E-commerçants : quatre conseils pour bien préparer vos fêtes de fin d'année

La période allant de Black Friday à Noël est l'un des pics d'activité de l'année pour les e-commerçants et transporteurs. Une bonne planification, des analyses de données rapides et un réseau solide aident les vendeurs à maîtriser la charge de travail accrue et à offrir à leurs clients une excellente expérience d'achat, même pendant les périodes de pic d'activité.

Une bonne connaissance des transporteurs pour éviter les goulets d’étranglement

Chaque année, fin novembre, Black Friday inaugure la haute saison pour les distributeurs et les entreprises de e-commerce : À Noël, le volume d'expédition de certaines boutiques en ligne va jusqu’à doubler dans certains secteurs. L'augmentation du volume des expéditions n'est pas le seul problème à cette période de l'année : de nombreuses compagnies maritimes cessent complètement leurs activités entre le 19 décembre et le 3 janvier et les transporteurs du dernier kilomètre fixent des délais différents pour les dernières livraisons de colis dans le pays de destination.

Les e-commerçants doivent s’organiser avec les transporteurs pour connaitre leurs contraintes (délais de livraison, dates d’ouverture et de fermeture…) et s’y adapter. Les plateformes d’expédition peuvent les y aider et les soutenir dans la planification de leurs expéditions. Une bonne connaissance des transporteurs est nécessaire pour identifier à un stade précoce les éventuels goulets d'étranglement dans les livraisons et de planifier en conséquence les itinéraires de livraison les plus rapides et les plus efficaces, même pour les gros volumes de livraison.

Faire appel aux transporteurs locaux pour générer un avantage concurrentiel

Les e-commerçants qui peuvent s’appuyer sur un partenaire local dans le pays de destination ont un avantage sur la concurrence : en effet, faire appel aux transporteurs locaux garantit une livraison sans problème et permet même souvent de répondre aux souhaits de livraison individuels des clients finaux. Les e-commerçants doivent pouvoir choisir les partenaires qui correspondent à leurs exigences et aux besoins des clients dans le pays de destination, tout en restant flexibles en ayant la possibilité de changer de transporteur dans certaines circonstances. Pour répondre aux exigences des clients et du commerçant tout en ayant la possibilité de rester flexible, il est nécessaire de pouvoir faire appel à un large éventail de transporteurs et peu de e-commerçants ont les moyens ou la possibilité d’établir un tel catalogue de transporteurs.

Une analyse fine des données en amont pour une meilleure gestion des équipes

La haute saison est aussi une période particulière pour les équipes des entreprises de e-commerce. Il faut préparer le personnel à l'augmentation de la charge de travail en amont et rechercher le dialogue.

L’un des éléments qui peuvent permettre de réduire le stress est l’analyse des données, ce qui nécessite une visibilité complète sur les livraisons. C’est ici que les plateformes ont un rôle à jouer : elles permettent de regrouper les transporteurs et les données par pays de destination tout en assurant une transparence maximale dans le partage des données. Les commerçants doivent avoir accès à un dashboard unique pour suivre chaque colis et recevoir des alertes automatiques en cas de changement dans le processus de livraison. Cela a un double avantage : d’une part les interventions sont plus rapides lorsque c’est nécessaire, d’autre part les équipes gagnent du temps sur la partie monitoring lorsqu’il n’y a pas de problème.

Assurer une communication proactive dans l’optique de fidéliser les clients

Si malgré une bonne préparation des problèmes surviennent lors de la livraison, la question de la gestion de la relation avec le client devient centrale, surtout pendant les périodes de pic d’activité. Si le système de suivi des colis ne fonctionne pas correctement et les clients craignent que leur commande arrive trop tard, l’entreprise risque d’être submergée d’appels venant de clients anxieux. L’entreprise doit y répondre – sinon le client ne reviendra pas – mais cela coûtera cher en ressources pour l’entreprise.

C’est pourquoi le prestaire du e-commerçant doit faire preuve d’une communication proactive vis-à-vis des acheteurs. Cela passe par exemple par l’envoi automatique d’un email ou d’un SMS en cas de retard prévu ou à certaines étapes de la livraison (comme l’arrivée dans un hub national ou au centre de dépôt local, le départ du livreur pour le dernier kilomètre…). Et les résultats sont concrets : la notification précoce des changements de statut de la livraison réduit jusqu'à 26 % les demandes de renseignements des clients auprès du e-commerçant. La période qui précède Noël est un vrai défi pour les e-commerçants, et ils ont l’obligation de le relever au vu de la part de leur CA qu’elle représente. Il est nécessaire de faire appel à des transporteurs locaux afin de bénéficier de leur expertise sur le marché local et de pouvoir passer d’un transporteur à l’autre en cas d’engorgement de l’un des logisticiens. Une plateforme peut aider le e-commerçant à gérer ce réseau de transporteurs tout en assurant une visibilité totale sur les expéditions et en gérant de manière proactive la relation avec les acheteurs pour améliorer leur satisfaction… et qu’ils reviennent pour leur prochain achat !