Les messageries instantanées : un ingrédient de la relation client devenu essentiel ?
La situation sanitaire liée coronavirus a digitalisé les habitudes de consommation des Français. Leurs relations avec les entreprises deviennent de plus en plus numériques, encourageant ces dernières à intégrer les messageries instantanées dans leur stratégie de relation clientèle.
Selon le dernier rapport de l’Arcep ( l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) publié début octobre, la consommation de SMS diminue progressivement depuis 2016 avec une accélération ces derniers mois. L’organisme a constaté une baisse de 23% du recours au sms sur un an entre le deuxième trimestre 2019 et le deuxième trimestre 2020, au profit des applications de messageries instantanées comme WhatsApp, Google’s Business Messages ou encore Facebook Messenger. Un phénomène qui s’est nettement accéléré avec la crise sanitaire poussant les entreprises à, elles aussi, se digitaliser pour maintenir le lien avec leurs clients malgré la distance.
Face à la distance sociale, les Français adoptent de nouvelles habitudes
C’est une révolution des usages qu’a provoqué le confinement et plus généralement la crise sanitaire liée au coronavirus en France. Si sur le plan professionnel, de nombreux salariés ont dû se familiariser avec de nouveaux outils numériques, il en est de même du côté de sa vie privée. Alors que les boutiques physiques peinent encore à retrouver leurs clients, le e-commerce note pour le deuxième trimestre 2020 une progression de 45%. « La plus forte hausse jamais enregistrée (…) », souligne François Momboisse, le président de la Fevad, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance. L’organisation prévoit même que le web pourrait représenter 13% des ventes du commerce fin 2020. Soit une augmentation de 3% sur un an.
Communiquer par messagerie instantanée pour s’adapter aux attentes des clients
Afin de rester compétitif, il faut alors répondre aux attentes des clients et leur permettre de contacter les entreprises là où ils passent le plus de temps : sur internet et les réseaux sociaux. Facebook, dès 2016, est l’une des premières applications à vanter les mérites de sa messagerie instantanée, Messenger, dans la relation client. « 53% des gens sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un messages » affirme-t-il sur son site professionnel ou encore « Plus de la moitié des personnes interrogées considèrent l’envoi de messages à des professionnels comme un moyen moderne de communication. » Lego, Allianz France, Just Eat, KLM… le réseau social affiche fièrement les enseignes qui communiquent avec leurs clients sur Facebook Messenger. Le ton est donné : les messageries instantanées deviennent un canal à ne pas négliger dans sa relation client.
Les messageries instantanées, le futur du service client ?
En effet, cette tendance ne se limite pas à Facebook Messenger. WhatsApp avec WhatsApp Business, Google avec sa messagerie Google’s Business Messages, ou même Apple avec Apple Business Chat, tous ont créé des messageries instantanées destinées aux entreprises. Certaines startups comme GreenBureau, avec sa solution ChayAll, se sont même spécialisées dans l’intégration de l’ensemble de ces messageries pour les professionnels. Yan Tamalet, son cofondateur, est convaincu que ces canaux de communication représentent une véritable opportunité pour les entreprises en ces temps de crise sanitaire. « Initialement, le messaging est un canal qui complète la relation physique en magasin avec du digital, explique-t-il. Avec la Covid-19, WhatsApp, Messenger, Instagram ou encore Messages d’Apple sont devenus indispensables pour maintenir un lien avec ses clients. Les marques peuvent ainsi continuer à servir leurs clients à distance et en toute simplicité ! » Il se pourrait donc, que dans ce domaine aussi, la crise sanitaire accélère l’émergence d’une nouvelle tendance.