Quand l'IA s'empare du secteur Retail : une révolution pour les marques !

Cette tribune explique pourquoi et de quelle manière le secteur du retail peut bénéficier de manière significative de l'apport de l'IA à trois niveaux.

L'horizon économique mondial se dessine désormais à l'aune de l'Intelligence Artificielle (IA). L'ampleur de son impact est estimé entre 2600 à 4400 milliards de dollars, soit à l'échelle du PIB de la France. Cette technologie est propulsée comme un vecteur de productivité dans tous les secteurs économiques. Le retail en bénéficie de manière cruciale. Pour la première fois, les enseignes peuvent façonner du contenu grâce à l'IA générative, atteignant des niveaux de précision jusqu'alors inexplorés.

Une récente étude souligne cette transformation de façon saisissante. Jusqu'à cinq heures de travail hebdomadaire pourraient être épargnées aux salariés grâce à cette technologie, soit un mois par an. Une réserve de temps précieuse pour les équipes de vente afin de se concentrer sur des activités plus stratégiques.

Toutefois, un problème majeur subsiste pour toutes les marques ayant placé la confiance au cœur de leur identité. Bien que l’IA apparaisse comme la priorité numéro 1 des dirigeants d’entreprises, 59% des consommateurs affirment ne pas faire confiance aux entreprises pour exploiter leurs données, d’après l’étude Gartner CEO 2023. Les marques qui voyaient en l’IA une aubaine pour augmenter leurs ventes se retrouvent donc confrontées à un défi d’ampleur : optimiser l’expérience d’achat et les campagnes marketing à moindre coût, tout en préservant une relation personnalisée et de confiance avec les consommateurs.

L’IA comme levier d’amélioration de l’expérience client

Le volume des données clients est souvent très important et déstructuré ce qui complique la tâche des équipes censées les analyser. L’IA permet de simplifier et d’accélérer la lecture des données (revues sur internet, sondages etc) et aide à enrichir la base de connaissance de manière automatique. Les équipes marketing peuvent ainsi rationaliser la phase de prospection en générant par exemple des emails personnalisés. Comprendre les dernières tendances, les analyser et en tirer des enseignements sont autant de compétences facilitées grâce à l’IA. La technologie permet également de créer rapidement des segments d'audience, en s'appuyant sur des messages en langage naturel et des recommandations pilotées par l'IA pour un meilleur ciblage. Les bons messages et les bonnes offres parviennent aux bonnes personnes, au bon moment et avec une grande précision, pour créer des liens significatifs avec les clients. 

L’IA a également l’avantage d’améliorer la personnalisation des promotions envoyées aux clients ou prospects, de sorte qu’elles leur correspondent et répondent le plus à leurs besoins. Elle trie pour le client les produits les plus susceptibles de l’intéresser pour l’aider à faire son choix plus rapidement et, pour les équipes marketing, elle crée des synthèses des dossiers et des étapes du processus de vente pour s’assurer que l’impact des campagnes marketing soit maximisé.

L’IA comme outil de différenciation des marques

Plus de 60% des équipes de ventes estiment que l’IA générative les aidera à mieux servir leurs clients d’après une récente étude. Des marques comme Carrefour, Rossignol, Adidas ou encore Ikea ont déjà adopté des solutions d’intelligence artificielle pour offrir une hyperpersonnalisation et une expérience de vente en ligne fluide. Avec l’IA, il est possible d’imaginer par exemple un assistant shopping virtuel, qui pourrait dialoguer avec le client pendant qu’il navigue sur le site, répondant à ses questions et offrant des descriptions éclairantes sur les produits. L’IA, et plus précisément l’IA générative, deviendrait ainsi une sorte de “personal shopper”. Le secteur du Retail évolue avec la montée en puissance des chatbots dotant les parcours d'achat en ligne d'une touche d'interaction et d'humanité accrue..

L’IA peut également offrir une gestion intelligente des chaînes logistiques et déterminer la disponibilité d’un produit, y compris dans le futur. L’IA prédictive par exemple pourra affiner les algorithmes de réapprovisionnement des stocks en fonction des ventes ou des saisons.

Mais les atouts de l'IA ne s'arrêtent pas à la phase d'achat. Les marques exploitent sa puissance pour sublimer leur service après-vente, optimisant son efficacité. Une IA générative sert ainsi de scribe virtuel, esquissant des réponses, synthétisant des observations sur la base d'analyses approfondies, aussi proche que possible de la naturalité humaine.

L’IA comme opportunité de rendre les équipes plus agiles

Pour créer une IA de qualité, elle ne doit pas se cantonner à transformer les données des clients en produit commercial, mais s'imposer comme un catalyseur visant à enrichir la qualité du contenu grâce à ces données. Les gains de productivité procurés grâce à l'IA doivent servir d'aiguillon pour repenser leur organisation, auxquels les marques devront inévitablement s'adapter.

1. Pour optimiser son utilisation, chaque marque doit d’abord mener une évaluation rigoureuse des domaines dans lesquels l’IA sera utilisée : cela peut inclure des tâches répétitives, la personnalisation de l'expérience client, la conception de produits, la génération de contenu, etc. Cela permettra ensuite d'identifier les opportunités d'automatisation et les axes d'améliorations.
2. Pour qu’une IA puisse avoir un impact business positif sur le long terme, les équipes ont besoin d’être accompagnées pour mettre en place une série de pilotes qui définiront les bonnes fondations technologiques de leur IA.
3. L’entreprise doit ensuite investir dans la formation et le développement des compétences puisque la mise en œuvre d’une IA générative nécessite une compréhension approfondie de cette technologie. Aujourd’hui, près des deux tiers des responsables informatiques (65%) affirment ne pas être prêts à utiliser une IA générative et seul un professionnel sur dix possède les compétences recherchées dans le domaine de l’IA.
4. L'introduction de l'IA générative peut entraîner des changements dans les rôles et les responsabilités des employés. Pour bien anticiper ces changements, les chefs d’équipe doivent travailler avec leurs équipes des ventes pour redéfinir leurs missions, leurs postes, voire les accompagner dans une reconversion pour tirer le meilleur parti de l’IA générative. Pour faire face à d’éventuelles résistances au changement de la part des équipes, mettre en place une communication claire et transparente est donc essentiel pour impliquer les équipes des ventes dans le processus de transition, et expliquer les avantages à long terme de l'adoption de l'intelligence artificielle.
5. Il est important de noter que même si l'IA générative peut permettre d'automatiser certaines tâches, elle peut également créer de nouvelles opportunités d'emploi dans le domaine de l'IA et du machine learning. Les entreprises auront besoin d'experts pour développer, mettre en œuvre et gérer ces technologies, ainsi que pour superviser les résultats générés par l'IA générative. 

L’IA n’est pas juste une tendance pour faire le buzz mais une nouvelle manière de penser l’expérience client. En exploitant l’IA, les marques ont donc un nouvel outil à exploiter, capable de leur faire prendre une longueur d’avance dans l’industrie de la grande consommation et de conquérir de nouveaux clients.