Améliorer l'expérience client du E-commerce grâce à l'attribution mobile
L'E-commerce est un marché hautement concurrentiel qui représente aujourd'hui 13% du marché dans l'industrie du retail selon la FEVAD 2021. L'expérience client peut être un facteur de différenciation essentiel pour permettre à une marque de se distinguer. La crise sanitaire a permis d'affirmer l'usage des applications de shopping sur mobiles avec une augmentation de 7 % des installations globales de E-commerce en 2020 et d'un constat similaire entre janvier-juillet 2021.
Il est plus important que jamais que les solutions de E-commerce se surpassent pour proposer une expérience en ligne innovante et personnalisée à leurs clients et notamment les “digital native” qui s’attendent depuis cette crise à un niveau accru de personnalisation dans le cadre de leur communication avec les marques. Les données sont à la base de l'expérience client et peuvent également rationaliser les processus grâce à l'automatisation et au ciblage. Quelle campagne marketing a conduit l'utilisateur vers la plateforme de commerce en ligne ? Quel contenu ou quelle création ont-ils vu lorsqu'ils ont cliqué sur un lien vers la plateforme. Si une recommandation sociale a eu lieu, qui a effectivement recommandé l'utilisateur ? Autant de questions que les marketeurs doivent se poser pour optimiser l’expérience client.
La personnalisation permet une expérience utilisateur fluide où le client dispose de toutes les informations pertinentes au bout des doigts, instantanément. Dans l'ensemble, la relation entre l'entreprise et le consommateur s'en trouve améliorée de quarte manières interdépendantes :
1-Elle suscite un plus grand engagement du client
2-Elle accroît la fidélité des utilisateurs mobiles
3-Elle favorise la confiance des clients dans l'entreprise
4-Elle accroît le montant du panier moyen et la fréquence d'achat
L'utilisation d'analyses avancées pour attribuer et prédire le comportement des clients n'est qu'une facette de la transformation digitale du commerce électronique. Bien que nous ne fassions qu'effleurer un ensemble de nouvelles possibilités pour ce type de marketing digital, cela apporte aussi une série de défis pour les entreprises elles-mêmes. La complexité accrue n'a fait qu'exacerber ces défis, partant de la gestion des données, la confidentialité et la sécurité jusqu'à la technologie et la mise en œuvre. C'est là que les MMP (les plateformes de mesures mobile) ont un rôle important à jouer en accompagnant les entreprises E-commerce à collecter, gérer et utiliser les données consenties des consommateurs, tout en étant flexibles et évolutives comme par exemple :
Optimiser la prévention de la fraude par la numérisation
La fraude est un obstacle majeur pour le secteur de l'e-commerce mobile, puisque 22 % des téléchargements d'applications de shopping sont considérés comme frauduleux. La fraude publicitaire en elle-même est une industrie de plusieurs milliards de dollars, et la combattre requiert l'échelle et la technologie nécessaires pour garder une longueur d'avance sur les techniques de fraude en constante évolution. L'attribution et le ciblage basés sur les données posent un autre problème, qui n'a fait que gagner en importance l'année dernière : la confidentialité et la sécurité.
La vie privée à l'ère d'iOS 14
En 2020, Apple a annoncé un changement majeur axé sur la protection de la vie privée en ce qui concerne les applications sur iOS. Avec l'introduction d'iOS 14, les utilisateurs donnent leur consentement spécifique pour que les applications puissent utiliser leurs données aux fins de l'expérience client.
Cela a ensuite un effet d'entraînement sur l'entreprise, en affectant la capacité d'une société à entreprendre une personnalisation et un marketing sophistiqués dans le cadre de l'expérience client. Avec la perte significative de l'IDFA, le remarketing a pris un coup, avec une baisse de 54 % depuis la mise en application.
Plusieurs solutions ont été mises en place par les MMP après cette annonce d'Apple, conçues pour donner aux entreprises le même niveau de personnalisation sans compromettre la confidentialité des utilisateurs.
C'est là toute l'importance de la transformation numérique de l'expérience client : elle est un facteur clé de la valeur ajoutée globale. Plus l'expérience client numérisée sera améliorée, plus l'affinité du client avec l'entreprise sera forte, ce qui est très précieux compte tenu de la compétitivité du secteur des communications électroniques.