Séduire les clients, attirer les vendeurs, protéger les troupes : le triple défi des e-commerçants
Suite aux mesures de confinement annoncées par le gouvernement, le coronavirus bouleverse considérablement le fonctionnement de l'e-commerce français. Entre la réorganisation interne et les enjeux de logistique et de livraison qui vont de pair, les marchands adoptent des mesures inédites dans le but de garantir le meilleur service à leurs clients.
Cdiscount abaisse le montant des commandes éligibles à la livraison
Chez Cdiscount, l'activité se poursuit tant bien que mal pour répondre aux besoins des Français, confinés pour une période indéterminée. "Nous voulons permettre à la population de s'équiper le temps d'une période qui s'annonce longue", assure-t-on chez le marchand. Si les délais de livraisons peuvent être rallongés en cette période, l'e-commerçant met un point d'honneur à maîtriser sa chaîne logistique, en travaillant étroitement avec les transporteurs. Dans les entrepôts, les règles sanitaires sont strictement respectées. Les livraisons sans contact sont privilégiées alors que le site s'est associé à Colissimo pour offrir des livraisons à domicile dès 25 euros d'achat. "Nous nous appuyons également sur nos points de retrait habituels comme Géant Casino et des relais pick up avec La Poste qui restent ouverts pendant le confinement", précise la société au JDN. De quoi permettre aux clients de se fournir en imprimantes, cartouches ou ordinateurs, produits indispensables au télétravail qui drainent les ventes de la catégorie informatique. "Nous sommes conscients de répondre à des besoins à l'instant T mais nous continuerons d'être présents pour les consommateurs tout au long de ce contexte de confinement", indique Cdiscount.
Amazon lance un fonds pour ses sous-traitants
Numéro 1 de l'e-commerce, Amazon compte tenir son rang en ces temps troublés, en priorisant l'accès aux produits de base, d'hygiène et de santé dans les centres de distribution. Un objectif largement évoqué sur le site d'Amazon : "Nous travaillons d'arrache-pied avec nos vendeurs partenaires pour garantir la disponibilité de ces produits essentiels et continuons à renforcer notre capacité à livrer les commandes des clients." La plateforme y explique également faire la chasse aux moins scrupuleux. "Nous veillons à détecter les hausses de prix abusives sur des produits de première nécessité durant la pandémie et avons d'ores et déjà bloqué et supprimé des dizaines de milliers d'articles", explique-t-elle.
Afin de soutenir ses partenaires de livraison indépendants et leurs chauffeurs, Amazon a mis en place un fonds mondial exceptionnel, Amazon Relief Fund, doté d'une somme de 25 millions de dollars. Le fonds viendra en aide aux salariés et sous-traitants en difficultés financières à cause de l'épidémie. L'initiative devrait être à terme étendue, pour les aider à faire face à toute nouvelle catastrophe naturelle, situation d'urgence nationale ou épreuve personnelle imprévue, dans le monde. Les personnes concernées pourront solliciter le fonds et obtenir une subvention personnelle comprise entre 400 et 5 000 dollars par personne. A noter que dans les entrepôts d'Amazon France, certains salariés comme ceux de Saran dans le Loiret, se plaignent des conditions d'hygiène et de sécurité dans lesquelles ils travaillent. Dans le même temps, le site marchand voit ses commandes exploser. Pour l'heure, Amazon n'a annoncé aucune fermeture d'entrepôt.
Airbnb applique le cas de force majeure à sa politique de remboursement
Airbnb a annoncé l'extension de sa politique relative aux cas de force majeure partout dans le monde. Cette politique permet aux hôtes et aux voyageurs d'annuler les réservations éligibles sans frais ni pénalité. Elle s'applique aux réservations effectuées au plus tard le 14 mars 2020, pour des dates comprises entre le 14 mars 2020 et le 14 avril 2020. A noter qu'Airbnb augmente par ailleurs la visibilité des annonces les plus flexibles en matière de remboursement. Pour ces annonces, le site renoncera également, jusqu'au 1er juin 2020, aux frais de services de 3% qu'il prélève habituellement auprès des hôtes. Côté voyageurs, Airbnb propose, jusqu'au 1er juin prochain, à ceux qui sont contraints d'annuler une réservation d'obtenir un remboursement des frais de service ou un coupon de voyage d'un montant équivalent qui pourra être utilisé lors d'une prochaine réservation.
