Quel impact des retours en série sur les e-commerçants ?
Afin d'assurer la compétitivité, les e-commercants proposent des politiques de retour gratuit. En théorie, tout le monde y gagne. Mais lorsqu'une politique de retour est trop généreuse, il peut y avoir un impact financier sur les détaillants.
Aujourd'hui, 87,5% des internautes français achètent en ligne d'après les chiffres clés 2019 de la Fevad, et les estimations récentes montrent que 24% des commandes en ligne sont retournées. Selon une étude européenne de 2017 menée par UPS , 64% des acheteurs en ligne vérifient la politique de retour avant de faire un achat et 75% considèrent le retour gratuit comme un élément important.
Alors, comment offrir un service de qualité sans pour autant compromettre le business ?
Qui sont les responsables ?
Ceux qui abusent des retours en série profitent des politiques généreuses en achetant plusieurs articles, n'en gardant que quelques-uns, ou même aucun. Quand ces clients renvoient leurs achats, le e-commerçant doit faire face à une perte majeure.
Les détaillants peuvent y remédier en mettant en place une politique de retour qui décourage ce type de comportements. En analysant leur chiffre d’affaire, ils peuvent imposer une limite de retours acceptable. Pour les clients qui dépassent cette limite, les e-commerçants peuvent leurs demander de prendre une partie du coût, en payant les frais de retours ou de réapprovisionnement.
Quand les clients adeptes des retours en série doivent faire face à des coûts additionnels, ils essayent de trouver un autre moyen. Monsieur Durand pourrait créer un autre compte sous le nom de Monsieur Dupont, ou encore utiliser l’option « invité » afin d’éviter toute détection.
La technologie peut alors aider. L’un des grands avantages du e-commerce est la quantité de données disponibles afin d’examiner les achats. Grâce à l’intelligence artificielle, les e-commerçants peuvent analyser les données d’une transaction en ligne et ainsi identifier l’individu derrière un achat, même s’il tente de dissimuler son identité.
Lorsque les sites marchands s’associent avec une solution qui fonctionne chez plusieurs e-commerçants, ils peuvent être en mesure d’identifier ce comportement avant qu’il ne parvienne à leur magasin.
Une politique adéquate
Une fois que les détaillants peuvent distinguer avec précision les bons clients des adeptes des retours en série, ils peuvent appliquer des politiques de retours au cas par cas. Par exemple, quand un nouveau client, ou un client fréquent, se rend sur un site, les e-commerçants devraient offrir gratuitement la livraison ou le retour du produit permettant ainsi une excellente expérience client.
D'un autre côté, quand un adepte de retours en série tente de placer une commande, les détaillants devraient appliquer une politique de retour différente. En plus des frais de réapprovisionnement ou des coûts de retour mentionné plus haut, ils peuvent envisager de rembourser le client sous forme de crédit utilisable en magasin. L'intention n’est pas de piéger le consommateur en l’obligeant de garder le produit, mais plutôt de le dissuader d'abuser du système.
Si le client a l'intention de garder le produit, cette taxe unique aura peut-être eu un impact, mais si la transaction consistait davantage à « emprunter » qu'à acheter, il pourrait y réfléchir à deux fois.
En adaptant une approche axée sur la technologie, les détaillants peuvent obtenir le beurre et l’argent du beurre. Les clients légitimes en bénéficient, les adeptes des retours en série font face à des coûts correspondant à leurs actions, et les e-commerçants maximisent leurs revenus tout en minimisant les frais, et en incitant les clients à leurs rester fidèles.