Automatiser son service desk en cinq étapes Passer du mode passif au mode réactif

La panacée étant de se placer en mode proactif, toute entreprise qui veut "rentabiliser" son service desk aura intérêt à y travailler. Plutôt que de gérer uniquement les incidents au quotidien, il faut se donner du temps pour analyser le comportement des applications, du réseau, des systèmes pour en faire ressortir des études statistiques via des outils de supervision. Ces indicateurs permettront d'isoler d'éventuels dysfonctionnements et d'en prévenir de futurs.

De même, il est conseillé de faire du suivi autour du déploiement d'applications, de l'état de son réseau. Etre proactif, c'est aussi communiquer aux utilisateurs les informations concernant les dysfonctionnements systèmes, réseaux ou applicatifs pour éviter des appels à la chaîne au service desk concernant le même problème. C'est aussi vérifier que tous les antivirus sont à jour et que tous les PC de l'entreprise sont conformes aux règles de sécurité informatique de l'entreprise.

Mettre en place des niveaux de service négociés avec les équipes en interne

Enfin, il faut impliquer les équipes chargées du service desk avec les équipes d'exploitation chargées des maintenance pour en limiter l'impact sur les utilisateurs. Ces bonnes pratiques seront toutefois à appliquer en fonction du niveau de satisfaction des utilisateurs que l'on souhaite atteindre. Le coût pour les appliquer n'est toutefois pas forcément supérieur à une situation où le service desk se trouve uniquement en mode passif.

"Il faut bien mettre en place des niveaux de service qui soient négociés avec les équipes en interne, notamment du point de vue technique. On préconise souvent de passer par une étape de simulation des SLA, en assurant un suivi non officiel au début. Il s'agit de suivre les premiers indicateurs pour mesurer les incidents et les temps de résolution moyens, avant de signer quoi que ce soit entre les différents départements de l'entreprise. L'idée étant de ne pas s'engager sur des choses théoriques. Les indicateurs étant là pour faciliter les négociations avec les utilisateurs", conseille Sylvain Theveniaud, Directeur marketing produit chez PS Soft.

Mais il faut aussi se dire que tout n'est pas automatisable de toute façon et qu'il reste heureusement une part d'humain dans le processus. D'autre part, il n'est pas forcément souhaitable d'automatiser à outrance si l'on souhaite garder une certaine souplesse dans le traitement des demandes, ou tout simplement pour gérer des erreurs non connues jusqu'à présent et des exceptions.

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