Cinq initiatives pour les marchands à tester sur WhatsApp
Allez-vous faire vos courses sur WhatsApp ? L'application de messagerie du groupe Meta propose de plus en plus de solutions pour les e-commerçants. "WhatsApp est aujourd'hui l'une des priorités de Meta sur le business messaging, il y a une appétence à la fois pour les utilisateurs et pour les marques", indique Guillaume Cavaroc, business director retail et e-commerce chez Meta. D'après Médiamétrie, en France Meta comptabilise 36,2 millions d'utilisateurs quotidien et près de 3 Français sur 10 utilisent WhatsApp tous les jours. Ils sont 2 milliards d'utilisateurs dans le monde. "1 milliard d'utilisateurs conversent avec une marque chaque semaine. Ces usages se développent particulièrement dans des pays tête de pont comme l'Inde, le Brésil et le Mexique", continue Guillaume Cavaroc. WhatsApp propose des scénarios business qui couvrent l'ensemble des étapes de la relation client : de la réservation à l'achat jusqu'au SAV.
Pour le directeur retail et e-commerce de Meta, tout l'enjeu réside dans la façon d'amener les clients vers la marque sur WhatsApp : "Il faut développer le maximum de points d'entrée. Ce peut être un QR code en magasin, un lien dans une newsletter, des boutons sur l'application. Mais aussi du call deflection : quand j'appelle le centre d'appel, s'il y a plus de X temps d'attente, on me propose de passer par WhatsApp. Il peut également s'agir d'un call to action dans une campagne de publicité ou l'envoi de message pro actif à des clients en opt-in". Lorsqu'un client contacte l'annonceur sur WhatsApp cela est gratuit en revanche pour les notifications récurrentes, le pricing est le même : 11 centimes d'euros pour un message.
#1 - Digitalisation des prospectus : le cas But
Pour Sonia Dahech, la directrice CRM, trafic et data omnicanal de But, l'objectif en utilisant WhatsApp était de "digitaliser le catalogue papier pour des questions d'optimisation dans un contexte inflationniste où le papier a beaucoup augmenté et le dispositif Oui Pub se met en place". Le client reçoit toutes les deux semaines un dépliant via un lien envoyé sur WhatsApp dans sa conversation avec But. Un consentement a d'abord été demandé et en cliquant sur le lien le client accède à un dépliant interactif sur le site de But.
Si dans l'alimentaire ces push peuvent se faire deux fois par semaine, la fréquence doit être moins forte dans le meuble. "Nous avons enregistré un taux de lecture de 73%, un taux de clic de 57% et un taux de stop de 0,22%", témoigne Sonia Dahech. WhatsApp permet l'envoi de messages marketing, c'est un canal à part entière pour les outils de CRM au même titre que le mail ou le SMS.
#2 - Faire ses courses sur WhatsApp : Carrefour et Jiomart
Pour Noël 2022, Carrefour avait proposé un bot baptisé "Père Noël de Carrefour" qui permettait aux clients de l'enseigne de commander des cadeaux de Noël dans une liste d'une centaine de références parmi les jouets, le high-tech, le gaming ou le petit électroménager en les glissant dans leur panier. Pour le paiement, les clients étaient redirigés vers le site Carrefour.fr.
En Inde, l'e-marchand Jiomart propose un scénario complet d'achat conversationnel sur WhatsApp. Dans la conversation avec l'enseigne, une mini application s'ouvre pour constituer un panier. Une fois la commande passée, le client confirme son adresse et paye directement dans WhatsApp où le paiement est disponible en natif.
#3 - Service au client : Air France
La compagnie aérienne Air France a ouvert un nouveau canal de communication avec ses clients via son compte WhatsApp. Disponible 7 jours sur 7, dans 22 pays et en 5 langues (français, anglais, allemand, italien et portugais). Pour les questions récurrentes, c'est le chatbot Louis qui répond et dès que les questions deviennent plus spécifiques, un interlocuteur prend la main. Le client peut recevoir une notification pour l'envoi de sa carte d'embarquement et les changements d'informations de vol ou encore pour réserver des services supplémentaires.
#4 - Notifications, paiement, ticket de caisse
WhatsApp donne la possibilité aux marques de gérer peu à peu chaque étape de l'achat et de la relation client. Il peut s'agir du push de notifications, pour informer du retour en stock d'un produit ou la confirmation de commande. Certains scénarios vont plus loin en permettant le paiement en natif directement dans la conversation WhatsApp. L'envoi de ticket de caisse pourra aussi se faire, à terme, sur l'application conversationnelle.
# 5 – Le SAV aussi
Des acteurs comme Zendesk, une solution de CRM axée sur le SAV, proposent à leurs clients d'interagir avec leur clientèle par différentes messageries instantanées dont WhatsApp. "Nous proposons un ensemble de canaux et nous activons ceux qui sont pertinents. En général, les clients en choisissent deux ou trois", indique Gwendoline Jansonnie, directrice des ventes de Zendesk. Les interactions peuvent être faites dans un premier temps par un chatbot qui répond aux questions simples et récurrentes de manière automatisée et conversationnelle. "D'ici 2025, 75% des réponses seront générées par de l'IA", continue Gwendoline Jansonnie.