Les cinq piliers de la gestion des identités et des accès des clients
Les systèmes CIAM facilitent les interactions personnalisées tout en protégeant les données sensibles, en se conformant aux réglementations internationales et en améliorant l'efficacité opérationnelle
Dans le paysage numérique interconnecté d'aujourd'hui, la gestion efficace des identités des clients n'est pas seulement une exigence technique, mais un atout stratégique. Les systèmes de gestion de l'identité et de l'accès des clients (CIAM) sont au cœur de cette démarche, car ils garantissent des expériences utilisateur sécurisées et transparentes à travers de nombreuses interfaces numériques. Qu'il s'agisse de consommateurs individuels ou de clients professionnels, les systèmes CIAM facilitent les interactions personnalisées tout en protégeant les données sensibles, en se conformant aux réglementations internationales et en améliorant l'efficacité opérationnelle et la capacité d'action de l'entreprise.
Prenons l'exemple de Spotify, où les utilisateurs peuvent écouter leurs chansons préférées, découvrir des listes de lecture personnalisées et recevoir des recommandations de podcasts. Comment Spotify fournit-il un contenu sur mesure à des millions d'utilisateurs dans le monde, améliore-t-il l'engagement des utilisateurs et garantit-il des interactions sécurisées à chaque point de contact ? De même, pensez à Salesforce, qui sert des milliers d'entreprises et les aide à gérer efficacement les données de leurs clients. Salesforce offre de solides capacités de libre-service qui permettent aux employés de gérer l'accès à divers services et abonnements de manière transparente.
Ces exemples illustrent la puissance d'une stratégie CIAM efficace qui adopte une approche axée sur l'identité d'abord, s'intégrant de manière transparente aux opérations commerciales de base tout en adhérant à des normes de sécurité et de réglementation rigoureuses. Cette stratégie est essentielle, que l'accent soit mis sur les consommateurs individuels ou sur les clients professionnels.
Cet article se penche sur les cinq piliers essentiels du CIAM : l'accueil et l'inscription des utilisateurs, l'autorisation et la gestion des accès, le self-service, et l'intégration avec les systèmes d'enregistrement et les outils de veille stratégique. Il est essentiel de comprendre ces piliers pour développer des systèmes qui garantissent la sécurité et la conformité et soutiennent des expériences numériques personnalisées et sans friction, favorisant ainsi l'adoption par les utilisateurs et la croissance de l'entreprise.
Comprendre le CIAM
Le CIAM est une application spécialisée de la gestion des identités qui se concentre sur la gestion et la sécurisation des identités des clients. À la base, le CIAM est conçu pour faciliter les interactions transparentes et sécurisées avec les clients sur diverses plateformes numériques (applications web, applications mobiles, kiosques, etc.) tout en améliorant l'expérience de l'utilisateur et en maintenant la conformité avec les réglementations en matière de protection de la vie privée.
En fonction de l'offre de services numériques et du modèle commercial, le client représenté par le C dans le CIAM peut représenter différentes choses. Dans des scénarios tels que les achats en ligne, les services bancaires, le streaming et les services de livraison de nourriture, le client représente des consommateurs individuels. Dans le contexte des services numériques offerts par le secteur public et l'administration, il s'agit des citoyens. En ce qui concerne les logiciels d'entreprise et les services SaaS, il peut s'agir des employés d'une organisation commerciale qui s'abonnent au service ou d'une organisation partenaire qui peut fournir des services professionnels ou revendre la solution (revendeurs).
Lors de l'élaboration d'une stratégie CIAM, il est essentiel de reconnaître les différents types de clients que l'entreprise sert et leurs exigences uniques. Qu'il s'agisse de consommateurs individuels, de citoyens, d'employés d'organisations commerciales, de partenaires ou de revendeurs, chaque groupe a des besoins spécifiques qui doivent être pris en compte pour garantir une expérience utilisateur sécurisée et transparente.
