En finir avec les retours produits grâce à une approche axée sur la gestion des informations
Les retours produits sont un mal nécessaire qui concerne tous les commerçants. Pour les limiter tout au long de l'année, les distributeurs comme les fabricants dégainent leur arme secrète : la gestion des informations produits ou PIM pour Product Information Management.
Nul n’ignore qu’une politique et une logistique de retours efficientes se révèlent déterminantes pour conserver la fidélité de sa clientèle. Or, le raz-de-marée des retours produits, tout particulièrement après les fêtes de fin d’année, cause de lourdes pertes à de nombreuses enseignes. La montée en puissance de l’omnicanalité et du e-commerce a considérablement accéléré la hausse de ce phénomène.
Le manque à gagner, en termes de chiffre d’affaires, peut se révéler important. Les commerçants prennent souvent à leur charge les surcoûts induits par les frais d’expédition des retours ou la revente à prix minoré de ces articles, ainsi que leur réintégration au niveau du stock. Sans parler des conséquences de cette gestion sur l’environnement. Ce sont en effet plusieurs millions de produits retournés, non revendus ou non reconditionnés, qui finissent dans les décharges, mais qui circulent également deux, voire trois fois plus.
Améliorer l’accès à la bonne information en amont
Attendu que la facilité des retours figure en tête des priorités côté clients, les commerçants ont centré leurs efforts sur la simplification de ce processus. Mais n’y aurait-il pas un meilleur moyen de traiter cette question ? Nombre de retours sont en effet dus à des descriptions de produits incorrectes ou non conformes.
Pour commencer, il faut agir sur l’accès à cette information. Du fait de l’essor actuel des canaux marketing, les clients sont exposés de multiples façons aux publicités sur les produits : sur Google, sur le site Web de la marque, dans leurs e-mails et sur les réseaux sociaux. Cette exposition est tellement éparse qu’il est plus difficile que jamais pour un retailer de garantir la cohérence et l’exactitude de ces informations sur tous les canaux. Une plate-forme PIM va apporter cette « vue unifiée », qui se révèle indispensable pour augmenter la confiance des clients dans les produits et dans la marque. Grâce à un système PIM, le commerçant peut veiller à ce que des informations et des spécifications produits actualisées, vérifiées et précises soient partagées facilement sur tous les points de contact à partir desquels les consommateurs consultent et achètent les produits. Une solution qui va aussi permettre d’optimiser son référencement naturel, grâce à des caractéristiques et descriptifs produits plus précis.
Moins de retours, c’est plus de clients satisfaits
Afin que le client puisse se faire une idée très précise d’un produit avant de l’acheter, des photographies de qualité, des démonstrations commentées et des vidéos sont essentielles. Une solution PIM avec gestion intégrée des actifs numériques (DAM) aide les entreprises à proposer des contenus visuels attrayants de leurs produits, afin que les consommateurs puissent les acheter en toute connaissance de cause. Une bonne information sur un produit, c’est aussi plus de satisfaction à la réception et des avis positifs qui fleurissent sur le marchand.
Les informations relatives aux fournisseurs et aux stocks doivent, elles aussi, être précises et actualisées pour donner des résultats. Les clients vérifieront la disponibilité des produits avant de se rendre en boutique. Un système PIM leur garantit des données exactes sur la disponibilité des produits. Les actualisations des informations peuvent être instantanément syndiquées avec les sites de e-commerce ou ceux des partenaires commerciaux. Des portails intégrés réservés aux fournisseurs et sous-traitants contribuent également à associer directement ces intervenants au processus d’intégration des informations essentielles.
De la découverte du produit jusqu’au traitement de la commande en passant par sa recherche, une solution PIM optimise et éclaire donc sous un nouveau jour chaque étape du parcours client, réduisant ainsi significativement la probabilité de retour.