Relation client : pourquoi les solutions cloud de centre de contacts répondent aux enjeux des services publics

Le CCaaS permet de relever des défis majeurs : volume des interactions en hausse, poids du pouvoir politique, sécurité des données, accessibilité et qualité de la relation.

Face à des usagers toujours plus exigeants et dont les besoins ne cessent d'évoluer, les acteurs du service public doivent œuvrer à l'amélioration de leurs dispositifs relationnels. Pour y remédier,  ils peuvent s’appuyer sur des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS). Objectif : relever des défis majeurs propres à ce secteur : volume des interactions, poids du pouvoir politique, sécurité des données, accessibilité et qualité de la relation.

Un marché à fort potentiel… mais des exigences de taille

En Europe et plus particulièrement en France, une grande partie du budget des États est consacrée aux services publics, qui jouent un rôle essentiel : ils conditionnent l’accès aux droits, entretiennent le lien social et s’adaptent aux besoins des usagers. Fort de toutes ces missions, ils doivent gérer un grand volume d'interactions, qui dépend du nombre de citoyens concernés et des politiques des pays en matière de santé, famille, emploi, etc. Les organismes du secteur public d'un pays disposent la plupart du temps d'un nombre important d'agents en contact avec les usagers. Or, le secteur public a des exigences qui lui sont propres telles que l’égalité de traitement, la continuité de service, l’adaptabilité et sa modernisation. A ce jour, selon le ministère de la Transformation et de la fonction publiques(1), 58% des Français attendent plus de rapidité dans le traitement de leurs demandes de la part des services publics et 25% des Français souhaitent un suivi plus personnalisé.

Des solutions qui s’adaptent aux évolutions sociétales et politiques

Le pouvoir politique influence fortement la gestion de la relation usager dans le secteur public. Les changements législatifs fréquents, les revalorisations régulières des prestations financières (assurance chômage, allocations familiales, assurance retraite, etc.) et le poids des réglementations peuvent également avoir un impact sur l'organisation et le volume d'activité des services publics. Cela a été le cas récemment avec le prélèvement à la source ou les décisions et obligations liées au Covid-19. Ces organismes étant également une vitrine du pouvoir politique, il est essentiel d'assurer une qualité de service optimale. Or, les solutions CCaaS sont flexibles et évolutives : elles donnent aux organismes publics et à leurs centres de contacts la capacité d'absorber plus facilement les pics d'activité liés à de nouvelles réglementations ou des annonces politiques qui ne sont pas prévisibles.

Personnaliser la relation client grâce à la technologie

Pour offrir un service à grande échelle sans négliger les interactions personnalisées, les solutions CCaaS ont démontré leur utilité :  à titre d’exemple, les moteurs de traitement du langage naturel (NLP) reposant sur l’IA permettent de qualifier précisément le motif des appels et un meilleur routage des interactions. Les demandes dites simples sont redirigées vers les nouveaux conseillers tandis que les plus complexes sont transmises aux plus expérimentés.  En outre, les solutions CCaaS permettent de segmenter les usagers pour identifier facilement les personnes nécessitant plus d'attention. Au-delà des solutions CCaaS, la mise en place de fonctionnalités telles que des numéros courts, une solution de co-browsing, d'outils de rappel et de logiciels qui gèrent les files d'attente et optimisent l'accueil du public, permet de répondre à l'enjeu d'accessibilité des services et de faire le pont entre  les différents canaux.

Répondre aux enjeux de souveraineté et de sécurité

Dans un contexte informatique où les solutions cloud ont le vent en poupe, les services publics restent particulièrement sensibles aux sujets liés à la confidentialité et sécurité des données (RGDP, Cnil), mais également aux questions de souveraineté des solutions d'hébergement des données (risque du Cloud Act). Dans ce contexte, l'hébergement des données devra le plus souvent être obligatoirement réalisé sur le territoire national. Les solutions CCaaS basées sur le cloud permettent de répondre à cet enjeu, en garantissant la protection des données des citoyens et en proposant un haut degré de cryptage. 

Contrairement à d'autres secteurs tels que le retail, la banque ou l’assurance, la raison d’être des services publics n'est pas de générer un bénéfice mais bien de répondre aux besoins d’immédiateté des citoyens. Les solutions CCaaS participent donc à l’accélération de la digitalisation du secteur afin de satisfaire et renforcer la confiance des usagers.

(1) Source