Salesforce sort Social Studio et unifie le Social CRM

L'éditeur propose désormais les principales fonctions du marketing social dans une offre unique intégrée à sa suite. De l'Analytics à l'interaction marketing sur les réseaux sociaux.

Social Studio est disponible à partir de ce 19 novembre en version finale. C'est l'aboutissement d'un long cheminement pour Salesforce. Un parcours qui a débuté en 2011 avec le rachat de la technologie de Social Analytics Radian6, qui s'est poursuivi en 2012 avec l'achat de Buddy Media, spécialiste de la gestion de campagnes marketing sur les réseaux sociaux.

"Avec Social Studio, nous finalisons l'intégration complète de Radian6 et Buddy Media. Mais cette solution est aussi le fruit d'un travail de R&D au sein de nos équipes", insiste Olivier Nguyen Van Tan, directeur marketing produit pour Southern EMEA chez Salesforce. Et ça se voit. Car au final, Social Studio offre un outil assez complet de social marketing. Ciblant en premier lieu les équipes marketing, il combine reporting social et gestion de l'interaction client sur les réseaux sociaux (campagnes de push, communications individuelles...).

Combiner l'interaction sociale aux parcours client, et piloter le Social CRM de bout en bout

Comme le montre la capture ci-dessous, un gros travail a été réalisé par Salesforce pour mettre Social Studio en cohérence, graphiquement et ergonomiquement, avec sa suite de gestion de la relation client en mode SaaS. Tirant parti de la plateforme Salesforce1, le volet reporting de l'outil a également été optimisé pour être accessible via tablettes et smartphones. 

Un marketing social intégré à la vente et au support

"Le principal apport de Social Studio réside dans son intégration applicative avec les autres briques de notre offre", insiste Olivier Nguyen Van Tan. Grâce à cette intégration, les community managers vont notamment pouvoir partager des contacts sociaux avec les équipes marketing, commerciales, et de support qui utilisent les autres briques Salesforce (Marketing Cloud, Sales Cloud et Service Cloud).

"Par exemple, c'est la possibilité pour les gestionnaires de communauté de transmettre un tweet au service de client sur une question 'produit', le support pouvant ensuite la gérer directement depuis son interface Service Cloud. De la même manière, des leads 'sociaux' pourront être immédiatement envoyés aux commerciaux qui les recevront dans Sales Cloud", note Olivier Nguyen Van Tan. Quant au marketing, l'intégration de Social Studio à Marketing Cloud lui permettra de gérer l'imbrication de l'interaction sociale dans ses parcours client, puis d'en analyser les retombées.

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