Stephen Kaufer (TripAdvisor) "TripAdvisor a apporté plus de transparence à l'industrie du voyage"

Le cofondateur et CEO de TripAdvisor explique sa position sur les avis de consommateurs et évoque ses projets en Chine et sur mobile.

Pouvez-vous nous présenter TripAdvisor en quelques mots?

L'objectif de TripAdvisor est d'aider les voyageurs à organiser le plus beau voyage possible. Le site est visité par près de 200 millions d'internautes chaque mois. Près de 100 millions d'avis ont été rédigés sur la plateforme. Fondée en 2000, la société est basée aux Etats-Unis et compte près de 1 600 employés dans le monde et a réalisé un chiffre d'affaires de 763 millions d'euros en 2012, pour un bénéfice net de 194 millions d'euros.

Comment faites-vous pour contrôler les avis rédigés sur le site et pour empêcher les faux commentaires ?

Nous prenons cette question très au sérieux puisqu'il s'agit du cœur de notre business et que la confiance de nos utilisateurs dans ces avis se doit d'être totale. Nous avons donc développé un algorithme nous permettant d'être alerté en cas d'avis suspect, appuyé par une équipe interne chargée d'enquêter sur ces faux avis.

En outre, aujourd'hui, il est rare de ne trouver qu'un avis concernant un hôtel, cela se compte plutôt en centaines, voire en milliers d'avis laissés pour chaque établissement. Par conséquent, si un ou deux faux avis passent à travers nos filtres, cela ne modifiera pas l'évaluation globale d'un hôtel.

Le gouvernement actuel ainsi que des parlementaires réfléchissent à légiférer sur la question des faux avis de consommateurs sur le net, qu'en pensez-vous ?

Je pense que pour des sites comme eBay ou Amazon, le fait d'avoir des avis laissés par des utilisateurs authentifiés est crucial. Je les utilise moi-même très souvent  pour m'aider à faire un choix lorsque j'achète un produit sur ces plateformes. De son côté, un service comme TripAdvisor a apporté davantage de transparence dans l'industrie du voyage grâce à son modèle qui a permis de récolter des avis rédigés par une large population d'internautes depuis plusieurs années.

Dans le cadre d'une éventuelle régulation, je pense que le fait de demander systématiquement à un utilisateur de s'authentifier ou de prouver sa venue dans tel ou tel hôtel risque de conduire automatiquement à une diminution du nombre d'avis rédigés. A terme cela ne serait pas forcément bénéfique pour les voyageurs. Ce modèle profite à tous et se montre plus efficace que s'il n'y a qu'un ou deux avis laissés par des professionnels, par exemple...

Les avis laissés sur TripAdvisor sont souvent pris très au sérieux par les hôteliers. Comment conseilleriez-vous aux responsables d'hôtels de réagir lorsqu'ils lisent une mauvaise critique concernant leur établissement ?

Il est vrai qu'un bon classement sur TripAdvisor permet à des établissements d'attirer de nouveaux clients. C'est d'ailleurs plutôt une bonne chose puisque cela incite les hôteliers à redoubler d'efforts pour éviter les mauvais commentaires. Dans ce sens, la transparence que nous apportons à cette industrie conduit bien souvent à une amélioration de la qualité de service.

Néanmoins lorsque c'est le cas, mon conseil pour les hôteliers est de répondre publiquement à ces avis en se montrant honnête, si nécessaire en présentant des excuses, et surtout en montrant que la remarque a bien été prise en compte et que des mesures ont été prises pour y remédier. L'idée ici est d'encourager le client en question à vous donner une seconde chance. Et même si celui-ci ne reviendra peut être pas, les autres voyageurs qui liront cette critique seront surement sensibles au fait que vous soyez à l'écoute de vos clients.

Comment gagnez-vous de l'argent ?

Notre modèle de revenu est basé sur la publicité. Sur la page d'un établissement nous allons par exemple afficher à un voyageur les différents sites où il pourrait effectuer sa réservation s'il le souhaite. Nous touchons alors de l'argent à chaque fois que nous redirigeons un visiteur vers l'un de ces sites de réservation de vols ou d'hôtels.

Nous avons d'ailleurs récemment amélioré ce système puisqu'il suffit désormais de cliquer sur un de ces liens pour visualiser directement les tarifs correspondant aux dates choisies sans avoir besoin de quitter TripAdvisor. Je précise que ce modèle n'influence en rien la manière dont sont classés les établissements sur le site.

Vous avez récemment fait l'acquisition de Tiny Post, une application mobile de partage de photos dédiée au secteur du voyage. Quel est l'objectif derrière cette acquisition et, d'une manière plus générale, comment vous adaptez-vous au mobile ?

L'objectif était d'acquérir de la technologie afin de permettre à nos utilisateurs dans le futur d'échanger des photos de leurs voyages. En ce qui concerne le mobile, 31 millions de mobinautes ont déjà téléchargé nos applications, dont TripAdvisor, City Guides et SeatGuru. Pour vous donner une idée, le taux de téléchargement de ces applications est de 28 par minute. 

Mais ce qui change fondamentalement avec le mobile c'est que TripAdvisor n'est plus simplement un service utilisé pour préparer un voyage, il est désormais aussi au cœur du voyage. Notre application permet ainsi à l'utilisateur mobile de rechercher un restaurant ou un lieu autour de lui.

Beaucoup de gens voyagent désormais en louant chez l'habitant en utilisant par exemple des sites comme Airbnb. Cela change-t-il quelque chose à votre business ?

Nous ne sommes pas sur le même créneau qu'Airbnb. Mais nous avons également une catégorie dédiée aux locations de maisons de vacances. Les propriétaires qui le souhaitent peuvent mettre gratuitement en ligne leur maison à louer sur TripAdvisor. A l'instar de ce que fait Airbnb, nous nous occupons ensuite des questions techniques liées à la réservation et au paiement en ligne du séjour.

Vous vous êtes lancé en Chine en 2009 avec Daodao, où en êtes-vous aujourd'hui ?

Daodao est l'équivalent de TripAdvisor en Chine et nous comptons également un autre site de voyage chinois du nom de Kuxun. Si l'on cumule l'audience de ces deux sites, nous sommes aujourd'hui parmi les 5 sites de voyage les plus visités en Chine. TripAdvisor est déjà très utilisé par les chinois qui voyagent à l'étranger mais ce que nous souhaitons aujourd'hui c'est avant tout accentuer notre développement sur le marché domestique, c'est-à-dire auprès des voyageurs chinois qui visitent la Chine. Leur nombre est bien plus important.

C'est en 2000 que Stephen Kaufer cofonde TripAdvisor avec l'idée d'aider les voyageurs à organiser leur voyage. Avant cela, il occupait la fonction de président de CDS Inc., un éditeur de logiciels indépendant. Il a également été le cofondateur et vice-président de l'ingénierie de CenterLine Software. En 2005, il est désigné entrepreneur de l'année par Ernst & Young. Stephen Kaufer siège au conseil d'administration de plusieurs sociétés parmi lesquelles Glassdoor, CarGurus, ainsi que la Caring For Carcinoid Foundation. Il est diplômé en Sciences Informatiques de l'Université de Harvard.