Click and collect : comment organiser et aménager un espace dédié dans sa boutique ?

La crise sanitaire a entraîné de nombreux changements dans nos habitudes de consommation, les commerçants ont donc dû s'adapter pour continuer à exercer leur activité. En effet, 85 % des Français estiment que les commerçants auraient intérêt à renforcer leurs services de click & collect, encore peu développés avant la crise. Simple et rapide à mettre en place, cette solution apparaît comme idéale pour maintenir et développer son entreprise en toute sécurité.

Voici quelques bonnes pratiques pour organiser et aménager au mieux son espace click and collect.

Le click and collect : une alternative pour faire vivre son business en temps de crise

Le click and collect est une solution de vente en ligne, qui permet d’acheter ou de réserver un produit et de venir le récupérer ensuite dans un point de vente (magasin, restaurant etc.).

Pour proposer une solution de click and collect à ses clients, un site Internet n’est pas indispensable. En effet, les clients peuvent tout à fait passer commande par email, via les réseaux sociaux, ou tout simplement par téléphone.

C’est une excellente solution pour maintenir et développer sa clientèle, et qui présente également de nombreux autres atouts :

• Un gain de temps pour les clients, qui économisent par la même occasion d’éventuels frais de livraison.
• Une logistique simplifiée : inutile d’emballer et d’envoyer des colis, de gérer la logistique des retours, etc.
• La captation d’une nouvelle clientèle, qui a l’habitude de commander à distance.
• Une occasion d’augmenter son chiffre d'affaires : en passant récupérer leur commande, les clients peuvent découvrir l’ensemble de l’offre, ce qui peut favoriser des achats non prévus. En effet, une étude IMRG indique que 40 % des personnes qui se déplacent en boutique pour récupérer leurs achats faits à distance achètent quelque chose en plus sur place.

En revanche, en période de confinement, quand les magasins sont fermés et que les clients n’ont que l’option du click and collect pour acheter dans votre boutique, ils ne sont en principe pas autorisés à acheter quelque chose en plus de leur commande. Cette pratique, appelée « ask and collect » a été condamnée début novembre par le ministre de l'Economie Bruno Lemaire.

3 astuces incontournables pour optimiser son dispositif de click and collect 

Avoir un système de click and collect est une chose, s’assurer qu’il est optimisé pour que l’expérience client soit la plus fluide possible en est une autre. Il y a trois réflexes à prendre : mettre un affichage clair en vitrine, penser l’organisation de sa boutique en conséquence, et communiquer efficacement en ligne.

Un affichage clair en vitrine

La clientèle, ainsi que tous les passants qui sont susceptibles de voir la vitrine, doivent pouvoir y trouver toutes les informations essentielles sur le dispositif de click and collect mis en place par le commerçant :

• Quel est le mode de commande : email, téléphone, via votre site Internet, etc. ?
• Quels sont les produits éligibles au click and collect : tous les produits, seulement une sélection ?
•  Quelles sont les modalités de réception de commande : plages horaires de collecte, comptoir dédié par exemple ?

Les outils de mise en avant sont nombreux pour faire la promotion de son système de click and collect sur sa devanture banderole vinyle, affiches, autocollants, etc. A noter qu’un design visuel soigné (logo, site web etc.) constitue un avantage non négligeable pour se démarquer et exprimer le style de son entreprise.

Une organisation efficace en boutique

Un click and collect efficace passe aussi obligatoirement par une organisation optimisée de son point de vente. Voici quelques éléments à prendre en compte :

● Penser à installer un comptoir de retrait au niveau de l’entrée du magasin, associé à des stickers au sol matérialisant la distance de 1 m à respecter entre chaque client. Si l'espace est réduit, la mise en place d’une signalétique claire dès l’entrée du magasin est recommandée afin de pouvoir orienter les clients.

● Les consignes sanitaires imposent aux clients d’éviter de se croiser au maximum, ainsi il faut penser à gérer le sens de circulation.

● Prévoir une zone où peuvent être stockées toutes les commandes à collecter, pour les retrouver rapidement quand les clients passent les prendre.

● Si les clients paient au moment de récupérer leur commande, penser à laisser un terminal de paiement sur un comptoir dédié.

Une communication apparente en ligne

Que ce soit sur le site Internet ou sur les réseaux sociaux, les modalités d’achat et de collecte doivent être indiquées clairement et être facilement identifiables par les clients :

● Bien préciser les moyens de paiement acceptés, les créneaux horaires de retrait possibles (ou la possibilité de prendre rendez-vous par exemple), le délai pour collecter une commande, ou encore les documents obligatoires au retrait si c’est le cas (par exemple la carte d’identité). Si vous avez un site Internet, vous pouvez répondre aux questions les plus courantes sur le click and collect dans une FAQ dédiée.

● Envoyer un email ou un sms de confirmation au moment de la prise en charge de la commande, et au moment où celle-ci est disponible en boutique, même pour une commande par téléphone. Il est important de rassurer ses clients et de les tenir informés.

● Veiller à promouvoir sa solution de click and collect partout où l’entreprise est présente : sur son site Internet bien sûr, mais aussi sur tous les réseaux sociaux de la boutique.

Penser aussi à proposer le retrait de commande par une tierce personne. Plus les conditions de collecte sont facilitées, plus vous arriverez à susciter l’engouement de la clientèle pour cette solution d’achat.

Par ailleurs, voici 2 éléments clefs à bien garder en tête pour qui veut se lancer dans la vente online:

•  La gestion et le suivi réel de ses stocks doivent être au cœur des préoccupations. Rien de pire pour un client de passer commande et de se rendre compte après coup que le produit n’était plus en stock…
• Les fiches produits doivent obligatoirement préciser : le prix, les caractéristiques du produit, la date de mise à disposition du produit en boutique, les modalités d’exercice du droit de rétractation après achat.

Ainsi, le click and collect, qui demande une légère adaptation de son organisation, est très apprécié des consommateurs et présente de nombreux avantages pour les commerçants. 

Afin de pouvoir aider les commerçants à poursuivre leur activité, le gouvernement a mis en place toute une série de mesures qui sont référencées sur la plateforme Clique Mon Commerce. Enfin, sachez que si vous optez pour le click and collect, les recettes que vous réaliserez ne seront pas comptabilisées lors de votre demande d’indemnisation du fonds de solidarité.