Marketplaces, cinq bonnes pratiques pour soigner la livraison des marchands
Pendant le confinement, l'un des principaux défis des marketplaces a été de coordonner l'expédition et la livraison des colis par les marchands et les vendeurs tiers. Preuve en est, la catégorie logistique du prestataire e-commerce Prestashop est celle qui a connu le plus grand succès lors de la crise, avec un recours au service en hausse de 120% par rapport à la période précédente. "In fine, l'enjeu est de répondre présent sur le dernier kilomètre tout en maîtrisant le coût des frais de livraison en fonction de la zone géographique servie, souligne Alexandre Eruimy, CEO de PrestaShop. Sur ce point, les fonctionnalités de livraison proposées par les marketplaces seront déterminantes pour les vendeurs." Voici les bonnes pratiques identifiées par le JDN.
S'appuyer sur la dimension locale pour la livraison
Les marketplaces ont une carte à jouer sur le volet local. "En diversifiant et en ciblant la zone géographique d'où proviennent les marchands, les marketplaces pourront assurer des livraisons plus localisées pour valoriser les circuits courts", encourage Dickel Sooria, directeur marketing EMEA chez le prestataire de marketplace Mirakl. La plateforme Pourdebon.com qui met en relation petits producteurs et consommateurs, s'appuie ainsi sur Chronofresh pour la livraison des produits frais.
Etre exigeant sur les capacités logistiques des vendeurs tiers
D'après Dickel Sooria, les marketplaces qui ont le plus performé durant la crise sont celles qui ont mis à jour le statut des vendeurs tiers. "Etant donné le contexte, c'était primordial d'indiquer les vendeurs tiers qui ont continué à assurer les livraisons aux clients, de manière à mettre en avant les catégories adéquates sur la plateforme." Pour le directeur marketing, "les marketplaces doivent désormais intégrer les capacités logistiques des marchands dans les critères de sélections".
Miser sur la nouvelle génération de transporteurs
"Les plateformes doivent nouer davantage d'accords BtoB avec les transporteurs", estime Alexandre Amiot, CMO chez Marjory, solution pour le lancement de marketplaces. Ce n'est pas PrestaShop qui le contredira. Le prestataire ne compte plus le nombre de sollicitations de marchands et marketplaces pour intégrer les services d'Uber et Stuart à leur site. "Nous avons engagé des discussions avec ces nouveaux transporteurs en vue de partenariats futurs. Cette tendance de fond va prendre de l'ampleur avec la transformation digitale", anticipe le CEO de PrestaShop.
S'adosser aux acteurs locaux pour l'international
En Italie, le confinement a fait exploser l'activité transport et suivi de colis. Les marchands français qui y ont expédié leurs produits ont pu solliciter les services de Bartolini, leader du marché italien du transport de colis dont La Poste détient la majorité du capital. Au Portugal, la marketplace BtoC généraliste Dott bénéficie des services de l'éditeur français de marketplaces Izberg. En l'absence d'Amazon au Portugal, Dott s'est démarquée de ses concurrents en expédiant ses produits via une "livraison à la prime". Un service proposé sur certains produits pour une livraison rapide pendant le confinement. "Grâce à son partenariat avec CTT Correios de Portugal, l'opérateur postal national, Dotts a été en mesure de livrer les clients entre 24 et 48 heures durant la période", précise Jérémie Chemla, directeur associé chez Izberg.
Alléger la logistique des retours colis
Pendant le confinement, le secteur fonctionnait à effectifs réduits et "beaucoup de vendeurs tiers ont élargi la période de rétractation pour permettre aux clients de ne pas se ruer sur le call center pour renvoyer le produit", rappelle Paul Bello, directeur commercial chez Revers.io, éditeur de logiciel spécialisé dans la gestion des retours et SAV. Un délai salutaire pour anticiper plus sereinement l'augmentation des volumes de retours survenue avec le déconfinement. Pour gérer l'afflux des retours, Revers.io a proposé à ses clients un service qui donne la main aux clients pour gérer leur demande de retour en toute autonomie, en ligne, sans passer par un call center. "La crise a été un accélérateur pour faire prendre conscience aux acteurs que le SAV manuel est dépassé, conclut Paul Bello. Désormais, il faut s'équiper pour baisser les coûts opérationnels grâce au digital."