Céline Saada-Benaben (eBay France) "Nous avons largement rattrapé le retard de chiffre d'affaires pris durant le confinement"

La directrice générale d'eBay France explique comment les problématiques de livraison ont impacté l'activité et comment la plateforme d'e-commerce soutient l'activité de ses vendeurs.

JDN. Quel a été l'impact du coronavirus sur l'activité d'eBay France ?

Céline Saada-Benaben. Nous avons observé un ralentissement marqué les dix premiers jours du confinement. La catégorie des pièces détachées a été durement impactée en raison du parc de voitures partiellement à l'arrêt en France. En réalité, nous avons remarqué trois phases au cours du confinement. L'effet de sidération a sans doute expliqué la baisse des premiers jours avec la nécessité pour la population de s'alimenter, s'équiper et se soigner. La deuxième phase a été marquée par une reprise progressive de l'activité au mois d'avril et depuis environ trois semaines, notre taux d'activité est fort avec des croissances annuelles à deux chiffres sur une grande partie des catégories. Les pièces détachées automobiles ont augmenté de 10% et l'équipement maison jardin de plus de 50% la première semaine de mai par rapport à l'année dernière. Nous avons largement rattrapé notre retard. 

Avez-vous noté des différences durant la période de confinement en France par rapport à nos voisins européens ?

La France a rencontré beaucoup plus de difficultés en termes de livraison par rapport aux autres pays européens. Mondial Relay a cessé ses opérations au début du confinement et cela a été impactant pour nous car il s'agit de l'un de nos partenaires principaux. Par ailleurs, nous avons aussi souffert du fait qu'une partie des codes postaux n'étaient plus concernés par les livraisons pendant un temps. L'Italie et l'Allemagne n'ont pas connu ce genre de ralentissement lié à la livraison et le sentiment au sein de la population n'a pas été le même. En France, une partie de la population n'a pas effectué de commandes pour éviter de surcharger la partie livraison. Cette dimension civique n'a pas été identique ailleurs en Europe. 

Quelles actions concrètes avez-vous mises en place pour accompagner l'activité des vendeurs professionnels ? 

Nous avons lancé l'an dernier le programme "Toujours ouvert sur eBay" pour accompagner les boutiques physiques. Ce programme gratuit permet aux vendeurs professionnels de faire la demande d'un kit qui comprend un autocollant à apposer sur la vitrine du magasin. Lorsqu'un acheteur passe devant une boutique, celui-ci peut scanner le QR code présent sur l'autocollant pour accéder aux articles de la boutique sur eBay. Même si le magasin est fermé, un commerçant peut vendre ses produits et bénéficier du passage des clients dans la rue. Pendant le confinement, cet outil a permis de faire fonctionner l'économie locale et de créer un pont entre l'activité physique et online. Par ailleurs, nous offrons à l'ensemble des marchands qui ont rejoint notre plateforme, la gratuité des frais de vente jusqu'à la fin du mois de juin. Nous offrons également l'accès à l'une de nos boutiques au choix -Basique, à la Une ou Premium-, entre six mois et un an selon la formule choisie, pour faciliter la mise en ligne des produits. Ces initiatives s'appliquent toujours dans le contexte de la reprise, de même que la révision de notre politique de retour pour les acheteurs et les vendeurs pour prendre en compte l'extension des délais de livraison. 

Comment soutenez-vous les vendeurs particuliers ?

Qu'ils soient vendeurs professionnels ou particuliers, nous avons travaillé avec les deux services de livraison qui ont continué à opérer normalement pour leur garantir des promotions. Le but étant que le passage d'un service de livraison à un autre ne leur coûte pas d'argent. Nous proposons actuellement des promotions à hauteur de 25% sur les tarifs Chronopost et nous offrons jusqu'au 18 mai, l'enlèvement à domicile et un service en 24 heures chez UPS au tarif de Colissimo. 

Fin mars, nous avons lancé une promotion qui permet aux vendeurs particuliers de bénéficier d'un bon d'achat sur eBay. Le coupon correspond à 10% de la valeur de leurs objets vendus. Cette action sera reconduite. Nous avons également noué un partenariat avec le site France Estimations pour permettre à nos utilisateurs particuliers de faire estimer leurs objets par des professionnels. Nous avons enregistré plus de 10 000 demandes d'estimation. 

Quels changements attendez-vous avec le déconfinement progressif ?

Il n'y aura pas énormément de changement dans nos pratiques de travail, étant donné que nos équipes resteront en télétravail jusqu'à la fin du mois de juin. J'espère que la reprise des activités de livraison reprendra rapidement avec un retour à la normale des livraisons assurées par La Poste. La capacité à pouvoir distribuer des produits avec un minimum de contact est un rôle que nous sommes en mesure d'assumer chez eBay. Toutefois, nous dépendons de la capacité à pouvoir livrer les produits jusqu'aux destinataires. 

Dans quelle mesure la crise a impacté les projets d'eBay France ?

Nous avons accéléré sur le volet de soutien aux TPE et PME en renforçant les équipes pour faire face à la demande. Je pense que la crise a surtout accentué l'attractivité d'une solution comme la nôtre pour un certain nombre de marchands, sans que cela change fondamentalement la nature de notre activité et de notre organisation. Nous avions déjà amorcé une logique de développement et d'accompagnement de la partie online et cela n'a pas impacté notre business model. Notre offre de distribution de produits correspond malheureusement aux conditions sanitaires que nous avons connues pendant le confinement. Aurait-on fait une promotion avec UPS dans un contexte normal ? Je ne sais pas mais nous en avons ressenti le besoin à cette période. Notre objectif est de faciliter les transactions entre les vendeurs et les acheteurs via des services à valeur ajoutée. Nous sommes sur le point de lancer un partenariat avec Feu Vert pour offrir à nos utilisateurs eBay le montage des pneus dans les centres Feu Vert. Ce projet n'a pas pris de retard. 

D'après vous, quels sont les enjeux de la reprise ?

Au-delà des enjeux de livraison, cette crise a révélé la nécessité d'une digitalisation d'un certain nombre de petites entreprises. Je pense aux commerces de proximité qui réalisent finalement l'absence de compétition entre la présence physique et en ligne. Ces commerces prennent conscience que le commerce en ligne permet d'équilibrer leur activité et de réduire leur dépendance à leur zone géographique initiale. Lors de périodes économiques décisives comme celles que nous traversons, le e-commerce permet une augmentation du chiffre d'affaires mais aussi une répartition des risques grâce à différents canaux de ventes. Je vois également des opportunités pour les vendeurs particuliers qui pourront gagner en trésorerie en ces temps particuliers. 

Diplômée de l'Essec en 1993, Céline Saada-Benaben a commencé sa carrière comme consultante en stratégie au sein du cabinet Booz, à Paris. Fin 1996, elle intègre le pôle Stratégie de Disneyland Paris. En 2000, elle part à Londres et travaille au lancement des activités d'internet mobile de T-Mobile International en Europe. Fin 2006, elle rejoint eBay en Grande-Bretagne où elle est d'abord en charge de l'activité des vendeurs particuliers, puis de la stratégie et de l'expérience acheteurs pour l'Europe du Sud (France, Italie et Espagne). Courant 2011, elle revient en France et prend la direction commerciale Grands Comptes pour la France et le Benelux. Elle est nommée directrice générale d'eBay en France début 2015.

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