Fnac Darty réaffecte ses forces vives aux sites marchands
Pour le groupe Fnac Darty, la fermeture des magasins a entraîné la mise en place du chômage partiel pour 80% des effectifs. Toutes les forces sont rabattues sur les deux sites marchands, habitués à des pics de trafic important en temps de Black Friday notamment. Actuellement, le groupe mobilise plus de 3 000 collaborateurs pour préparer les commandes des clients et les expéditions. "A ce stade, nous arrivons à faire face à la demande bien que le volume de commandes soit multiplié par 2 voire 3 par rapport à la même période l'année dernière. Nous assistons à des comportements très rationnels qui se manifestent par l'achat de produits nécessaires à la vie de confinement", indique Vincent Gufflet, directeur commercial chez Fnac Darty. Ordinateurs, matériel parascolaire, livres, moniteurs, mais aussi réfrigérateurs, lave-linges et congélateurs boostent les ventes du groupe Fnac Darty.
"Nous essayons d'anticiper au mieux les besoins des consommateurs et maîtrisons correctement nos stocks pour assurer les livraisons. D'ici deux à trois semaines, ce sera évidemment plus compliqué de prévoir les demandes des clients", réagit Vincent Gufflet. En attendant, les livraisons s'enchaînent en respectant les mesures sanitaires en vigueur. Appel systématique pour s'assurer que le client est présent chez lui pour réceptionner son colis, dépôt du colis devant la maison à distance raisonnable, et surtout la signature du bon de livraison est effectuée par le livreur avec sa tablette sans aucun contact avec le client. Le groupe Fnac Darty ne délaisse pas non plus son activité de marketplace. "Nous avons décidé d'offrir six mois d'abonnement aux TPE et PME françaises qui souhaitent vendre leurs produits au sein de notre plateforme", annonce le directeur commercial du groupe.
Rakuten offre trois mois d'abonnement aux nouveaux vendeurs
La place de marché Rakuten a, comme Fnac Darty, décidé d'offrir à tous les nouveaux marchands, trois mois d'abonnement, sans engagement de durée, à sa marketplace. L'offre est habituellement fixée au prix de 499 euros par mois. La plateforme se propose également de les aider à mettre en place leur catalogue en ligne et d'être ponctionné d'un taux de commission sur les ventes plus faible. Les marchands auront en plus accès à des outils leur permettant de personnaliser leur e-boutique, ainsi qu'à des sessions vidéo quotidiennes d'accompagnement et de formation par les équipes de Rakuten, toujours mobilisées en télétravail. A l'issue des trois mois d'abonnement, les marchands pourront continuer à vendre sur la plateforme en choisissant l'abonnement qui conviendra à leurs besoins. Ils pourront faire découvrir leur boutique physique aux clients via l'option Click & Collect.
eBay retire les annonces frauduleuses
En ces temps de crise, la marketplace internationale se démène pour déployer des mesures à la fois techniques et humaines en retirant les annonces contenant de fausses allégations de santé via les termes Coronavirus ou Covid-19. Depuis le 10 mars, eBay a interdit la vente de plusieurs produits, notamment les produits de désinfection, les gels hydro-alcooliques, et les masques (chirurgicaux, N90, FFP2, etc…). Concernant l'évolution du trafic sur le site d'eBay France, seul 2 mots-clés émergent (gel hydro-alcoolique et masque FPP2) et 1 seul en Espagne (mascarillas) ces 10 derniers jours, d'après une communication officielle de la marketplace. Le site marchand note que les Français, les Italiens et les Espagnols continuent en revanche à rechercher des iPhone, des outils Facom, des voitures miniatures Dinky Toys, des Nintendo Switch et des montres.