Joe Zadeh (Airbnb) "50 000 professionnels organisent leur voyage d'affaires sur Airbnb"

La plateforme de location de logements promet aux entreprises un service d'enregistrement 24 heures sur 24, souligne Joe Zadeh, VP product et membre du comité exécutif de la licorne.

JDN. Louer sur Airbnb permettrait de rencontrer des locaux selon votre dernière campagne marketing. Pourtant, il est rare qu'un utilisateur de votre service passe sa semaine de voyage avec les amis du propriétaire de son appartement…

Joe Zadeh. 30% des pied-à-terre que nous louons sont des chambres individuelles, situés dans des logements appartenant à des locaux. Dans ces cas-là, les contacts sont faciles. Airbnb n'est pas un site dont le but est de permettre à des hôteliers de commercialiser leurs chambres. La preuve, 81% des espaces que nous proposons dans le monde sont les résidences principales où vivent nos hôtes. S'installer pendant quelques jours dans un tel lieu permet à nos utilisateurs de voir la ville depuis les yeux d'un autochtone.

Nous sommes allés à Mexico avec ma femme il y a quelques mois. Nous n'avons pas passé la semaine avec la personne qui nous a loué son logement, c'est vrai. Mais lorsque nous sommes arrivés, notre hôte a passé une heure et demie avec nous pour nous présenter son quartier. Il nous a conseillé le musée Frida Kahlo, dans lequel nous n'aurions jamais mis les pieds sans ses recommandations, mais aussi le meilleur bar à jus de fruits du coin. Cela nous a permis de passer un séjour différent de celui du touriste lambda.

Vous avez eu la chance de tomber sur un hôte accueillant. Comment pourriez-vous garantir à vos clients un voyage authentique, hors des sentiers battus ?

Nous demandons depuis des années à nos hôtes de nous décrire les endroits qu'ils préfèrent dans leur ville, dans leur quartier. Nous avons collecté plusieurs millions de formulaires, que nous avons compilés dans des guides virtuels, disponibles sur la dernière version de notre application mobile dévoilée en avril 2015. Chaque zone touristique a le sien.

La Tour Eiffel est la grande championne du top 10 de Trip Advisor sur les endroits à visiter à tout prix à Paris. Dans le recueil de conseils de locaux d'Airbnb, c'est le marché des Enfants Rouges, un lieu caché que les touristes n'auraient pas visité sans les recommandations des habitants.

Ces conseils sont les mêmes pour tous vos utilisateurs. Travaillez-vous sur des services permettant de personnaliser votre offre pour chacun de vos clients ?

"Nous avons passé deux ans et demi à développer un système de matching basé sur du machine learning"

Absolument. Cette nouvelle version de notre application dispose d'un outil de "matching" entre les demandes des touristes et celles des hôtes. Nous avons passé deux ans et demi à développer ce système, qui fonctionne notamment avec du machine learning. Il est basé sur une analyse des données de nos utilisateurs, mais aussi sur une série de questions que nous leurs posons directement au cours de leur utilisation de l'application.

Un internaute qui cherche une maison dans un quartier de Los Angeles où il y a une forte concentration de jacuzzis se verra par exemple demander s'il souhaite bénéficier de ce type d'équipement. En fonction de sa réponse, nous adaptons nos propositions.

Ce système fonctionne également pour nos hôtes. Certaines personnes indiquent qu'elles peuvent accueillir des locataires sur une période qui va d'une journée à une semaine. Mais dans les faits, elles n'acceptent jamais une demande qui court sur moins de quatre jours. Nous évitons dans ces cas-là de présenter leur logement à des internautes qui cherchent à louer pour de courtes périodes, pour ne pas déranger inutilement nos hébergeurs.

Nous avons bien entendu vérifié la pertinence de ce système avant de le lancer à grande échelle, grâce à des techniques d'A/B testing. Nous avons essayé différentes versions de l'application sur des groupes cibles. Les taux de satisfaction sont meilleurs, pour les voyageurs comme pour les hôtes, lorsque les offres sont plus personnalisées.

Avez-vous développé des offres dédiées aux déplacements professionnels ?

"Airbnb a créé une API pour permettre à ses start-up partenaires d'offrir un service efficace à leurs clients"

Oui. Nous avons lancé en juillet 2014 une plateforme permettant aux entreprises d'organiser facilement les voyages d'affaires de leurs salariés, grâce notamment à la création automatique de notes de frais. Cette nouvelle activité se développe de manière forte pour Airbnb.  50 000 sociétés ont utilisé la solution Airbnb pour les entreprises dans le monde. Pour satisfaire cette clientèle spécifique, nous avons sélectionné des hôtes capables d'offrir aux voyageurs un check-in et un check-out 24 heures sur 24.

Ce service pourrait également intéresser les particuliers qui veulent être certains de récupérer les clefs de leur logement, même s'ils y arrivent au milieu de la nuit. Comment pourriez-vous adresser cette demande, sans obliger vos hôtes à être sur le pied de guerre jour et nuit ?

Pour trouver une solution efficace d'échange de clefs, nous avons travaillé sur un projet pilote. Mais nous n'avons pas trouvé de système qui réponde parfaitement à tous les cas de figure. Nous avons donc décidé de travailler avec des start-up qui proposent chacune une version différente de ce service. Les hôtes qui souhaitent y avoir recours peuvent choisir la solution la plus adaptée à leur situation. La jeune pousse Keycafe permet par exemple aux locataires de récupérer leurs clefs dans un café à proximité de leur logement. Pour permettre aux start-up d'offrir un service efficace, nous avons créé une interface de programmation ouverte, sur laquelle elles n'ont qu'à se brancher.

Nous voudrions étendre cette nouvelle politique de partenariats à d'autres types de services, comme le ménage par exemple, mais je ne peux pas vous en dire plus pour le moment.