Les clients d'Amazon non abonnés à Prime sont livrés de moins en moins rapidement
Amazon a publié la semaine dernière des résultats trimestriels jugés décevants par les analystes, en partie du fait de ses coûts de livraison qui ne cessent de croître. Ceux-ci accompagnent en particulier l'explosion de son programme de livraisons illimitées sous 2 jours, Prime (Premium en France), dont le nombre d'abonnés a l'an dernier bondi de 51% dans le monde et de 47% aux Etats-Unis. En effet, le géant de l'e-commerce mise plus que jamais sur ce "piège à clients", qui les incite à dépenser toujours plus sur sa plateforme. Consumer Intelligence Research Partners estime ainsi à 54 million le nombre de membres aux Etats-Unis fin 2015 (46% des foyers américains !) et situe leurs dépenses sur le site à 1100 dollars par an, contre 600 pour les clients non abonnés.
Qu'en est-il en revanche du service offert à ces derniers ? Pour les clients d'Amazon qui ne sont pas membres de Prime, les délais de livraison se sont allongés, révèle StellaService, qui mesure la performance du service aux clients de 40 gros e-commerçants américains. Alors qu'Amazon a toujours fait partie des meilleurs élèves en matière de fulfillment, il vient de sortir du Top 10 établi tous les ans par l'institut, se laissant dépasser notamment par BestBuy et Apple. Ceux-ci ont respectivement raccourci leurs délais de livraison moyens de 3 et 2 jours, en piochant dans les stocks de ses magasins pour le premier et en adoptant des modes de livraison plus rapides pour le second.
Chez Amazon, si la vitesse de livraison des commandes Prime est stable – vu sa croissance, cette prouesse signifie des investissements massifs - les livraisons standard ont pour leur part ralenti, aussi bien par rapport à l'année précédente qu'en comparaison avec les autres sites marchands. En moyenne, elles prennent désormais 4 jours. Et comme tout le secteur accélère, une livraison sous 4 jours ne permet plus d'accéder qu'au Top 20.