Les outils et les fonctions de CIAM utilisés doivent refléter cette diversité et permettre à votre système de gérer et de répondre efficacement à ces demandes variées. Le diagramme suivant met en évidence les différentes exigences et caractéristiques préférées pour les contextes B2B et B2C, illustrant le besoin de solutions de CIAM sur mesure.
Par essence, le CIAM n'est pas seulement une question de sécurité ou de technologie ; il s'agit de jeter un pont entre les entreprises et leurs clients, en veillant à ce que chaque interaction soit sécurisée, conforme et conviviale. Il permet des connexions continues et transparentes avec les clients, permettant la collecte de données avec leur consentement tout en protégeant à la fois les données de l'entreprise et celles du client.
Cet équilibre fait du CIAM un élément indispensable des stratégies numériques modernes, permettant aux organisations d'atteindre de nouveaux niveaux d'engagement et de confiance de la part des clients.
Les cinq piliers du CIAM
Une stratégie CIAM solide repose sur cinq piliers clés, chacun représentant une compétence essentielle pour une gestion efficace de l'identité et de l'accès des clients. Ces piliers sont les suivants :
1. L'accueil et l'enregistrement des utilisateurs
2. L'authentification
3. Autorisation et gestion des accès
4. Libre-service
5. Intégration avec les systèmes d'archivage et les outils de veille stratégique
Il est essentiel de trouver le bon équilibre entre ces piliers. Ensemble, ils permettent une expérience client personnalisée et sans friction, garantissent une sécurité et une conformité solides et améliorent l'efficacité opérationnelle de l'entreprise
1. L'accueil et l'enregistrement des utilisateurs
La première étape d'un processus CIAM est l'enregistrement de l'utilisateur, qui convertit les visiteurs anonymes et occasionnels d'un site web en utilisateurs connus, actifs et enregistrés. Dans les applications destinées aux consommateurs, l'accueil de l'utilisateur peut être simplifié par l'utilisation de la méthode BYOID (Bring Your Own Identity), qui consiste à utiliser des identifiants sociaux ou des identifiants de courriel, de téléphone portable et de nom d'utilisateur pour une vérification de base de l'identité. Cette approche est particulièrement courante dans des scénarios tels que les paniers d'achat en ligne, les services de livraison de nourriture, les services de streaming, les applications de covoiturage et les plateformes de commerce électronique. Cependant, pour les applications plus sensibles telles que les services bancaires et financiers, les systèmes des compagnies aériennes et les services gouvernementaux, le processus de vérification peut inclure la validation de documents légaux tels que les passeports, les cartes d'identité nationales et les permis de conduire. Ces processus peuvent même incorporer des protocoles de connaissance du client (KYC) et s'intégrer à des services de réputation d'empreintes digitales et de vérification biométrique pour prévenir la fraude.
Un autre aspect essentiel de l'enregistrement des utilisateurs est le recueil du consentement aux conditions de service et aux politiques de protection de la vie privée. Cela permet de s'assurer que les utilisateurs connaissent et acceptent les conditions juridiques et de confidentialité avant d'utiliser le service.
En outre, le fait d'inviter les utilisateurs à fournir des attributs supplémentaires en fonction des services spécifiques pour lesquels ils s'inscrivent peut améliorer la personnalisation et la fourniture de services. Par exemple, un site de commerce électronique peut demander les catégories d'achats préférées, tandis qu'un service de diffusion en continu peut demander les genres préférés. La collecte de ces informations en amont peut améliorer considérablement l'expérience de l'utilisateur en adaptant les services aux préférences individuelles dès le départ.
Pour les entreprises B2B, l'enregistrement implique souvent l'intégration d'organisations entières. Cela peut être initié par une approche commerciale, où un gestionnaire de compte facilite les interactions et les négociations, pour finalement déclencher le provisionnement de l'organisation une fois que l'accord de service est finalisé. Cette approche comprend souvent des flux d'inscription basés sur des invitations. Par ailleurs, dans les applications SaaS B2B axées sur les produits, les organisations peuvent s'inscrire elles-mêmes en créant leur compte. Slack, Zoom, Trello et Dropbox sont des exemples de ces applications.
