Pourquoi SAP rachète Contextor, la star française du robotic process automation
SAP met la main sur Contextor, star européenne du robotic process automation (RPA). L'éditeur allemand ajoute ainsi une nouvelle corde à son arc. Objectif : fluidifier et automatiser les tâches mises en musique par son progiciel de gestion intégrée. Les modalités financières de l'opération n'ont pas été dévoilées. Nouvel acronyme à la mode, le RPA vise à automatiser les processus routiniers jusqu'à alors accomplis par des humains dans la collecte et le traitement de l'information. Après le BPM (business process management) ou le SOA (service oriented architecture), le RPA est le nouvel exemple de cette volonté de décharger le collaborateur des tâches fastidieuses et sans valeur ajoutée. Une "robotisation en col blanc" pour reprendre l'expression de Contextor. Selon le fournisseur français, le seul référencé par Gartner et Forrester dans ce domaine, il permet de libérer 15 à 30% du temps d'un utilisateur.
Des gains de productivité qui ne laissent pas les entreprises insensibles. Pour Forrester, le marché du RPA passera de 250 millions de dollars en 2016 à 2,9 milliards en 2021. A cet horizon, plus de 4 millions de robots logiciels devraient, d'après le cabinet d'études, automatiser un grand nombre de process de back-office comme de front office. Contextor revendique quelque 100 000 bots motorisés grâce à sa plateforme.
BNP Paribas et Bouygues Telecom comme références
Créé en 2000, Contextor s'est positionné dans le RPA avant même que le terme ne soit inventé par Gartner en 2014. La société a convaincu des bienfaits de l'automatisation de processus de grands noms de la banque (BNP Paribas, Société Générale, Natixis), des télécoms (Bouygues Telecom, Orange, SFR), de l'énergie (EDF, Engie) ou des centres d'appel (Téléperformance, Webhelp).
"A l'origine de la société, nous étions à l'aube des applications web", se souvient Patrick Lemare, fondateur et président de Contextor. "Elles devaient cohabiter et dialoguer avec des environnements IT de type mainframes, AS400, client-serveur pour alimenter les ERP et autres CRM." Pour donner de l'agilité à ces systèmes d'information, Contextor développe alors des assistants d'applications, ou wizards, bien avant l'arrivée des APIs et autres web services.
Une présence dans plus de 50 pays
La société, dont le siège social est basé à Orsay au sud de Paris, distribue son offre dans plus de 50 pays, via des intégrateurs, des spécialistes de la relation client ou des cabinets de conseil (comme EY, Deloitte, Accenture ou TNP Consultants). Son offre est composée de deux familles de produits. Contextor Interactive Assistant est un composant dit assisté (attended RPA). Installé sur le poste de travail, il va analyser, optimiser et superviser les processus métier. L'utilisateur garde la main. A l'inverse, Contextor Standalone Bot est un composant non assisté (ou unattended RPA). Installé sur un serveur, il automatise les processus métier sans intervention humaine.
Pour Philippe Poux, directeur général de Contextor, ces process automatisés de bout en bout se retrouvent essentiellement dans les entreprises anglo-saxonnes. "Les Etats-Unis pratiquent beaucoup la sous-traitance offshore, en particulier en Inde. Avant d'externaliser leurs processus, ils ont donc dû les normaliser, ce qui les a rendu sensibles à notre approche", explique-t-il.
En France, l'éditeur a créé pour BNP Paribas un automate dédié aux virements des créditeurs refusés. "Avant, quatre personnes devaient effectuer manuellement cette recherche", reprend Philippe Poux. "Notre robot réalise l'opération à partir d'un fichier journalier de 800 à 1 000 lignes. Le process est automatisé à 95%, les 5% de cas restants nécessitant une validation humaine." Dans le cas de Bouygues Telecom, il s'agit d'affecter automatiquement un numéro de téléphone à chaque nouveau client.
Des temps de traitement divisés par cinq
Mais Contextor est avant tout reconnu pour son savoir-faire dans le RPA appliqué au poste de travail. Certains process nécessitent en effet des allers-retours permanents entre l'humain et la machine. Ce que Philippe Poux appelle du "coworking". Il donne l'exemple d'un service d'assistance qui propose la location d'un véhicule à un assuré en panne. "L'opérateur devait initialement mettre les clients en attente pour consulter sur le site du loueur. Aujourd'hui, il clique sur un bouton. L'automate récupère la géolocalisation de l'assuré, se renseigne s'il est seul ou en famille, avec ou sans valises, puis ouvre la page du loueur avec la classe de voiture qui va bien." Hello Bank utilise, elle, Contextor pour gérer l'ouverture de comptes bancaires. Le robot va balayer sept sites différents pour s'assurer que le nouveau client n'est pas interdit bancaire ou fiché par Interpol. "Il parcourt toutes les pages web simultanément. Ce qui a permis de diviser le temps de traitement par cinq", estime Philippe Poux.
UiPath et Automation Anywhere comme concurrents
Bien sûr, quand on pense RPA, on pense bot et intelligence artificielle. Ces derniers temps, Contextor a multiplié les partenariats avec les spécialistes de l'IA en vue d'extraire les informations qui se trouvent parfois dans des documents non structurés. L'éditeur a noué des liens avec des acteurs de l'analyse sémantique (Expert System, ERDIL), de la reconnaissance optique de caractères (Itesoft, Moonoia), de la génération automatique de texte (Yseop), des chatbots (Inbenta) ou de la dématérialisation (Docapost). Il s'est aussi rapproché d'IBM Watson.
Présents sur le poste de travail, les automates de Contextor peuvent en profiter pour remonter des indicateurs d'activité, en réalisant des corrélations, entre le nombre d'appels téléphoniques passés et le nombre de contrats édités par exemple. De même, ils évoluent vers le "process mining", c'est-à-dire la capacité à déceler des leviers d'optimisation qui viendront soulager le travail d'un employé en mesurant le temps passé sur certaines applications, le nombre de clics ou le passage d'une application à une autre via le fameux raccourci clavier Alt + Tab.
Intégration à S/4HANA en vue
Dans une note de décembre 2017, Gartner estime le chiffre d'affaires de Contextor à 3,6 millions d'euros. Dans sa dernière étude sur le RPA, parue fin juin, Forrester salue le dynamisme de l'éditeur dont "le nombre de clients a doublé au cours des six derniers mois". La moitié de ces nouveaux clients seraient basés en France, l'autre partie en Allemagne, en Europe de l'Est et aux États-Unis. Le cabinet d'études juge Contextor plus "léger" que ses concurrents en termes d'analytics. Toujours selon Forrester, il serait aussi moins présent sur le segment du RPA centralisée. Un choix assumé par Contextor qui se présente comme avant tout centré sur le poste de travail. Parmi les principaux compétiteurs du Français figurent UiPath et Automation Anywhere.
SAP anticipe l'intégration de la solution à son progiciel de gestion intégrée S/4HANA dès le premier semestre 2019. La technologie Contextor sera ensuite étendue à d'autres applications du groupe allemand : SAP Cloud Platform, SAP Leonardo Machine Learning... Fort de cette nouvelle brique, la société de Walldorf entend automatiser la moitié des processus métiers pilotés par son ERP d'ici trois ans.