Pourquoi est-il impératif de poursuivre les commandes en ligne en complément de la réouverture des restaurants ?
Lorsque les commerces non essentiels ont baissé leurs volets et ouvert leurs portes aux clients physiques, ils n'ont pas fermé pour autant leurs sites Web. Le secteur du retail avait déjà mesuré l'importance de l'omni-canal en servant les consommateurs aussi bien en ligne qu'en physique, mais pour de nombreux restaurants, la commande en ligne n'est devenue une véritable priorité - voire une offre - qu'au moment de la pandémie.
À vrai dire, durant cette période, cette thématique allait au-delà d’un objectif de transformation ou de la création d’une offre. Il s’agissait bien d’une nécessité : la commande et la livraison en ligne sont devenues vitales pour de nombreux restaurants.
Aujourd'hui, alors que la vie tend vers un retour à la normale avec la réouverture des établissements, les propriétaires et les gestionnaires de restaurants cherchent des moyens d'équilibrer les services de restauration entre le service en salle, en terrasse, en Click & Collect et en livraison.
Mais ce n'est pas le moment de revenir aux anciennes pratiques. Car, tout a changé et le comportement des consommateurs ne sera certainement plus jamais le même.
La livraison est là pour durer
Il est à prévoir qu’avec la réouverture des restaurants, les revenus provenant du Click & Collect et de la livraison devraient, logiquement, diminuer en 2021. Cependant, si de nombreux clients sont impatients de retourner dans les restaurants, beaucoup d'autres sont plus prudents ou ne peuvent tout simplement plus s'y rendre. La poursuite du Click & Collect et de la livraison doit permettre de fidéliser durablement cette nouvelle base de clients acquise pendant la pandémie. En effet, cette année a révélé de nouvelles habitudes de consommation, les consommateurs ne considérant plus la livraison de repas comme un plaisir occasionnel et commandent donc plus souvent en ligne. D’après une étude Yougov en partenariat avec Flipdish, avant la pandémie, seulement 20% des français commandaient leurs repas en ligne à emporter ou en livraison. Aujourd’hui, plus d’un tiers des français (39%) affirment qu’ils vont continuer à se faire livrer des plats après la réouverture des restaurants. Soit le double, c’est une évolution clairement non négligeable pour le monde de la restauration
Adapter son restaurant aux nouveaux besoins des consommateurs
Pour de nombreux restaurants, il ne sera pourtant pas facile de répondre à la demande, à la fois des repas sur place et de ceux pour la livraison. Plusieurs options sont pourtant envisageables, comme déplacer une partie des activités de livraison vers un autre site ou encore diviser la cuisine en 2 points dont un dédié à la livraison. La technologie a aussi un rôle majeur à jouer, notamment en informant mieux les consommateurs des différentes options qui s’offrent à eux dans chaque restaurant, ce qui permettra à ces derniers d’optimiser leur organisation en tenant compte de retours concrets.
La commande à table : le futur de la restauration
Avec la pandémie de Covid-19, en plus de la commande en ligne, c’est la commande à table qui est aussi fortement plébiscitée en ce moment. Véritable allié des restaurateurs pour le respect des conditions sanitaires, la commande à table croît rapidement et facilement partout en Europe. Elle offre en effet la possibilité au client de réaliser sa commande directement à table et limite ainsi les interactions dans le respect des nouvelles normes sanitaires.
Ainsi, les premières constatations faites cette année dans le domaine de l'hôtellerie/restauration semblent indiquer que les consommateurs commandent davantage et plus fréquemment grâce à ce système. Parmi eux, d’après l’étude Yougov/Flipdish seuls 19% estiment qu’ils le feront à une fréquence moins importante. Une tendance qui s’explique par le fait que de nombreux français ont pris l’habitude de recourir à ces services de manière régulière.
En développant son système de commande en marque blanche, il est plus facile pour un restaurateur de gérer lui-même sa clientèle et voler de ses propres ailes sans dépendre des différents agrégateurs. Les commandes passées depuis son propre site web et son application sont plus rentables. Elles permettent d'apprendre à connaître les clients. Et les données et les informations qu'elles fournissent aident le restaurant à développer ses relations avec eux.
La pandémie n’a fait qu’accentuer l’urgence pour le secteur de la restauration de faire évoluer son modèle, tout en conservant la qualité de service et des produits pour fidéliser la clientèle. La mise en place de services complémentaires adaptés aux besoins des clients est indispensable pour la survie des restaurants.