Le processus d'enregistrement doit être convivial et simple, tout en garantissant la sécurité. Lors de la collecte de données précieuses sur l'identité des clients, le processus d'accueil doit être conçu de manière à éviter les fraudes à l'identité, telles que l'enregistrement à l'aide d'identités synthétiques ou volées. Ces facteurs doivent être soigneusement équilibrés en fonction des caractéristiques et des objectifs de l'entreprise, en veillant à ce que le processus d'enregistrement soit conforme aux exigences de sécurité et aux attentes de l'utilisateur. En outre, il est impératif d'inclure des mesures de détection et de prévention des robots pendant le processus d'enregistrement afin d'éviter la fraude. La mise en œuvre de CAPTCHA, de reCAPTCHA et d'autres technologies de détection des bots peut contribuer à garantir que seuls les utilisateurs authentiques peuvent s'inscrire, ce qui permet de préserver l'intégrité de la base d'utilisateurs et de protéger la plateforme contre les attaques automatisées et le spam.
2. L'authentification
L'authentification est un autre pilier essentiel du CIAM, qui garantit que les utilisateurs possèdent les informations d'identification requises pour accéder aux applications en contact avec les clients. Une authentification forte empêche les prises de contrôle de comptes, l'espionnage et le bourrage de mots de passe, en empêchant les utilisateurs non autorisés d'y accéder grâce à des politiques d'authentification robustes. Dans les applications destinées aux consommateurs, l'authentification unique (SSO) et les options de connexion sans mot de passe, telles que les liens de courrier électronique, les OTP mobiles, les clés d'accès et les connexions sociales comme Google et Facebook, améliorent l'expérience d'authentification.
Permettre aux clients de configurer des options 2FA par le biais d'applications d'authentification, de notifications push et de clés de sécurité permet de sécuriser davantage l'accès au compte. L'authentification adaptative, qui renforce la sécurité en fonction de facteurs de risque situationnels tels que la tentative d'accès à partir d'un nouvel appareil, la connexion à partir d'un lieu géographique inhabituel ou après une période d'inactivité prolongée, permet d'équilibrer l'expérience de l'utilisateur et les besoins en matière de sécurité.
Pour les services de grande valeur, comme les applications financières ou les services gouvernementaux, des couches supplémentaires telles que la vérification biométrique et les contrôles de présence offrent des niveaux d'assurance plus élevés et répondent aux exigences de conformité réglementaire pour des mesures de sécurité plus strictes.
Lorsqu'il s'agit d'applications B2B, les exigences spécifiques incluent souvent la possibilité pour les employés de l'organisation cliente de se connecter avec leur fournisseur d'identité d'entreprise (IdP). En outre, les options d'authentification multifactorielle (MFA) garantissent une authentification sécurisée dans ces scénarios.
Par conséquent, l'application B2B doit permettre aux organisations clientes de configurer leurs fournisseurs d'identité d'entreprise et les différentes options d'authentification multifactorielle en libre-service, en leur donnant la possibilité de choisir les méthodes qui répondent le mieux à leurs besoins en matière de sécurité.
En intégrant ces différentes méthodes d'authentification, les entreprises peuvent renforcer considérablement la sécurité, se protéger contre les accès non autorisés et améliorer l'expérience globale de l'utilisateur, ce qui fait de ce pilier un élément essentiel d'une stratégie CIAM complète.
3. Autorisation et gestion des accès
L'autorisation et la gestion des accès définissent les droits disponibles pour tout utilisateur, application ou appareil authentifié. Traditionnellement, l'autorisation repose sur le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC). Pour répondre à des exigences d'autorisation plus fines, des modèles de contrôle d'accès basé sur les attributs (ABAC) ont été développés. Toutefois, malgré la mise en œuvre de ces modèles par certains fournisseurs axés sur les autorisations, ceux-ci étaient généralement intégrés dans des applications, étroitement couplées à des services et des données spécifiques à un domaine d'activité.
