Gorgias lève 25 millions de dollars pour sa solution de service client automatisé
2020 est sans conteste l'année de gloire du e-commerce. L'application de service client destinée aux e-commerçants Gorgias vient de lever 25 millions de dollars auprès d'Alven, Amplify, CRV, SaaStr et Sapphire Ventures qui fait son entrée au capital. Ce nouveau tour de table porte le montant total des investissements dans Gorgias à plus de 40 millions de dollars, pour une valorisation de plus de 300 millions de dollars.
Principal facteur de sa réussite actuelle : la progression du commerce en ligne, et les sollicitations auprès des services clients qui vont avec, a renforcé le besoin des e-commerçants en matière de logiciels de support. La conjoncture actuelle soutient donc la croissance à trois chiffres de l'activité de Gorgias. Il faut dire que le support client, décisif pour fidéliser les consommateurs, est un élément central dans la stratégie des sites e-commerce. "Notre application web permet aux marchands de gérer leur service client le plus efficacement possible, soutient Romain Lapeyre, cofondateur et CEO de Gorgias. L'acquisition client est souvent leur priorité mais avec la pandémie et la fermeture des magasins, le service client a en plus remplacé les échanges avec les vendeurs." Résultat, les marchands doivent être en mesure de répondre aux demandes des clients en centralisant les interactions et les informations, en automatisant les réponses aux questions les plus récurrentes et en rendant les agents de support plus efficaces.
Créée en 2015 par Romain Lapeyre et Alex Plugaru, l'application Gorgias s'intègre aux principales plateformes de commerce électronique, dont Shopify. "Nous nous sommes lancés en France puis nous sommes très vite allés aux Etats-Unis à New York où nous avons rejoint l'accélérateur Techstars, retrace Romain Lapeyre, diplômé de HEC Paris. Nous nous sommes ensuite adossés à l'écosystème Shopify qui est très répandu en Amérique du Nord".
Recrutements massifs
Après une première levée de fonds de 1,5 million de dollars en seed en 2015 auprès de Kima Ventures, Gorgias a été accompagnée par Alven, Amplify, CRV et SaaStr en 2019 pour un deuxième tour de table en Série A de 14 millions de dollars. La start-up enregistre un chiffre d'affaires annuel récurrent supérieur à 14 millions de dollars en 2020 et une croissance de 300% par rapport à l'année dernière.
Cette dernière levée de fonds doit accompagner la dynamique. "Nous ne l'avions pas forcément prévue mais le marché est très favorable et nous avons saisi l'opportunité", reconnaît le CEO. Suivi de commande, questions d'avant-ventes, demandes de remboursement ou encore d'échange, Gorgias souhaite mettre en place de nouvelles intégrations e-commerce dès cette année pour faciliter le support client des marchands. Mais ces nouvelles fonctionnalités autour de l'automatisation et de la mise à disposition des informations nécessitent des moyens humains et un doublement des effectifs en 2021. La start-up qui comptait 30 salariés au mois de janvier répartis entre 6 hubs (Charlotte, San Francisco, Toronto, Paris, Belgrade et Sydney), totalise à présent 110 employés. "Par la suite, nous souhaitons devenir une entreprise entre 200 et 300 salariés pour renforcer les équipes existantes". Le bureau de Paris, qui regroupe 25 personnes à ce jour, devrait profiter de cette vague de recrutement avec des profils techniques, marketing et commerciaux.
Autre ambition affichée par Gorgias : faire du service client une source de revenus supplémentaire pour les marchands. "Le service client peut aussi être considéré comme un canal permettant de générer de nouvelles commandes et donc des revenus, explique Romain Lapeyre. Car un client satisfait réitère son achat." Gorgias compte actuellement près de 5 000 clients e-commerçants de toutes tailles (contre 1 500 en 2019) et en gagne près de 400 tous les mois depuis le début de la pandémie. La start-up détient notamment 64% des parts de marché de Shopify aux Etats-Unis.
Pour les clients, l'application se décline sous la forme d'un abonnement au mois, sans engagement, à partir de 60 dollars par mois en formule basique, jusqu'à 750 dollars par mois pour la formule avancée. Le choix de la formule et du tarif dépend du nombre de tickets (conversations) auxquels va répondre le e-commerçant. Un ticket étant comptabilisé dès lors qu'il y a une interaction avec un consommateur. "Nous enregistrons environ 200 clients en France, idem au Royaume-Uni et en Espagne, complète Romain Lapeyre. La croissance de Shopify et du e-commerce en général est mature aux États-Unis mais s'accélère en Europe et en Asie du Sud-Est. Ces marchés nous intéressent fortement." Rien ne semble pouvoir arrêter Gorgias, encore moins la crise.