Le Black Friday pour les services clients, une organisation à part
Baptisé ainsi depuis plus d'un demi-siècle, le Black Friday se déroulera le 26 novembre. Comme chaque année, le jour suivant Thanksgiving sera l'occasion pour les marques du monde entier de rivaliser de promotions pour attirer les consommateurs. Pour accompagner les consommateurs et les marques durant ce jour si spécial, les acteurs de la relation client sont prêts et mobilisés.
Baptisé ainsi depuis plus d’un demi-siècle, le Black Friday se déroulera le 26 novembre prochain. Comme chaque année, le jour suivant Thanksgiving sera l'occasion pour les marques du monde entier de rivaliser de promotions pour attirer les consommateurs.
Avec la crise du Coronavirus, l'épargne des consommateurs atteint des niveaux records. Pour le seul jour 26 novembre, Deloitte prévoit un chiffre de vente compris entre 1 280 et 1 300 milliards de dollars, soit une hausse de 7 à 9 % par rapport à 2020. Pour accompagner les consommateurs et les marques durant ce jour si spécial, les acteurs de la relation client sont prêts et mobilisés.
Une organisation en place en amont et préparée avec les sites d’achats en ligne
Lors de votre acte d’achat, il vous est peut-être arrivé de faire face à une attente téléphonique pour réclamer un produit acheté via internet ou pour régler un problème de paiement. Afin que ces situations créent le moins de frustration possible pour les consommateurs, les conseillères et conseillers des opérateurs téléphoniques sont engagés douze heures par jour pour apporter la meilleure réponse à leurs clients.
Apporter la meilleure satisfaction possible à un acheteur en ligne est une problématique liée essentiellement à la réactivité. C’est pourquoi, nous mettons en place une organisation dédiée à ces journées spécifiques où l’on fait face à un des plus importants flux de demandes. Selon une étude Critéo, le Black Friday a engendré en novembre 2020 une hausse des ventes en ligne de 127% par rapport au mois d’octobre.
Ces pics de ventes vont de pairs avec des retours produits, des réclamations, des demandes d’aide sur le parcours d’achat avec au global une forte sollicitation des services clients. C’est pour cela que nous nous préparons en amont et de manière particulière pour ces périodes. Chez Teleperformance, nous travaillons sur une telle opération trois mois à l’avance pour répondre à la densité des demandes des clients sur la période de fin d’année.
Des alternatives pour désengorger les lignes et offrir le meilleur service
Nous passons par trois étapes essentielles pour être prêts le jour J et optimiser le travail de nos collaborateurs pour apporter les meilleures solutions à nos clients : le recrutement, la formation et l’exécution. Lors du Black Friday, les pics d’utilisation sur les sites d’achat, en l’occurrence le soir et tôt le matin, les opérateurs téléphoniques sont extrêmement sollicités et ne peuvent répondre à toutes les demandes. Afin d’apporter de solutions rapides aux clients et accompagner les acheteurs en parallèle de notre service téléphonique pour nos clients, nous mettons en place des solutions digitales comme le Selfcare ou les Chatbot. Si l’appel direct demeure encore la solution privilégiée dans la relation client, ces canaux favorisent la réduction des volumes d’appels entrants.
Depuis le début de la crise sanitaire, les services clients ont démontré leur rôle essentiel pour le maintien de l’économie et la poursuite des activités commerciale. Les plateformes téléphoniques ont amélioré leur organisation et la qualité de la relation client pour satisfaire les consommateurs. Le défi des outsourcers est de maintenir un service de qualité, tout en poursuivant le développement de nouveaux canaux de service client pour les consommateurs.