La technologie éloigne les Millennials des magasins
Au cours des dix dernières années, le secteur du commerce de détail et de la distribution a vu son mode de fonctionnement changer. L’augmentation exponentielle des achats en ligne a eu un impact important sur la façon dont nous achetons nos produits. L’époque où les achats se faisaient du lundi au samedi durant les horaires de bureau est révolue.
L’évolution de la culture e-commerce a plus fortement affecté une certaine partie de la population : les Millennials. L’obsession de la technologie chez les jeunes générations influence le fonctionnement des enseignes dans le monde entier.
Cette nouvelle génération d'acheteurs en ligne dispose d'un pouvoir d'achat élevé, que les enseignes doivent comprendre s'ils veulent réussir. Nous savons que les Millennials influencent beaucoup le commerce de détail, mais quels services les commerçants doivent-ils offrir pour stimuler les ventes ? Quelles technologies doivent-ils proposer ?
L’instantanéité et les retours gratuits pour séduire les Millennials
Pour bien cibler les Millennials, les enseignes doivent adopter une optique omnicanale. Ceci est important car elle renforce les stratégies marketing sur tous les canaux, y compris en ligne et hors ligne. L’approche omnicanale est essentielle pour stimuler les ventes. En effet, elle permet d’offrir au client des contenus et services personnalisés au bon moment et au bon endroit. Les données générées par cette approche peuvent également être utilisées pour analyser des indicateurs clés, tels que la fréquence des visites en magasin, les visiteurs récurrents, la taille du panier d’achat ainsi que la rétention clients et les visites cross-canal.
L’essor de l’omnicanal est notamment caractérisé par la popularité croissante du click and collect. Les Millennials favorisent la gratification instantanée, c’est-à-dire, cette approche-ci : « Il me faut ce produit tout de suite ». Grâce au click and collect, les magasins offrent un meilleur service à leur clientèle en permettant aux consommateurs de passer leurs commandes en ligne avant de récupérer leurs articles en magasin, en point de retrait ou dans des casiers… Dans le cas d'un retrait en magasin, le magasin lui-même est le point de retrait idéal. Grâce à l’analyse de localisation, les systèmes de retrait de l’entreprise peuvent même recevoir une notification lorsqu'un client click and collect est à proximité. Cette notification invite le personnel à préparer la commande. Nous appelons cela la distribution sans rupture ou distribution transparente.
Les Millennials sont aussi à l’origine du développement des retours gratuits. En effet, de plus en plus de ventes en ligne sont accompagnées d’offres de retours gratuits afin d’éviter que des clients hésitants ne partent sans compléter leur commande. L’e-commerce a créé une nouvelle ère du commerce de détail et de la distribution dans laquelle les consommateurs veulent des retours illimités. Ceci engendre d’énormes coûts pour les commerçants : plus de 600 milliards de dollars chaque année, selon le Groupe IHL.
Cela fait longtemps que les retours posent problème aux commerçants. Il s’avère qu'une bonne méthodologie consiste à encourager les clients à essayer les produits en magasin. Cela permet de réduire les risques de dommages ou de pertes et d’anticiper les retours, minimisant ainsi le temps passé en rupture de stock. Certains commerçants progressistes utilisent leurs magasins comme des entrepôts supplémentaires, ce qui donne une vue centralisée des stocks, peu importe où ils se trouvent dans l’entreprise. Cela permet également d'expédier et de recevoir les retours directement au point de vente local.
Une fois les articles commandés, emballés et prêts à être récupérés, les Millennials préfèrent les méthodes de paiement mobile. Il est donc important que les commerçants prennent soin de mettre les paiements mobiles au premier plan de leur offre dans les interactions avec ce public.
Personnalisation de l'expérience client
Au-delà de l’IoT, le machine learning joue un rôle essentiel dans le ciblage des Millennials. Cette technologie utilise les analyses et les modèles prédictifs pour aider les commerçants à personnaliser les expériences clients et à améliorer la demande, les prévisions et la visibilité des stocks. Cela est vital à l'ère du numérique car les consommateurs n’hésitent pas à publier des avis négatifs lorsqu’ils ne sont pas satisfaits.
La dernière grande technologie à disposition des commerçants est l’automatisation. Cela passe souvent par l’identification des domaines dans lesquels des tâches ordinaires peuvent être automatisées. Le personnel peut ainsi se concentrer sur le service client et les tâches liées à la vente afin d’améliorer les conversions. Cette technologie est nécessaire afin notamment que les commandes soient expédiées rapidement et que les clients trouvent ce qu’ils cherchent en magasin.
Les Millennials constituent la population la plus influente dans l'industrie du commerce de détail. Cela signifie que les commerçants doivent s’adapter en répondant à leurs demandes sans quoi ils n’obtiendront pas de modèle économique durable. Pour relever ces enjeux du 21e siècle, il faut employer la bonne technologie en magasin et dans l’arrière-boutique. Sans cela, les Millennials risquent de faire leurs achats ailleurs.