Les impacts du paiement sur l'organisation du magasin
On estime que 20 à 30% du temps de travail en point de vente est perdu ou mal utilisé. De multiples facteurs entrent en jeu. Parmi eux et loin d'être le premier auquel on pense, figure le paiement.
20 à 30% du temps de travail en point de vente est perdu ou mal utilisé. Cette perte, qui dégrade qualité et rentabilité du marchand, se manifeste notamment par des heures de présence sans activité, des tâches sans valeur ajoutée ou une mauvaise répartition des tâches entre les équipes.
Bien sûr de multiples facteurs internes, mais aussi externes au point de vente, entrent en jeu. Parmi eux et loin d’être le premier auquel on pense, figure le paiement.
Les solutions de paiement ont en effet bénéficié de nombreuses innovations ces dernières années. En changer en point de vente est donc l’occasion de repenser l’ensemble de l'organisation du magasin, et ainsi son efficacité, sa qualité et sa rentabilité.
L’attente en caisse
C’est évidemment l’impact le plus visible. Mais c’est aussi un élément capital de l’insatisfaction client. Qu’il s’agisse d’une mauvaise anticipation de l’affluence, d’un manque de personnel ou d’une lenteur liée aux outils, il existe désormais de nombreux moyens de réduire drastiquement ce point noir.
Caisses en libre-service, paiement en mobilité sur une tablette vendeur ou queue boosting depuis un smartphone grâce au SoftPOS, click and collect, envoi d’un lien de paiement sur le smartphone du client, paiement par QR code… les alternatives sont là, sans pour autant avoir besoin d’ajouter de traditionnelles lignes de caisse.
Le parcours client
Chaque client doit pouvoir se repérer facilement dans le magasin, prendre du plaisir à parcourir le point de vente, découvrir les produits et obtenir des conseils personnalisés. Si les lignes de caisse sont généralement bien visibles dès l’entrée dans la boutique, le client doit avant tout y remplir son panier ! Et étant donné le prix du m2, il apparaît plus pertinent de les optimiser pour exposer davantage d’articles et les valoriser plutôt que d’immobiliser l’espace pour ajouter des caisses.
Ainsi, réduire ou repenser l’espace réservé aux caisses permet un réaménagement complet du magasin, une augmentation de la surface de vente, une amélioration du cadre général de la boutique et une capacité d’optimisation des flux clients pour un parcours d’achat mieux pensé.
Cette réflexion est notamment rendue possible grâce à la technologie SoftPOS qui transforme un smartphone ou une tablette vendeur en terminal de paiement. Il est désormais possible de faire venir le paiement jusqu’au client, au cœur du magasin.
Et non l’inverse !
La relation client
Le manque de conseil et de disponibilité des équipes de vente font partie des principaux irritants déplorés par les clients. Le personnel attribué aux caisses traditionnelles ne peut en effet jouer ce rôle de conseiller.
La gestion des plannings d’équipe peut s’avérer complexe et dans un contexte d’amélioration de la rentabilité, disposer de conseillers de vente équipés d’outils de paiement mobiles en rayon peut s’avérer très utile.
A la fois au service du client pour conclure une vente, augmenter le panier moyen et répondre à ses questions, ils permettent aussi de supprimer l’étape du passage en caisse.
Faire du magasin un lieu d’expériences
Tandis que la vente en ligne, les services de livraison ou de drive explosent, il est indispensable d’offrir un plus qui justifie le déplacement en magasin. Sans oublier les impératifs vus précédemment, plus le point de vente proposera une expérience globale inattendue, innovante et différenciante, plus il attirera les consommateurs.
Là encore le paiement joue un rôle central. En tant que dernier point de contact avec le client, il vient conclure – positivement ou négativement – l’expérience globale. Mais il participe aussi à faire vivre une expérience d’achat marquante.
Payer avec son smartphone en flashant un QRcode, étaler son paiement en plusieurs fois en quelques clics, choisir ses articles et sortir sans payer (ou du moins les régler plus tard une fois chez soi !), payer par virement instantané, être reconnu comme client fidèle grâce à sa carte de paiement… Les scénarios sont multiples.
Unifier les processus
Un marchand animant à la fois un réseau de points de vente et un site e-commerce est confronté au fameux défi de l’omnicanal. Derrière ce buzzword se cachent pourtant des enjeux logistiques, d’approvisionnement, d’expérience utilisateurs, de réconciliation comptable, de lutte contre la fraude, d’outils métiers…qui vont bien au-delà du simple paiement.
Mais sur cette dimension paiement, c’est au travers de solutions de paiement unifiées, capables d’offrir une vue globale sur les transactions quel que soit le canal d’achat, et de les rembourser, qu’il est possible d’extraire et de profiter de toute la puissance de la donnée de paiement.
Si l’efficacité d’un point de vente ne tient évidemment pas uniquement au paiement, ce dernier est plus que jamais l’un des éléments de l’expérience client parmi les plus configurables et évolutifs. Et ce, sans compter les innovations à venir.