Un CRM, pour quoi faire ?

Le monde bouge. Vos clients sont plus exigeants et vos équipes « sur le grill ». L’urgence et l’incertitude remplacent la pérennité. C’est normal et irréversible !

Votre organisation repose sur une activité que vous cherchez à stabiliser alors que les attentes évoluent sans cesse avec une multitude d’informations nouvelles, dupliquées, mal partagées, difficilement accessibles aux bonnes personnes et au bon moment.
La mise en place d’un CRM vous redonne de la visibilité et de la sérénité car il répond à ces besoins actuels. Il structure, partage et distille l’information appropriée pour tous les services (Marketing, commercial, administratif, technique et support). Cette centralisation est facilitée par l’intégration de caractéristiques comme la téléphonie, le Helpdesk, la base de données, l’accès à la boite mail et aux divers documents et également, la réalisation d’actions marketing depuis une plateforme de partage unique.

Le CRM : une réponse à 3 problématiques majeures

• Un processus relationnel permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients et surtout les besoins et attentes fluctuants (constitution d’une base de données client, communication externe et interne,…) dans le but de fidéliser les clients et personnaliser les offres.
• Un processus de communication multicanal (e-mails, téléphone, réseaux sociaux,…) pour communiquer de façon bidirectionnelle et uniforme sur la stratégie de l’entreprise et capter les retours des partenaires.
• Un processus technologique permettant d’optimiser et d’automatiser la productivité (Workflow, boite de dialogue, scripts…).

L’objectif atteint avec un CRM ?

• Accroitre la visibilité des dirigeants et responsables en automatisant l’exploitation des données de votre entreprise au travers de rapports synthétiques et pertinents via l’intégration d’outil décisionnel,
• Structurer et optimiser la force commerciale en permettant le suivi des actions des commerciales et marketing (mettre en place des objectifs et les contrôler dans le temps, réaliser des taches,….),
• Centraliser l’information sur une plateforme unique et sécurisée,
• Augmenter les bénéfices et la notoriété positive de l’entreprise,
• Accroître la connaissance client afin d’améliorer la satisfaction clients,
• Gérer les incidents techniques et la hotline.

Le CRM et le multicanal

L’entreprise grâce aux social CRM ainsi qu’à la mobilité oriente sa stratégie en fonction des besoins de ses clients.
L’interaction par le web social :

• Les réseaux sociaux sont intégrés au sein de votre outil CRM. La circulation de l’information est  facilitée ; un élément de plus qui vous permettra de centraliser les échanges d’informations.

• Ces interactions se font via une application web qui permet de relier les informations issues du web à votre  processus opérationnels CRM.
  

L’interaction par le CRM Mobile

Vous pouvez garder le contact avec l’ensemble de vos données, même lors de vos déplacements. Elles sont accessibles depuis votre smartphone ou votre tablette via une plateforme Web sécurisée en fonction du profil qui se connecte. Pas de risque de fuite d’informations.

Un projet d’implémentation CRM doit être réfléchi et organise

• Votre projet doit être clarifié en amont afin de répondre de façon précise à vos besoins.
  Votre entreprise doit s’approprier le concept et  l’intérêt d’un CRM. La réussite réside aussi dans la qualité de la gestion du projet interne dans votre entreprise et également de la qualité de la société prestataire qui l’implémente.

• Le projet doit être impulsé par la direction pour mobiliser l’ensemble  de l’entreprise car il s’agit d’un processus touchant l’entreprise à plusieurs niveaux.

• La gestion de la relation client doit être considérée comme stratégique pour votre entreprise. L’intégration d’un CRM est un processus réfléchi qui doit être inscrit dans la durée et validé.
  Il est primordiale de procéder étape par étape et de le valider.

• Un projet CRM implique une évolution de la culture d’entreprise puisqu’il entraîne une modification des comportements des salariés par l’évolution des méthodes de travail et modifie ainsi le fonctionnement interne. L’accompagnement au changement est primordial.

Ne vous méprenez pas : l’implémentation d’un CRM n’est pas toujours une réussite...

Les principales causes sont les suivantes :

• Les utilisateurs n’exploitent pas la solution en place,
• L’outil est trop contraignant, trop d’étapes dans le processus de traitement,
• Les salariés se sentent contrôlés,
• La non-compréhension de l’intérêt de l’outil,
• L’outil n’est pas adapté aux besoins exprimés,
• La conduite du changement n’est pas initiée ou insuffisante,
• Les clients ne s’intéressent pas à une démarche relationnelle,
• Les attentes élevées et irréalisables sur les bénéfices.