L'architecture orientée événements devient essentielle dans le retail en temps réel
Depuis le confinement, le rebond des habitudes d'achat en ligne et la fréquentation physique des magasins imposent une excellence omnicanale du commerce de détail.
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Depuis le confinement, le rebond des habitudes d'achat en ligne et la fréquentation physique des magasins ont donné naissance à un nouveau paysage de clientèle dans le commerce de détail. Les limites entre les expériences d'achat numériques et physiques sont désormais estompées pour de bon, et les détaillants les mieux préparés pour cette éventualité sont ceux qui offrent à leurs clients des produits et des services en temps réel, quel que soit le canal de leur choix. Une architecture orientée événements est importante pour faire passer l’expérience des clients de la réactivité à la proactivité - et offrir une véritable excellence omnicanal.
Les commerçants vendent des marchandises et des prestations aux consommateurs. Soit ils disposent des bonnes marchandises et des bonnes prestations à vendre et à fournir, soit ils n’en disposent pas.
Il ne fait aucun doute que les défis mondiaux des deux dernières années ont contraint le secteur du commerce de détail à se mobiliser et à se numériser extrêmement rapidement afin de rester en activité ; mais déjà avant la pandémie, le parcours des clients du commerce de détail était en train de basculer du physique au numérique. Ces derniers mois, nous avons vu le marché de la vente au détail se diviser entre les magasins traditionnels et les services en ligne. Mais ce n’est pas une victoire écrasante pour la vente en ligne. En 2021, les ventes des magasins traditionnels ont augmenté plus vite que celles de l’e-commerce, car il y a eu un grand retour des achats en personne.
Résultat : un besoin pressant pour les détaillants de s'assurer qu'ils sont en mesure d’offrir une expérience unifiée, cohérente et en temps réel à leurs clients, quels que soient le lieu de leur achat et leur canal de prédilection, pour atteindre véritablement l'excellence omnicanale et placer leurs clients au centre de chaque transaction.
Les pressions sur le marché ont atteint leur paroxysme
Les répercussions de la pandémie se sont fait sentir sur l’ensemble du secteur de la vente au détail, touchant des détaillants plus traditionnels ou spécialisés qui dépendent généralement des magasins physiques et des prestations de service.
Cette évolution durable du commerce de détail s’articule autour de trois éléments de pression clés.
Premièrement, la pandémie a montré à de nombreux clients qu’il n’était plus nécessaire de se rendre physiquement en magasins pour faire leurs courses hebdomadaires de produits alimentaires et autres consommables. Deuxièmement, les défis mondiaux de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique continuent de causer des problèmes de stockage pour les détaillants, souvent sans aucun avertissement. Troisièmement, de nombreux détaillants constatent l'impact de la grande démission et doivent gérer des pénuries de main d'œuvre à tous les niveaux, du siège social à la boutique, et de l'entreposage à la distribution.
La réponse des détaillants
Les détaillants réagissent par des innovations et des améliorations de leur service omnicanal. Selon une étude sur la transformation numérique du commerce de détail mondial menée en 2021 par Fujitsu, les détaillants investissent déjà pour mieux comprendre et servir leurs clients. Parmi les investissements prioritaires, notons la combinaison de leur présence en ligne et physique ; la surveillance du flux du trafic des clients et l’anticipation des mouvements ; l’amélioration de l'expérience client ; et la recommandation et la commercialisation des produits et des services.
Le manque de visibilité des données empêche de voir les obstacles
Dans une autre étude, il a été constaté que 44 % des détaillants se préoccupent essentiellement de la façon dont le manque de données en temps réel risque de conduire à des décisions basées sur des informations incohérentes ou obsolètes. Par ailleurs, 65 % ont reconnu les avantages des données en temps réel pour leurs activités commerciales. Pour réussir, les détaillants doivent unifier les données provenant de tous les canaux susceptibles d’être dispersés entre les points de vente, l’e-commerce, les systèmes ERP et autres systèmes.
Pour de nombreux détaillants, ce sont les systèmes hérités, la mauvaise intégration des applications ad hoc et la notification tardive ou inexacte d’événements de données importants qui se sont produits qui les empêchent de fournir une expérience client exceptionnelle et d'offrir un service véritablement omnicanal. Sans intégrer toutes les données disparates et les mettre à la disposition d'autres applications en temps réel, il est quasiment impossible d'offrir une expérience client omnicanal entièrement connectée.
Mais que se passerait-il s'il existait un moyen pour les détaillants de répondre à chacun et de traiter ces événements à travers l'ensemble de leur organisation, de leurs fournisseurs et de leurs clients finaux ?
L'architecture orientée événements est essentielle pour le commerce en temps réel
Une expérience de vente au détail transparente doit s’appliquer à l'ensemble de l'entreprise : employés, fournisseurs et clients. N’oubliez pas qu’ils font tous quelque chose de différent avec les données et qu’il faut donc adopter une approche d'architecture logicielle différente quant au mouvement des données. C'est là que l’EDA (architecture orientée événements) entre en jeu.
Chaque transaction de vente au détail crée des données, comme le type de produit acheté, le prix et le nom du client. Les développeurs de logiciels appellent cette transaction un événement. Notons parmi les autres événements : les achats du client sur une application mobile ; les retours en ligne ; la reconnaissance faciale d’un client VIP entrant dans le magasin ; les interruptions du personnel ; la détection d’un véhicule arrivant pour faire un retrait en magasin ; ou le dernier article en stock qui vient d’être vendu.
