Les facteurs clés pour réussir le e-commerce à l’ère du commerce connecté (suite)

Pour toute marque ou réseau de boutiques voulant tirer son épingle du jeu sur le net, la clé réside dans le fait de pouvoir proposer une expérience unifiée à ses clients, et ce, sur tous les canaux possibles. Pour cela, de nombreux paramètres sont à prendre en compte…

LE CYBERACHETEUR EST DEVENU UN EXPERT

Comme en boutique, un site web doit proposer un parcours optimisé qui fera augmenter les taux de conversions. Cela peut se faire grâce à l’intervention d’ergonomes mesurant l’impact de la taille d’un bouton comme l’efficacité d’une page. Le fait, par exemple, de présenter un vêtement sur un mannequin sans tête peut faire augmenter le taux de transformation car le client se voit plus facilement en train de le porter .

Comme l’expérience client commence souvent par la découverte d’un site sur mobile, les enseignes doivent aussi penser leur stratégie e-commerce « mobile first », avec des sites en « responsive design ». Le niveau de services doit être également adapté à ce client devenu expert, qui veut accéder à la disponibilité des stocks en boutiques, effectuer des e-réservations, ou réaliser une commande avec une partie des articles livrée en magasin et l’autre à son domicile. Impossible enfin de réussir sur le web sans maitriser sa stratégie de e-marketing.

Sur Internet, la concurrence est rude. On dénombre plus de 715 000 sites e-commerce en Europe. Bien maitriser le référencement naturel revient à avoir une belle vitrine sur les Champs Elysées. Mais s’adresser à ses clients ou prospects sans les ennuyer ou être intrusif n’est pas si simple : la majorité des consommateurs européens n’aime pas que les marques utilisent les médias sociaux comme canal de communication, par exemple.

Et, les internautes utilisent de plus en plus des bloqueurs publicitaires. Ils restent toutefois sensibles aux publicités mais sous certaines conditions ou à certaines périodes. 48 % des acheteurs y sont ainsi plus réceptifs pendant la période de Noël et 54 % d’entre eux sont plus ouverts aux offres et promotions en ligne qu’à une autre période de l’année selon l’étude de Rocket Fuel. Le site e-commerce reste aussi le seul endroit où la marque peut exposer toute son offre. Il est essentiel de travailler, d’enrichir les contenus comme proposer un guide de tailles quand on est dans le prêt à porter ou des conseils d’applications de produits pour les cosmétiques.

UN PONT VERS L’INTERNATIONAL

Un site e-commerce peut aussi être la passerelle pour tester et conquérir des marchés internationaux avant d’y ouvrir des boutiques. Mais adapter son infrastructure, son offre de produits, ses modes de livraison et de paiement, ou sa fiscalité, n’est pas simple. De même, il ne suffit pas d’adapter le contenu du site ou son ergonomie en fonction des pays et des habitudes de consommation, il faut aussi être capable de gérer le calendrier promotionnel ou les retours de produits.

DES PROGRESSIONS DU E-COMMERCE QUASIMENT PARTOUT DANS LE MONDE

Les États-Unis représentaient en 2014 le plus grand marché du e-commerce au monde (238 milliards de $) devant la Chine. Bien qu’il ne pèse que moins de 10 % du total des ventes de détail Outre Atlantique, le e-commerce y a enregistré une croissance constante, et augmenté de 15% en 2014. En Europe, le marché continue aussi sa progression au Royaume-Uni (3ème marché mondial après la Chine), en Allemagne (5ème) et en France (6ème).

Il affiche une progression importante en Belgique (9ème), au Danemark (15ème) et en Espagne (18ème). Le marché Asie-Pacifique continue aussi de croître et représentera bientôt la plus grande région du monde en termes de ventes en ligne. En Chine, s’il continue à se développer, son taux de croissance a ralenti tout comme en Corée du Sud qui demeure néanmoins un leader (7ème marché) avec sa population très connectée, adepte du m-commerce et son infrastructure logistique solide.

En Amérique latine, tandis que les ventes progressent au Mexique (17ème), elles ralentissent au Brésil et en Argentine. Enfin, l'Inde ne comptait que 39 millions d'acheteurs en ligne en 2014. 69% de la population n’ayant pas l’accès au haut débit et à l'Internet mobile. En 2014 cependant, l'e-commerce y a augmenté de 27% à 3,8 milliards de $, et au cours des cinq prochaines années les dépenses devraient croître de 21 %, un pourcentage légèrement plus élevé que la moyenne mondiale.

Source: the Global Retail E-Commerce Index