Sites marchands : comment gérer les retours produits Faut-il offrir les retours produits ?

Un calcul économique simple

Faciliter les retours produits est une chose, reste à décider qui doit les financer : le marchand ou l'acheteur ? Pour Paul Lorne, la réponse dépend de l'objectif que se fixe l'e-marchand pour le premier achat d'un client. "Spartoo ne commence à gagner de l'argent qu'au deuxième ou troisième achat d'un client. Il faut donc que la première vente l'encourage à revenir, y compris par une politique de retour généreuse." Et dans ce cas, le bordereau à imprimer sera prépayé. "Mais un site qui rentabilise ses coûts d'acquisition dès la première vente peut décider de moins se préoccuper de faire revenir ses clients." Le cofondateur de l'e-marchand de chaussures estime plus largement que les sites qui ne cherchent plus à croître ou qui n'ont pas les moyens de financer les retours et cherchent à rentabiliser les clients dès leur premier achat peuvent très bien adopter des règles de retour plus dures.

Les produits volumineux

Lorsque la dimension ou le poids d'un article implique qu'un transporteur se déplace au domicile de l'acheteur pour récupérer le produit, le coût du retour  peut justifier que l'e-commerçant ne le supporte pas seul. Dans ces circonstances, Amazon demande ainsi au client une participation de 14,90 euros "même si cela nous coûte beaucoup plus cher", précise Romain Voog.

Les produits de très faible valeur

A contrario, le calcul du coût du retour peut amener le marchand à rembourser le produit tout en dispensant l'acheteur de le lui retourner. Imaginons qu'un internaute achète par erreur deux exemplaires du même livre et désire en retourner un. "Entre le coût du retour et le fait que nous devrons remettre en vente le livre avec un statut de produit d'occasion, si sa valeur unitaire est faible, de 1, 2 ou 3 euros, nous dirons probablement au client de le garder pour lui ou de l'offrir même si nous le lui remboursons", indique Romain Voog.