Les exigences modernes nécessitant des approches encore plus fines, le contrôle d'accès basé sur les relations (ReBAC) a vu le jour. Le ReBAC évalue l'accès en fonction des relations entre les entités, Google Docs en étant un excellent exemple. Google Zanzibar a encore popularisé le ReBAC, encourageant d'autres fournisseurs à l'adopter pour résoudre des problèmes d'autorisation complexes.
Quel que soit le modèle sous-jacent (RBAC, ABAC ou ReBAC), l'autorisation dans le cadre du CIAM implique l'évaluation des droits d'accès et l'octroi des permissions appropriées aux utilisateurs, aux applications et aux appareils. Dans les applications destinées aux consommateurs, les droits d'accès varient souvent en fonction du niveau de fidélité de l'utilisateur. Dans les applications SaaS B2B, ils dépendent des rôles et des niveaux d'abonnement aux services. En outre, l'accès peut être ajusté de manière dynamique en fonction du niveau d'assurance de l'utilisateur lorsqu'il accède à des données ou effectue des actions. Par exemple, une application de banque en ligne peut demander à nouveau l'utilisation de 2FA pendant une transaction afin de garantir la sécurité de la session de l'utilisateur.
L'autorisation implique également de recueillir le consentement de l'utilisateur, en particulier lorsque des applications tierces doivent être accessibles. Par exemple, Trello, un outil de gestion de projet, peut être relié à Google Calendar et à GitHub, ce qui permet aux utilisateurs de gérer les calendriers des projets et de suivre efficacement les modifications apportées au code. Lorsque Trello accède aux ressources de Google ou de GitHub, ces services demandent le consentement de l'utilisateur pour partager des données, permettre l'accès ou effectuer des opérations au nom de l'utilisateur. Dans ce contexte, Trello agit comme une application tierce consommant les API de Google.
Ce modèle est également applicable dans les contextes B2B, où les partenariats technologiques élargissent les écosystèmes commerciaux, ce qui nécessite des API ouvertes pour les applications des organisations partenaires. Garantir un accès basé sur le consentement de l'utilisateur est crucial dans les scénarios où l'on accède aux données de l'utilisateur.
La mise en œuvre de stratégies robustes de gestion des autorisations et des accès est essentielle pour prévenir la perte de données, détecter les prises de contrôle de comptes et garantir un accès sécurisé et conforme aux ressources, ce qui rend ce pilier indispensable à une stratégie CIAM complète.
4. Self-Service
Les capacités de libre-service sont essentielles pour améliorer l'expérience des utilisateurs et réduire les coûts opérationnels. L'efficacité avec laquelle les utilisateurs peuvent récupérer leurs identifiants perdus ou oubliés est fortement influencée par la facilité d'accès offerte par les options de libre-service. Ces options permettent aux utilisateurs finaux d'obtenir des résultats plus rapidement ou en dehors des heures normales de travail, ce qui améliore leur expérience du service. D'un point de vue opérationnel, ces options automatisent les tâches courantes de service et d'assistance à la clientèle, ce qui permet aux entreprises de réaliser des économies substantielles sur les coûts de main-d'œuvre liés aux centres de contact et au clavardage.
Les fonctions essentielles de libre-service comprennent la réinitialisation simple des mots de passe, la récupération des identifiants oubliés et la possibilité de gérer les options MFA telles que les applications d'authentification, les clés d'accès et les clés de sécurité. Les utilisateurs peuvent également gérer leurs profils, y compris les paramètres de sécurité du compte et les préférences de notification, afficher et révoquer les sessions actives, gérer les consentements et les applications autorisées, et autoriser et désautoriser les appareils.
