Alexandre Viros (Oui.Sncf) "Oui.Sncf est désormais disponible sur les enceintes Echo d'Amazon"

Le nouveau directeur général de Oui.Sncf explique la stratégie du groupe en matière de commerce vocal alors qu'Amazon Echo fait officiellement son arrivée en France.

JDN. Vous avez pris les rênes de Oui.Sncf en février 2018 alors que les expérimentations relatives au commerce vocal battaient leur plein. Quelle est la stratégie de votre groupe sur le sujet ?

Alexandre Viros. L'e-commerce est aujourd'hui traversé par plusieurs grandes révolutions dont celle du commerce conversationnel. J'entends par là la capacité à discuter avec un robot, que ce soit via l'écrit avec un chatbot ou à travers la voix. Oui.Sncf est très avancé sur le sujet. Dès avril 2016, nous avons lancé un bot Messenger qui permet à l'internaute de chercher le prix d'un billet ou l'horaire d'un train. Nous étions aussi parmi les premiers éditeurs présents sur Google Home et Google assistant, dès octobre 2017. Nous testons d'ailleurs le paiement vocal sur cette interface aux côtés de Sephora et Fnac-Darty. Enfin, nous disposons d'un chatbot textuel pour notre site développé en interne, nommé Ouibot.

Concrètement, quelle est aujourd'hui l'utilisation de ces bots ?

Il est trop tôt pour parler d'usage de masse. Un exemple cependant. Nous permettons à nos 100 000 abonnés TGVmax de réserver un billet grâce au conversationnel. Que ce soit via Ouibot, depuis Google Home ou encore Facebook Messenger. Nous comptons aujourd'hui près de 20 000 réservations TGVmax par mois sur ces nouveaux canaux. Cet usage est assez naturel chez les plus jeunes : TGVmax est d'ailleurs notre offre d'abonnement mensuel pour voyager en illimité pour les 16-27 ans.

Alexa, l'assistant personnel d'Amazon, arrive en France ce 13 juin. Les internautes trouveront-ils Oui.Sncf sur ce nouveau canal ?

La révolution du conversationnel est aussi importante que celle des smartphones il y a 10 ans. Nous nous sommes organisés pour en appréhender les codes dès les premières expérimentations. Nous avions notamment conçu un prototype de notre skill en juin 2016 quand Alexa n'existait qu'outre-Atlantique. Elle fait donc aujourd'hui partie des premières appli disponibles pour la sortie française d'Alexa. Oui.Sncf est désormais disponible sur les enceintes d'Amazon Echo. Ce skill (application vocale, ndlr) permet pour le moment uniquement de consulter des horaires de train et le prix, pour un trajet en aller simple, avec un seul passager et sans carte de réduction. Une fois la recherche terminée sur Amazon Echo, le client retrouve un récapitulatif de sa recherche sur son smartphone. La réservation et le paiement ne sont pas encore disponibles, car l'écosystème d'Alexa ne le permet pas encore pour le ferroviaire et l'aérien. 

Quelles récentes évolutions dans les technologies permettent aux marchands d'investir ce nouveau domaine ?

L'intelligence artificielle et le big data. C'est la deuxième révolution qui traverse le secteur. Près de 80 personnes travaillent chez Oui.Sncf sur le traitement des données et une dizaine sur l'IA. Nous avons développé notre propre technologie de natural langage processing (NLP). Chaque jour, nous gérons près de cent terra-octets de données. Ces data sont transactionnelles ou liées à la navigation. D'autres sont personnelles comme le nom, le prénom ou l'âge. Nous disposons aussi d'informations propres aux trajets, avec des données en temps réel comme les itinéraires des trains.

"Nous comptons aujourd'hui près de 20 000 réservations TGVmax par mois  via le conversationnel"

En 2017, nous avons proposé près de 33 millions de trajets différents et vendu 99 millions de billets. De fait, nous sommes une grande entreprise de data. En ce sens, d'autres innovations viendront notamment pour plus de personnalisation des services. Nous sommes en train de finaliser notre plan stratégique, qui donnera plus de détails à la rentrée 2018.

Vente sur mobile, réseaux sociaux, desktop… et maintenant commerce vocal. Que doivent faire les e-commerçants face à cette multiplication des canaux ?

Personne ne sait véritablement quelle interface s'imposera. Est-ce que ce sera un écran d'ordinateur ? La voix ? Le mobile ? Une montre connectée ? La voiture ? Le device du futur peut être n'importe lequel de ces objets connectés. Le c-commerce nous apprend finalement que le support ne compte plus vraiment. Seul importera l'environnement digital qui entourera le consommateur. Je ne sais pas si tous les e-marchands l'ont parfaitement compris. C'est notre capacité à être cohérent sur tous les supports qui fera la différence alors que le client est devenu multi-device. Nous devons proposer la meilleure expérience utilisateur partout. Le conversationnel est à ce titre un ingrédient important.

"Notre volume d'affaires sur smartphone a dépassé le milliard d'euros en 2017"

Les révolutions d'usages se suivent les unes après les autres et les technologies se superposent. Il faut continuer à être performant sur les nouvelles comme sur celles déjà acquises. Par exemple, nous devons rester en pointe sur le mobile. Nous totalisons 15,2 millions de téléchargements de notre application. Notre volume d'affaires sur smartphone a dépassé le milliard d'euros en 2017 contre 4,6 milliards d'euros tous supports confondus. Notre choix d'investir le mobile dès les années 2000 se révèle payant. Aujourd'hui, nous misons sur le vocal qui pourrait très bien devenir le smartphone de demain.

L'IA ne permet pas pour autant de réduire les grèves. En quoi cette technologie peut-elle aider à gérer cette situation de crise ?

Cette longue grève reste un événement atypique et exceptionnel. En tant qu'e-commerçant, nous devons à nos clients une obligation d'information. Nous essayons donc d'apporter les informations et prédictions les plus fiables possible dans leurs trajets, comme par exemple avec notre page info grève SNCF. Nos outils digitaux nous permettent d'être présents à ce carrefour de l'information des consommateurs mais il n'y a pas de recette magique. Nous avons dû mettre en place des équipes qui s'occupent de remonter l'information tous les jours depuis les gares et de toutes les sources possibles.

Alexandre Viros est directeur général de Oui.Sncf depuis février 2018. Il a notamment travaillé à la direction stratégique de Fnac dès 2008, puis comme président de France billet, filiale du groupe Fnac, et enfin à la direction e-commerce, marque et marketing de Fnac-Darty dès 2016. Diplômé de l'Institut d'étude politique de Paris, il est agrégé de philosophie et titulaire d'un DEA de sciences cognitives de l'Ecole des hautes études en sciences sociales (EHESS).