E-commerçants : comment utiliser au mieux votre chatbot ?
Les confinements sont rarement un bon souvenir. Mais c'est encore plus vrai pour les services clients des e-commerçants. "Avec la pandémie, le volume des demandes des services clients des marques a été multiplié par cinq, or les équipes n'étaient pas prêtes à gérer cela", se remémore Steve Desjarlais, cofondateur et CEO de Heyday, solution technologique spécialiste du commerce conversationnel pour le retail et rachetée par Hootsuite en août 2021. Longtemps considérés comme des centres de coût, les services clients, qui ont enregistré entre 40 à 50% de demandes liées à la vente pendant la crise sanitaire (clients de Heyday), peuvent devenir un levier pour concrétiser l'achat des consommateurs. "Contrairement aux échanges par mail et par téléphone, le chatbot est le seul canal qui peut déclencher une vente, grâce au support visuel", soutient le CEO de Heyday. La solution créée en 2017 a doublé le nombre de ses clients en 2020.
D'après une étude de Juniper (2019), les chatbots atteindront 22 milliards d'interactions et génèreront 112 milliards de dollars de ventes en 2023. En effet, le chatbot peut s'avérer utile sur le terrain concurrentiel du e-commerce, en partie grâce à l'automatisation des réponses, moyen rapide et efficace pour satisfaire le client. "Etant donné le nombre important de requêtes clients pendant les confinements, il était impossible pour les marchands de configurer toutes les réponses du chatbot car cela prend du temps. Avec le risque de voir un certain nombre de clients mettre fin à l'échange, et donc de perdre des potentielles ventes", insiste Louis Lavedan, senior strategic partner manager EMEA chez Gorgias, solution de service client automatisé.
Aujourd'hui, les e-commerçants recherchent donc des chatbots plus ou moins automatisés. Le spécialiste de la décoration et de l'ameublement Alinéa a déployé son chatbot en avril 2020 en bénéficiant de l'accompagnement d'Ideta, logiciel multicanal qui permet aux entreprises de créer leurs agents conversationnels. "Nous avons mis en place un chatbot semi robotisé pour soulager les équipes du service client et ainsi permettre à un employé de gérer quatre conversations en moyenne", explique Sarah Martineau, CEO et cofondatrice d'Ideta.
Chatbot simple ou avec IA ?
"Si l'on fait un bond en arrière lorsque le phénomène des chatbots est apparu entre 2016 et 2017, le marché nourrissait beaucoup d'attentes autour de l'intelligence artificielle. Après cette phase d'expérimentation, nous sommes revenus à des attentes plus pragmatiques avec la crise sanitaire", souligne Thibault Celier, directeur exécutif de Viseo, spécialiste de la transformation digitale des entreprises depuis 20 ans. Après avoir accompagné Sephora dans sa stratégie de commerce conversationnel en 2017, le projet a pris un nouveau tournant en 2021. "Nous avons retiré toute la partie IA. A présent, le chatbot de Sephora est une succession de questions avec une liste de réponses prédéfinies. Le chatbot 2020-2021 est plus adapté."
Chez Heyday, l'IA tient à l'inverse une place centrale. La solution automatise jusqu'à 80% des services clients grâce à un chatbot qui gère les conversations à faible valeur ajoutée laissant à l'humain le soin de s'occuper des questions susceptibles d'engendrer une vente. "A partir de 1 000 conversations par mois, l'IA devient un outil fondamental pour nous et nos clients, complète Steve Desjarlais. Etant donné que notre activité n'est tournée que vers le retail, notre IA est performante car elle est entraînée exclusivement pour ce marché."
Automatiser les questions récurrentes
Entre 30 et 40% des questions reçues par les services clients gérés par Gorgias reviennent systématiquement. "Nous automatisons entre 20 et 30% des demandes clients répétitives grâce à un outil qui répond aux questions récurrentes comme le suivi de commande. Nous accompagnons ensuite nos clients e-commerçants sur la gestion des questions non récurrentes qui représentent entre 70-80% des demandes clients. Celles-ci nécessitent des réponses personnalisées où l'humain doit intervenir, comme le conseil sur le choix d'une taille par exemple", explique Louis Lavedan. Et la co-fondatrice d'Ideta de recommander : "Le chatbot peut être programmé pour envoyer à l'humain des notifications lorsqu'une question sort de son prisme, par exemple sur des produits stratégiques en termes de ventes."
Car là réside toute la subtilité de l'usage du chatbot : distinguer les questions décisives qui peuvent générer du revenu et celles qui sont destinées à l'après-vente. Sans négliger l'expérience client. "Si un client dépense 200 euros sur un site marchand et qu'il parle à un robot durant dix messages, il ne se sentira pas spécial et l'expérience client sur le site via le chatbot sera déceptive", met en garde Louis Lavedan.
Perfectible, le chatbot ne doit pas être délaissé une fois installé sur le site marchand. "A la fin de chaque échange, il est bon de prévoir une bulle de notation pour le consommateur afin d'avoir connaissance des conversations à frictions pour améliorer le chatbot", conseille Sarah Martineau.