissé sur le bord du chemin du réseau social d'entreprise. Sachant qu'il faut veiller à ce que la démarche de sensibilisation doit être effectuée le plus tôt possible, bien en amont de la mise en oeuvre de toute solution.
Des collaborateurs qui ont moins tendance à se lâcher qu'à se restreindre
"Il est impératif d'expliquer aux collaborateurs l'objectif du RSE et leur rappeler que sa finalité est de créer du lien pour développer les synergies de travail. Il faut aussi les responsabiliser face aux espaces personnels dont ils ont la charge, et faire preuve, dans tous les cas, de pédagogie", prévient Arnaud Rayrole, fondateur du cabinet Lecko.
Dès lors, mieux vaut ne pas sous-estimer l'impact de la mise en place d'une charte RSE. Différenciée ou non de la charte informatique existante, elle peut constituer un bon moyen pour cadrer les usages du RSE en définissant, par exemple, les limites à ne pas franchir en matière d'expressions. "Nous avons mis en place une charte déontologique de manière à responsabiliser les collaborateurs vis-à-vis les propos qu'ils tiennent sur le RSE, et les prévenir des risques auxquels ils s'exposent en cas d'entrave", indique Valérie Blondeau.
Si la charte permet d'encadrer les usages, elle ne peut cependant rien faire pour les favoriser. "Méfiants, les individus ont plutôt tendance à ne pas s'exprimer sur le RSE. La problématique n'est souvent donc pas que les collaborateurs se lâchent trop sur le RSE, mais plutôt qu'ils n'y parlent pas assez", conclut Arnaud Rayrole.