Trois fondamentaux pour aider les retailers à faire face au boom de la demande

Le commerce de détail a été l'un des secteurs les plus durement touchés par la pandémie. Depuis la reprise économique du dernier trimestre 2021[1], le moment est venu pour les entreprises marchandes de poursuivre leurs efforts de relance.

Cela implique de réfléchir en partie à la manière dont les habitudes des consommateurs ont évolué, mais aussi de mesurer le climat d'incertitude qui les entoure, à l’image de la crise de certaines chaînes d'approvisionnements, pour se préparer au mieux et tirer profit de la demande et des pics d’achats à venir avec la Fête des Mères et des Pères, les soldes d’été, etc. Aujourd'hui, la plupart des commerçants ne vendent plus exclusivement en ligne ou en magasin mais ont plutôt une stratégie de ‘click and mortar’, qui fusionne les deux canaux de vente, pour offrir notamment une double expérience aux consommateurs.

Pour répondre au mieux aux attentes du marché et renforcer leur efficacité opérationnelle tant en ligne et qu’en magasin, il existe trois fondamentaux que les retailers doivent garder à l’esprit.

L’importance de la chaîne d'approvisionnement

Avec une croissance enregistrée de +1,6 % en août dernier, le retail est depuis entré dans une phase de reprise. Le volume de ses ventes est supérieur à celui enregistré avant la pandémie (+1,11 %)[2], une dynamique que l’INSEE a mesuré sur une année avec une croissance enregistrée dans les magasins spécialisés (+4,5 %), les magasins non spécialisés (+3,4 %) et le commerce hors magasin (+11 %).

Malgré cet élan, le secteur demeure impacté par des retards de fabrication et d’approvisionnement, liés en partie à la crise sanitaire, qui affectent certaines boutiques et sites en ligne. Or, avec un budget moyen en croissance en France pour les soldes d’hiver[3], les détaillants sont attendus au tournant !

Pour demeurer compétitifs, la numérisation des chaînes d'approvisionnement ainsi que celles des centres de traitement et de distribution est devenue prépondérante pour beaucoup. Afin d’utiliser plus efficacement des technologies telles que les capteurs IoT et les scanners d'identification par radiofréquence (RFID), les retailers se sont équipés de solutions Wi-Fi haute capacité leur offrant une connectivité fiable et transparente dans l'ensemble de leurs entrepôts. Grâce à ces technologies soutenues par le Wi-Fi, les opérateurs de commandes peuvent prélever, emballer et expédier les marchandises le plus rapidement possible. Dans le même temps, ces technologies peuvent - et doivent - être utilisées pour tenir les clients informés du statut de leurs commandes. La gestion de l’attente client en temps réel est un élément clé de la vente de détail, non seulement pour sécuriser la chaîne d'approvisionnement mais aussi pour offrir la meilleure expérience client possible.

La quête de services nouveaux pour réinventer l’expérience client

Malgré l'importance accordée au e-commerce par certains consommateurs français, les achats se font majoritairement dans des magasins traditionnels. Selon l'enquête annuelle de PWC sur la consommation, plus de 50 % des consommateurs réalisent leurs achats en boutique au moins une fois par semaine, contre seulement 31 % en ligne[4].

Pour conserver la confiance des consommateurs envers les boutiques physiques, les retailers sont conscients qu’il est nécessaire de renouveler l’expérience proposer dans leurs enseignes. Ce qui implique de disposer de services étendus pour gérer et garantir la sécurité et le confort d'achat de leurs clients, et apporter ainsi plus de valeur à leur expérience globale, que ce soit en proposant des options de retrait en magasin, le drive ou des pop-up stores/magasins éphémères.

Concrètement, si l’extension de nouveaux services contribuera à soutenir les ventes et à séduire les consommateurs, les retailers ont besoin de s’appuyer sur des technologies adaptables, flexibles et sécurisées. Pour le retrait en magasin et les pop-up stores, cela induit notamment d’avoir la capacité de couvrir les environnements extérieurs avec une connectivité sécurisée pour la prise en charge des appareils et le traitement des paiements. Cet aspect est crucial. Les services d'achat en ligne et de retrait en magasin et d'expédition depuis la boutique s'appuient sur des dispositifs IoT connectés tels que des scanners, des tablettes et des téléphones mobiles pour favoriser un suivi précis des stocks à la fois au sein des enseignes et de leurs arrière-boutiques.

Pour accélérer les flux de marchandises, les principales enseignes/marques ont même déployé des chariots robotisés et des systèmes de gestion d'entrepôt au sein de leurs centres de distribution et d'exécution des commandes. Là encore, de telles avancées en matière d'automatisation ne seraient pas possibles sans le recours à un accès Wi-Fi de haute capacité, garant d’une connectivité fiable et transparente dans l’ensemble de l'entrepôt.

La donnée au cœur de la performance

Toutes les entreprises sont aujourd’hui confrontées à une réalité nouvelle qui les pousse à se réinventer pour mieux envisager leur avenir. En plus de garantir une forme de pérennité aux retailers, l'analyse des données a la capacité de révéler des schémas dans le comportement du réseau, comme les pics de trafic, afin d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et de prendre les meilleures décisions opérationnelles.

Historiquement, les données ont toujours été le maillon faible de nombreux professionnels du retail en raison du manque de temps, de personnel et de fonds suffisants pour les suivre, les analyser et les utiliser. Or, ce n'est qu'en utilisant des données fiables que les professionnels de la vente au détail pourront mieux comprendre les besoins des consommateurs et suivre l’évolution de leurs habitudes de consommation, que ce soit en ligne ou en magasin.

Pour assurer leur survie, les détaillants sont contraints de disposer d'informations et d'analyses fondées sur les données. Si les deux dernières années nous ont enseigné quelque chose, c'est qu'il n'a jamais été aussi important d'utiliser les données pour favoriser la fidélité, la confiance, l'engagement et la sécurité des clients. Dans le contexte d’incertitude ambiant, les retailers doivent faire preuve d'agilité et réagir aux changements de comportement de leurs clients. Si le consommateur mène le jeu, il appartient aussi aux entreprises de se tourner vers la technologie pour les accompagner vers un parcours client d’un nouveau genre.

[1]https://www.insee.fr/fr/statistiques/5760961#:~:text=n%C2%B0%20281-,Le%20PIB%20progresse%20de%203%2C0%20%25%20au%20troisi%C3%A8me%20trimestre%202021,premi%C3%A8re%20estimation%20%2D%20troisi%C3%A8me%20trimestre%202021

[2] https://www.insee.fr/fr/statistiques/5759207

[3] De 200 à 320 euros entre 2020 et 2021 - https://www.courrier-picard.fr/id60072/article/2020-01-06/200eu-le-budget-moyen-dun-francais-pour-les-soldes-dhiver //https://fr.yougov.com/news/2021/01/13/soldes-dhiver-2021-les-francais-seront-ils-au-rdv/

[4] https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html