Le streaming en temps réel de ces événements à travers une organisation constitue un principe fondamental du succès omnicanal, car elle garantit le traitement continu des données en temps réel, directement au fur et à mesure qu’elles sont produites. Le streaming d’événements en temps réel doit connecter des brokers d’événements. Il s’agit essentiellement du matériel, des logiciels ou de la technologie SaaS utilisée pour transmettre des informations entre les applications qui créent les événements (producteurs) et celles qui les reçoivent (consommateurs). La plupart du temps, les brokers utilisent pour cela un modèle publier-abonner.
En termes de vente au détail, cela pourrait s'appliquer aux magasins, aux applications IoT, aux plates-formes d'e-commerce, aux entrepôts, au siège social - quel que soit le système, le cloud ou les protocoles impliqués. Il en résulte un réseau de brokers d'événements à l'échelle de l'entreprise (ou maillage d'événements) qui est dynamique, ouvert, simple et disponible partout.
La réussite omnicanale en temps réel offre une vue à 360°
L’adoption d’une approche d’architecture orientée événements offre des avantages quantifiables pour les détaillants, notamment l'unification de leurs opérations physiques et numériques, et l'obtention d'une vue à 360° en temps réel des clients, des stocks et de l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement/de valeur.
Les Mousquetaires est un acteur majeur qui tire parti de l’EDA. C’est l’un des principaux groupes de grande distribution en Europe qui exploite des marques distinctes pour différents segments de la vente au détail. Les Mousquetaires ont établi une nouvelle fondation numérique qui rationalise leur chaîne d’approvisionnement et améliore l’expérience d’achat de leurs clients à travers l’ensemble des magasins traditionnels et des canaux d’e-commerce.
En à peine deux ans, Les Mousquetaires ont déployé plus de 450 nouveaux flux d’événements en temps réel dans la production, mettant en œuvre avec succès l'EDA dans de multiples cas d'utilisation. Mentionnons entre autres l'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer considérablement l'exactitude des commandes et la diffusion automatique des mises à jour des produits en temps réel, ce qui leur permet de modifier les prix des produits au moment voulu et selon les besoins.
Soutenir l'avenir méta-piloté du commerce de détail
À plus long terme, l'EDA et le streaming d'événements en temps réel auront un énorme rôle à jouer dans l'avenir méta-piloté du commerce de détail, où les univers numériques et physiques se combinent de plus en plus de manière nouvelle et prometteuse.
Imaginons qu'un détaillant soit en mesure de décentraliser les données de stock, en particulier pour les magasins situés dans les endroits les plus éloignés et les plus déconnectés, où les interruptions de connectivité entraînent des problèmes de rapprochement des niveaux de stock pour répondre aux commandes des clients. Supposons que ces événements liés au stock puissent être empilés à la périphérie des réseaux afin de donner des mises à jour régulières aux magasins et aux clients et leur suggérer une solution alternative pour obtenir le produit voulu.
En ce qui concerne les marchandises périssables, on pourra envisager des lampes chauffantes compatibles IoT pour les comptoirs de plats chauds. En reliant les dates d'expiration à un moteur d'analyse, le streaming d'événements pourra informer les magasins du moment où les aliments doivent être retirés du rayon. On peut également envisager des autocollants de prix entièrement connectés. Ces étiquettes de prix numériques pourraient prendre en compte les événements générés tout au long de la chaîne d'approvisionnement d'un produit pour modifier en temps réel les prix en magasin.
Mentionnons aussi le pouvoir des notifications push. À mesure que les univers physiques et numériques se mélangent et s'intègrent aux habitudes des clients, le streaming d'événements en temps réel offre aux détaillants la possibilité de cibler les clients qui ont peut-être recherché un produit en ligne, mais l'ont laissé abandonné dans leur panier. En reliant les données de localisation au comportement des clients, les magasins pourraient envoyer des notifications push en temps réel au client utilisateur de leurs applications de vente au détail et qui, à un moment donné, passe devant un magasin disposant en stock de l'article qu'il a précédemment laissé de côté.
Il est évident, d’après ce cas de figure et d’autres cas de figure courants de vente au détail, que l’EDA sert de dorsale numérique nécessaire pour améliorer les expériences omnicanales, permettant ainsi aux détaillants de réaliser d'importantes économies, d'optimiser l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement et de renforcer la fidélité des clients, ce qui se traduit au final par une augmentation des revenus et de la rentabilité.
Une véritable expérience omnicanal va démarquer les leaders de la vente au détail des retardataires
Les détaillants qui réagissent instantanément au rythme rapide des événements, au fur et à mesure qu'ils se produisent, vont développer un avantage concurrentiel par rapport à ceux qui restent inactifs.
Le streaming et la gestion d'événements, étayés par une infrastructure informatique basée sur le paradigme de l'architecture orientée événements, sont les technologies émergentes qui alimentent les entreprises orientées événements en temps réel et qui leur permettent de mettre en œuvre l'excellence omnicanal de la vente au détail, et de faire la différence entre ceux qui l'ont et ceux qui ne l’ont pas.