En outre, les utilisateurs doivent avoir accès à leurs journaux d'activité, qui indiquent quand et à partir de quels appareils ils ont accédé à leurs comptes. Cette transparence permet aux utilisateurs de vérifier leur activité et de prendre les mesures nécessaires sur la base de ces informations. La conformité aux réglementations en matière de protection de la vie privée, telles que le RGPD, exige de faciliter les fonctions en libre-service qui permettent aux utilisateurs de consulter les conditions générales acceptées, de télécharger leurs données et de se désengager des services.
Ces fonctions en libre-service s'appliquent aussi bien aux applications destinées aux consommateurs qu'à celles destinées aux clients professionnels. Cependant, les clients professionnels ont souvent besoin de fonctionnalités supplémentaires, telles que l'intégration des utilisateurs, la connexion de leur fournisseur d'identité d'entreprise (IdP), la délégation d'accès, la gestion des politiques de connexion (par exemple, l'application de 2FA) et la personnalisation de l'image de marque du service. En outre, les entreprises clientes bénéficient d'audits administratifs détaillés et d'un aperçu des activités des utilisateurs.
En mettant en œuvre des fonctions de libre-service robustes, le CIAM améliore l'expérience de l'utilisateur, garantit la conformité aux réglementations, renforce la sécurité et réduit les coûts opérationnels, ce qui rend ce pilier indispensable à une stratégie CIAM complète.
5. Intégration avec les systèmes d'archivage et les outils de veille stratégique
L'intégration avec les systèmes d'enregistrement et les outils de connaissance de l'entreprise est un pilier essentiel d'une stratégie globale de CIAM. Cette compétence consiste à intégrer l'identité dans les processus et les outils de l'entreprise, en facilitant les interactions transparentes entre les différentes applications et les flux de travail.
Les entreprises évoluent souvent vers des référentiels d'identité multiples et cloisonnés desservant différentes lignes d'activité (LOB) et leurs applications respectives. Pour obtenir un système CIAM centralisé, il est essentiel d'unifier la gestion des identités dans toutes les propriétés de l'entreprise, y compris les différents sites web et marques en contact avec l'extérieur. Cette unification peut nécessiter la migration de référentiels de données utilisateur cloisonnés ou leur intégration bidirectionnelle pour synchroniser les profils des utilisateurs.
Les entreprises évoluent souvent vers des référentiels d'identité multiples et cloisonnés desservant différentes lignes d'activité (LOB) et leurs applications respectives. Pour obtenir un système CIAM centralisé, il est essentiel d'unifier la gestion des identités à travers toutes les propriétés de l'entreprise, y compris les différents sites web et marques externes. Cette unification peut nécessiter la migration de référentiels de données utilisateur cloisonnés ou leur intégration bidirectionnelle pour synchroniser les profils des utilisateurs.
De même, l'intégration du CIAM à d'autres référentiels de données clients, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les plateformes de données clients (CDP), les systèmes de gestion des données de référence (MDM) et les plateformes d'expérience numérique (DXP), est essentielle pour parvenir à une meilleure unification des données clients et à une expérience client unifiée. Cette approche intégrée améliore la cohérence des données, la connaissance des clients et l'efficacité opérationnelle, ce qui en fait un élément indispensable d'une stratégie CIAM moderne.
L'intégration du CIAM avec des outils de veille stratégique tels que les systèmes de gestion de la fraude cyber, intégrant l'authentification basée sur le risque et la biométrie comportementale, ainsi que les systèmes de surveillance des transactions, permet d'identifier et d'atténuer la fraude de manière efficace. En outre, l'utilisation régulière des données transactionnelles du CIAM pour alimenter les rapports de veille stratégique et piloter les décisions commerciales peut considérablement améliorer l'efficacité de l'organisation et sa réactivité face aux changements du marché.
Par conséquent, l'incorporation de ces intégrations est essentielle à la création d'un système de gestion des identités cohérent et efficace, ce qui permet en fin de compte d'améliorer l'expérience des clients et de prendre des décisions commerciales plus éclairées.