5 étapes clés pour réussir à définir sa présence sur les médias sociaux

Il est nécessaire, afin de définir une présence cohérente pour sa marque ou son entreprise sur les médias sociaux, d’effectuer un important travail d’analyse et de réflexion en amont, pour déterminer des règles de base, puis un plan d’action.

Cette intégration dans une démarche conversationnelle passera par plusieurs étapes clés, pouvant être résumées par les 5 points suivants :

1. Écouter

Il convient tout d’abord d’écouter les conversations autour de ses produits ou services, analyser l’e-réputation de sa marque sur Internet, identifier les lieux de conversations, les codes de langage utilisés...
Un audit sur sa présence numérique et celle de ses concurrents doit donc être effectué. L’entreprise doit pour cela analyser les conversations sur Internet afin de connaitre la tonalité des échanges réalisés et les sujets d’intérêts sectoriels pour le consommateur. Elle doit cerner l’univers dans lequel elle souhaite s’établir, et identifier les opportunités, mais aussi les difficultés et freins qu’elle pourrait rencontrer.

2. Raconter une histoire (et non pas des histoires…)

Il convient ensuite de partir de l’ADN de la marque, de définir ce que cette dernière veut raconter sur les médias sociaux, l’expérience qu’elle souhaite proposer, et d’identifier la valeur ajoutée qu’elle peut apporter, au travers de sa présence, de son contenu et de ses publications. Si ce que l’entreprise a à y dire n’intéresse pas ou si la cible est inexistante, elle n’a aucun intérêt à y être présente. Et il convient de creuser à nouveau pour trouver une opportunité ultérieure d’y être.

3. Mesurer (et non pas compter)

La marque doit déterminer ce qu’elle va faire sur les médias sociaux, comment elle va répondre, quels sont les objectifs qu’elle souhaite atteindre et les bénéfices attendus : génération de trafic vers son site Internet (drive to web), en magasin (drive to store), récolte d’informations clients pour sa base de données (data capture), achat de produits ou services (en ligne ou en boutique), amélioration de son image de marque, augmentation de sa notoriété (visibilité online), fidélité, engagement … . Ces objectifs doivent être déterminés en amont, et non après le lancement, comme cela peut souvent être le cas : sans objectifs précis, difficile de mesurer l’efficacité ensuite. Ce qui lui permettra de définir les indicateurs de performance à mettre en place et à suivre, pour mesurer les résultats de ses actions, et justifier ses investissements financiers et humains supplémentaires.

4. Déterminer les bons supports à utiliser

La marque pourra ensuite déterminer la ou les plateformes (support hébergé par la marque, Facebook, Twitter, Youtube, …) les plus à même de répondre à ses objectifs, et de déterminer l’écosystème communautaire qu’elle doit construire.
L’entreprise doit enfin écrire des guidelines d’activité sur les médias sociaux, définir sa ligne éditoriale et fixer un calendrier de publication (quel contenu elle va poster et à quelle fréquence pour animer sa communauté), afin de garder de la régularité et de la cohérence dans la relation.

5. S’organiser

Aussi, il est nécessaire de bien prévoir les ressources nécessaires et de faire évoluer son organisation afin d’être souple et réactif, pour établir ce type de dispositif et gérer au mieux ces canaux. Les médias sociaux impactent tous les département de l’entreprise de façon transversale. Il s’agit également de s’interroger sur la ou les personnes qui vont effectuer ce travail préliminaire, puis l’animation de la communauté ensuite. Au moins une personne doit être dédiée à cette tâche (idéalement en interne). Celle-ci doit connaître parfaitement l’entreprise, la culture de la marque, devra animer en permanence et répondre aux différentes questions des internautes.
La présence d’une marque ou d’une entreprise sur les médias sociaux ne sera cohérente que si elle est totalement intégrée à sa stratégie de communication ou CRM. Cette réflexion approfondie lui permettra d’entamer la construction de cette présence dans les meilleures conditions possibles, et d’établir une stratégie globale de long terme.