UCaaS ou la relève de la ToiP hébergée
Au début des années 2000, le marché de la téléphonie d'entreprise n'avait (presque) plus d'yeux que pour la ToIP en mode hébergé et le Centrex IP. Il faut dire que sur le papier, les atouts de confier son système de téléphonie à un prestataire externe ne manquaient pas (recentrage sur son cœur d'activité, prévisibilité des coûts, baisses des coûts de maintenance et d'exploitation...). Non sans avoir cependant rencontré quelques couacs.
"L'hébergement de systèmes de téléphonie chez des opérateurs ou des prestataires de services ne date pas d'hier mais il a apporté son lot de limitations tant au niveau technique que de la qualité du rendu utilisateur", relativise Mickael Bellegou, Service Manager Communications Unifiées chez NextiraOne.
Qualité des liens réseaux défaillants entre l'entreprise et l'opérateur de services télécoms, coupures intempestives, grésillements... Autant de déconvenues que les clients finaux ne rencontraient quasiment jamais avec leur traditionnel PABX hébergé en interne.
"La ToIP hébergée ne répond pas aux enjeux de routage d'appels évolués" (Mickael Bellegou - NextiraOne)
De plus, si la ToIP en mode hébergé se montrait efficace pour gérer de la téléphonie (appels entrants/sortants), cette dernière a montré ses limites pour fournir des services connexes - et aujourd'hui centraux - parmi les nouveaux usages et besoins des entreprises.
"Pour une entreprise qui avait des besoins basiques de téléphonie, la ToIP en mode hébergée a parfaitement rempli son rôle mais perd de son efficacité pour répondre à d'autres problématiques comme la gestion et la réception d'appels dans un contexte de call center avec des fonctions évoluées de routage", précise Mickael Bellegou.
Pour fournir un traitement des appels enrichi avec des fonctionnalités de gestion de la présence, du fax sur IP, du softphone (logiciel de téléphonie sur PC ) ou encore de la messagerie instantanée et de la conférence (Web, audio et vidéo), les solutions de communications unifiées ont depuis pris le relais, suivies maintenant par leurs déclinaisons SaaS.
La téléphonie, un applicatif d'entreprise comme un autre ?
Avec une croissance annuelle estimée dans les trois prochaines années autour des 36% selon le cabinet d'études Gartner pour un chiffre d'affaires de 2,2 milliards de dollars en 2015, le marché des offres UCaaS (Unified Communications as a Service) ne devrait en effet pas manquer de dynamisme.
Surtout quand on connaît l'appétit des acteurs historiques de la communication unifiée qu'ils soient aussi bien fournisseur de logiciels comme Microsoft avec son offre Lync Online pour Office 365, opérateur télécom (Orange, SFR avec sa nouvelle offre de téléphonie dans le Cloud). Mais aussi des équipementiers télécoms comme Shoretel qui a tout juste mis la main début février sur M5 Networks pour un peu plus de 145 millions de dollars.
"La téléphonie est désormais considérée comme un applicatif à part entière de l'entreprise, doté de fortes capacités d'intégration avec l'existant via le respect du protocole SIP et plus seulement comme un service hébergé à faible valeur ajoutée", assure Mickael Bellegou.
Derrière les nouveaux avantages induits par en couplant la téléphonie avec tout ou partie de son système d'information (mutualisation des licences, contrat de support, garantie de mise à disposition dans le cadre de SLA...), reste toutefois à rester attentif au degré de partage des données entre l'entreprise et son prestataire de communication unifiée dans le Cloud.
"Il faut bien faire attention à la délégation de responsabilité des bases de données de communication et d'applications auxquelles un tiers peut avoir accès car ce ne sont plus seulement des communications vocales qui sont stockées à l'extérieur de l'entreprise mais des données de messagerie et de CRM", avertit Mickael Bellegou.