Les bonnes pratiques en matière de sites e-commerce (1/3)

Dans une démarche de vente en ligne il y a 3 grandes étapes à observer pour plus d'efficacité. La première d'entre elle est de connaître et de respecter la réglementation en vigueur. Premier volet d'une série de trois.

En matière de e-commerce, quel socle jurique doit-on respecter ?

La LCEN (Loi de Confiance dans l'Economie Numérique du 21 juin 2004) définit le commerce électronique comme "l'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services" sans distinguer si l'activité est de nature professionnelle ou non.

La vente en ligne bénéficie du même socle juridique que la vente à distance. Les règles édictées par le Code de la Consommation et du Commerce (articles L.121-16 et suivants) s'appliquent donc aux sites marchands. A ces règles spécifiques s'ajoutent celles d'information et de protection du consommateur.

Les sites marchands doivent respecter un certain nombre de règles générales parmi lesquelles :

- L'obligation de faire apparaître sur le site le nom du vendeur des données nominatives (raison sociale, numéro rcs, capital social) ainsi que ses coordonnées complètes (adresse du siège, numéro de téléphone, adresse e-mail...) découle de l'article 14 de la LCEN et 121-18 du Code de la Consommation.

- L'obligation de faire figurer dans son offre les caractéristiques des produits et/ou services proposés.

- L'obligation de présenter les prix des produits et/ou services TTC ainsi que les conditions générales de vente, les frais de livraison et les modalités de paiement et de livraison (article 121-18 du Code de la Consommation).

- L'obligation d'informer les internautes des étapes à suivre pour conclure le contrat (comment sélectionner les produits ou services retenus, modes de paiement proposés...) ainsi que des moyens techniques permettant de corriger des erreurs possibles lors de la saisie des données (article 1369-1 du Code Civil et article 25-2 de la LCEN).

- L'obligation d'informer, au plus tard au moment de la livraison du produit ou du service, quant aux données relatives au service après-vente, aux garanties commerciales et aux conditions de résiliation du contrat si celui-ci est à durée indéterminée ou supérieure à un an.

- L'obligation d'expliciter la durée de validité de l'offre, le coût de la communication à distance utilisée si elle dépasse le tarif de base et, s'il s'agit de la fourniture continue d'un service ou d'un bien, sa durée minimale (art. L. 111-1 à L. 111-3 et L. 121-18 et L. 121-19 du Code de la consommation).

- L'obligation de mentionner les délais de rétractation. L'internaute dispose systématiquement d'un délai de sept jours francs à compter de la livraison du produit pour se rétracter et retourner la marchandise, et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception des frais de retour (art. L. 121-20 du Code de la consommation). A noter que si certaines informations obligatoires n'ont pas fait l'objet d'une confirmation écrite au client (telles que celles relatives au service après-vente, aux garanties commerciales et aux conditions de résiliation du contrat à durée indéterminée ou supérieure à un an), le délai de rétractation est de trois mois.

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation, le vendeur est tenu de le rembourser dans un délai maximal de trente jours ou de le remplacer par un autre produit d'une qualité et d'une valeur égale à celui commandé (article 121-20-1 du Code de la consommation).
Attention, certaines prestations telles que l'abonnement à un journal ou l'envoi de denrées périssables ne sont pas couvertes par le délai de rétractation.

- L'obligation d'exécuter sa prestation dans un délai maximal de trente jours à compter du lendemain de la réception de la commande, sauf accord contraire entre les parties (art. L. 121-20-3 du Code de la consommation). Si le fournisseur ne peut respecter ce délai il doit en informer le client. Il pourra alors soit le rembourser dans un délai maximal de trente jours suivant le paiement soit (si cette condition a été prévue au préalable) lui proposer un autre produit à un prix équivalent.

- L'obligation de présenter les conditions de paiement en ligne et le type de sécurité mise en place (relais bancaire, protocole SSL, cryptage des données, ...).

- L'obligation, pour que le contrat électronique soit opposable, de permettre au cyber acheteur de vérifier en ligne le détail de sa commande ainsi que le prix total de la facture.

- L'acheteur doit disposer de la faculté de corriger d'éventuelles erreurs.

- Le serveur doit aussi lui permettre d'accepter de façon explicite les cgv (principe de l'opt in) et de confirmer son achat au moyen d'un récapitulatif de commande avant la phase de transaction.

- L'obligation d'accuser réception de la commande rapidement. En pratique, un premier courriel de confirmation de commande est vite envoyé ; il est généralement accompagné d'une adresse électronique permettant de suivre les modalités de livraison (article 1369-2 du Code Civil et article 121-19 du Code de la Consommation).

Les nouvelles règles issues de la Loi Chatel (reprenant les recommandations du Forum des droits sur Internet)

Le 20 décembre 2007, l'Assemblée Nationale a adopté définitivement le projet  pour le développement de la concurrence au service des consommateurs. Cette loi sera applicable au 1er juin 2008. Elle prévoit de nouvelles obligations :


- Indiquer une date limite de livraison (article 28 de la Loi du 3 janvier 2008) y compris pour les produits inférieurs à 500 euros.

- Des coordonnées téléphonique effectives et d'assistance non surtaxée (article 28 de la Loi du 3 janvier 2008).

- Une information améliorée sur le droit de rétractation (article 29 de la Loi du 3 janvier 2008).

- Le législateur a amendé l'article L. 121-20-1 qui organise l'assiette et les modalités de remboursement du consommateur en cas d'exercice du droit de rétractation. S'agissant de l'assiette du remboursement, le texte précise que le professionnel doit rembourser par tout moyen de paiement (exclu désormais les avoirs) au consommateur "totalité des sommes versées", ce qui inclut les frais d'envoi initial du produit mais pas les frais de retour du bien, qui restent à la charge du consommateur en vertu de l'article L. 121-20.

Le cadre règlementaire spécifique des contraintes liées aux ventes remisées

Même si les sites marchands peuvent réaliser des promotions à volonté, les réductions consenties doivent être limitée dans le temps en affichant les dates de début et de fin.

De plus, la réduction de prix doit s'effectuer par rapport au prix initial (celui pratiqué lors des 30 jours précédents) et le site doit mentionner l'ancien prix de référence barré et le nouveau prix.

Les publicités doivent également préciser la période pendant laquelle la promotion est réalisée, les produits concernés, ainsi que le montant des réductions.

Le site doit enfin être capable de fournir aux clients l'intégralité des produits remisés durant toute la durée de la promotion et ce y compris si celui-ci n'est plus en stock.