Le CRM de Salesforce a séduit RTL par sa flexibilité, et moins par son coût

Le groupe néerlandais a préféré la solution de gestion de la relation client de Salesforce à celle de Microsoft. Sa mise en place aura nécessité un an, pour un ROI sur deux ans.

Les outils de CRM, acquis sous forme de licences définitives, faisaient l'objet de critiques récurrentes de la part des utilisateurs des systèmes d'information de RTL, en Hollande. Leur interfaçage et synchronisation avec Outlook et son agenda posait notamment problème. Alors, il y a trois ans, le groupe décide de changer ces outils.

 

Cloud Computing et fonctionnalités


"Nous avons regardé ce que proposaient les grands fournisseurs de CRM, c'est-à-dire les plus connus. S'ils avaient acquis autant de notoriété, c'est qu'ils devaient proposer les fonctionnalités que nous recherchions", explique Eric ten Hoopen, manager IT chez RTL.

Le modèle (Cloud Computing ou licence) n'est pas précisé dans le cahier des charges, même si l'informatique dans les nuages attire Eric ten Hoopen, qui recherche cependant d'abord une solution répondant à ses besoins en termes de fonctionnalités.

 

Salesforce versus Microsoft


Les offres de Salesforce et Microsoft sortent du lot. Selon le manager IT, les deux solutions proposent "les bonnes fonctionnalités", mais celle de Salesforce est "plus personnalisable", avec "une interface qui peut s'adapter aux usages". Cerise sur le gâteau, elle est basée sur un modèle Cloud. "Un plus non négligeable, préfigurant un déploiement simplifié", pense alors Eric ten Hoopen.

 

Ces arguments vont faire mouche et faire pencher la balance du côté de l'éditeur californien, car ce sont en fait huit départements distincts, commerciaux mais aussi ceux en charge de la gestion des programmes de télévision notamment, qui vont utiliser la solution CRM. Chacun pourra donc personnaliser l'outil selon ses besoins, dans la mesure du possible (indicateurs du reporting, champs propres à l'activité,  etc.). En tout, la solutions comptera quelque 130 utilisateurs.

 

Déploiement

 

Le déploiement, aidé par une SSII, se fera donc département par département : l'occasion pour chacun d'entre eux de préciser ses attentes et besoins. "Nous nous rendons aujourd'hui compte qu'ils ont réalisé trop de demandes, et que certaines fonctionnalités ne leur sont, en fait, pas utiles. Nous commençons donc un deuxième tour de table pour rétrécir le périmètre fonctionnel".

 

"Le Cloud, ce n'est pas magique"

En tout, le déploiement, commencé il y a trois ans, n'est donc pas tout à fait terminé. Mais, entre la signature du contrat et l'utilisation de la solution par tous les utilisateurs s'est écoulé un an. "Ce n'est pas la solution elle-même qui est responsable de ce délai, mais notre approche du déploiement. Cependant, il ne faut pas croire que le Cloud, c'est magique, et qu'il n'y a pas de déploiement à gérer", rappelle Eric ten Hoopen.

 

ROI et perspectives

 

Le ROI a réalisé deux ans après l'installation. "Ce n'est pas si économique", fait valoir Eric ten Hoopen. "La solution Cloud est certes plus facile à déployer, plus flexible, mais elle a été plus coûteuse qu'une solution basée sur un modèle de licence sur les deux première années. Ensuite, éviter les coûts liés à l'infrastructure permet de rentabiliser ce type de solution Cloud", estime le responsable IT.

 

Le fait que les données ne soient pas en Europe n'inquiète pas le moins du monde Eric ten Hoopen, qui les estiment souvent "bien mieux sécurisées dans le Cloud, surtout si le fournisseur est un acteur de confiance". 

Un avis qu'il peut nuancer, toutefois, car le CRM de Salesforce est son premiers pas vers le Cloud, et sera, pour l'instant, le seul : "Pas question de confier mes données financières à Salesforce, et mes données opérationnelles restent dans un système SAP au sein de l'entreprise, même si ce n'est pas exclu de revoir cette position d'ici cinq ou 10 ans."

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