Confidentiel : TokyWoky lève 700 000 euros pour son chat communautaire

La solution de chat communautaire pour sites marchands démarre son expansion internationale avec l'Italie, l'Espagne, l'Allemagne et le Royaume-Uni.

TokyWoky vient de lever 700 000 euros auprès de 50 Partners et Les Entrepreneurs Réunis, qui servira à financer le développement international de son service de chat communautaire. Fondée en 2013 par Quentin Lebeau, Timothée Deschamps et Raphaël Prat, la start-up a lancé sa solution début 2014. Celle-ci permet au visiteur d'un site marchand de poser des questions par chat aux autres visiteurs connectés au même instant. D'après la start-up, l'outil permet aux sites de réduire de 25% en moyenne les coûts de support client, mais également d'augmenter leurs ventes de 7% en moyenne.

En un peu moins de deux ans, TokyWoky a signé une quarantaine de marchands français, parmi lesquels Kiabi, L'Oréal Paris, Lancôme, Wanimo, Pecheur.com, Promod, Rueducommerce et Jennyfer. La société désire aujourd'hui démarrer son expansion internationale et mettre le cap au plus vite sur le Royaume-Uni, l'Espagne, l'Italie, les Etats-Unis et le Brésil.

Vers un outil d'engagement client

Sur ce créneau du chat communautaire, les rivaux de TokyWoky sont plutôt mieux financés : Howtank a levé 1,7 million d'euros en juillet et iAdvize, dont l'offre englobe aussi un service de click-to-community, a levé 14 millions d'euros en septembre. Pas de quoi pourtant effrayer Quentin Lebeau, pour qui le modèle de TokyWoky est en réalité assez différent de celui de ses concurrents. "Alors qu'avec TokyWoky, tout le monde peut répondre aux questions, Howtank et iAdvize ont adopté une approche fermée : la marque sélectionne elle-même ses représentants. Elle a certes l'impression de tout contrôler, mais nous pensons que c'est une mauvaise approche. Car toute la difficulté, pour les marques, reste de recruter une communauté. Or Howtank et iAdvize procèdent en partie par mail, donc selon un processus plus lourd. Le recrutement est bien plus fluide avec TokyWoky puisqu'au bout d'un certain nombre de 'merci' reçus, les meilleurs répondants deviennent naturellement ambassadeurs et ont accès notre plateforme."

L'entrepreneur souligne d'ailleurs que sa solution évolue dans la direction d'un outil d'engagement, plus que d'entraide. "Plus on répond à des questions, plus on achète sur le site". L'augmentation des ventes provient donc bien davantage des répondants qui s'engagent vis-à-vis du marchand que des visiteurs hésitants que le service rassure. Ce qui n'est pas un problème en soi, dans la mesure où "il y a beaucoup plus de personnes qui répondent que de gens qui posent des questions" affirme Quentin Lebeau, expliquant que l'envie d'être utile se fait plus souvent sentir que celle de poser une question. "Quant aux visiteurs qui posent une question, ils auront moins confiance dans l'ambassadeur s'il a été choisi par la marque", ajoute-t-il.

A l'international, une démarche opportuniste

Confiant dans cette approche, TokyWoky entend aujourd'hui employer les fonds levés à accélérer son business développement, en solidifiant sa position en France et en se lançant à l'étranger. La start-up vient d'accompagner Kiabi en Italie et en Espagne et ira bientôt en Allemagne et au Royaume-Uni avec Pecheur.com. "Autrement dit nous adoptons une démarche opportuniste, plutôt que d'essayer de forcer un marché où nous n'avons pas d'ouverture", explique Quentin Lebeau. Un autre associé de TokyWoky teste aussi le terrain au Royaume-Uni et un partenariat avec Microsoft et L'Oréal permettra à la solution de sonder le marché américain en janvier au NRF Big Show.

Mais TokyWoky va également mettre à profit cet apport de capital pour poursuivre l'amélioration de son produit. D'abord en sortant au premier trimestre 2016 une application iOS qui permettra aux ambassadeurs de répondre aux questions dès qu'ils ont un moment de libre. La première version, très simple, sera améliorée par itération en fonction des retours des utilisateurs. En outre, la start-up travaille sur l'analyse, sémantique en particulier, des données issues des dizaines de milliers de conversations qui se déroulent sur son chat. Dans sa ligne de mire, utiliser ces données pour faire du SEO et fournir à ses clients un reporting trimestriel de ce qui se dit sur leur site. Composée de huit personnes actuellement, l'équipe de TokyWoky devrait passer à une quinzaine de collaborateurs d'ici un an.

L'équipe de TokyWoky au complet

 

Levée de fonds