De l'importance de la relation client : savoir dénouer le problème

La relation client est aujourd’hui un des enjeux stratégiques majeurs pour les entreprises. Dans un contexte toujours plus compétitif, où l’exigence des clients est de plus en plus importante, il est nécessaire pour les entreprises d’établir des relations de confiance, à la fois durables et prospères.

Il arrive pourtant que certaines conversations avec les clients ne se passent pas comme prévu, que les accords ne soient pas au rendez-vous, ou encore que les attentes changent... Lorsque vous n’atteignez pas les résultats escomptés lors d’une discussion client, plusieurs explications sont possibles :
  • Vous n’avez peut-être pas clairement abordé le problème avec le client,
  • Vous avez peut-être abordé le problème, mais cela s’est mal passé,
  • Vous n’avez peut-être pas abordé le vrai problème,
  • Issu de la méthode Crucial Accountability, voici quelques outils pour vous aider à faire face à ces différentes situations.

Comment vous assurez que vous avez abordé le Vrai problème ?

Dans un premier temps, il vous faudra réfléchir au Vrai sujet de discussion qui vous pose problème.
Voici un outil qui vous permettra de dénouer les problèmes auxquels vous faites face et décider du sujet qu’il convient d’aborder :
  • Si le problème apparaît pour la première fois, parlez tout simplement du problème.
    Nous appelons ceci un problème de Contenu.
  • Si le problème s’est déjà produit à plusieurs reprises, qu’il ne s’agit plus d’un cas isolé mais d’un comportement qui a tendance à se répéter, il convient d’aborder ce problème de  Tendance.
  • Si le problème est plus profond, et impacte désormais la confiance que vous accordez à l’autre, s’il remet en cause vos façons de travailler ensemble et nuit à votre Relation, alors aborder le vrai problème, c’est exprimer ces inquiétudes plus fondamentales qui nuisent à votre Relation, confiance, capacité de travailler ensemble…
Prenons un exemple. Imaginez que vous travaillez dans les biens de consommation courante et que votre client est une Grande Surface de distribution. Afin d’obtenir des conditions tarifaires plus attractives, il s’est engagé à commander 3 palettes de produits (soit 3 fois plus qu’une commande classique de sa part), et à faire bénéficier les consommateurs de la remise obtenue en mettant les produits en avant dans les espaces dédiés aux offres spéciales et promotions.
Au détour d’une visite magasin, vous vous rendez compte que les produits ne se trouvent qu’à leurs emplacements habituels, au prix standard, et n’ont pas été mis en avant comme il avait été convenu ! Le client n’a pas tenu ses engagements.
C’est la troisième fois que cela arrive. D’expérience, vous savez que les ventes ne vont pas être au rendez-vous, que le client risque d’avoir du stock invendu et qu’il vous demandera de reprendre les produits avec une date de péremption courte. Avant toute chose, ce manquement aux obligations vous pèse et remet en question la confiance que vous accordez au client. Vous décidez donc d’aborder le problème avec lui.

Oui mais quel problème ?

  • Le problème de Contenu ? Cet incident précis, cet engagement non tenu et la façon dont cela impacte les ventes.
  • Le problème de Tendance ? Il s’agit de la troisième fois que cela se produit au cours  des  12 derniers mois.
  • Le problème de Relation ? Vos doutes sur sa confiance ? Sa capacité à tenir ses engagements ? Votre sentiment d’avoir été abusé?  Vos inquiétudes  pour votre relation professionnelle à  long terme ?
Régler le problème de Contenu est certes important, mais agir uniquement à ce niveau ne  permettra pas au client de se remettre en question et de comprendre à quel point son manque d’engagement vous est préjudiciable. Cela ne constitue pas une solution définitive et durable et cela lui laisse la possibilité de se trouver des excuses.
Aborder le problème de Tendance est par contre bien plus puissant car cela va permettre de traiter le fond du problème. Ce n’est pas seulement cette fois-ci que le client a failli à ses engagements envers vous, c’est une tendance qui se répète et qu’il convient d’aborder clairement pour trouver une solution durable au problème.  Vous devez alors mettre en avant  le décalage  répété entre les engagements pris et les actes  réalisés. 
Dans cet exemple, il conviendrait au final d’aborder le problème de Relation, de montrer  la façon dont cela impacte directement  votre collaboration future.  Aborder un vrai Problème au niveau de la Relation  est une façon de vous affirmer vis-à-vis du client, de lui montrer que vous défendez vos intérêts et ceux de votre entreprise de manière professionnelle. Si vous ne le faites pas, comment pourriez-vous vous à nouveau faire confiance et vous  engager dans un tel accord avec lui
Ce rapide exemple illustre la manière pour dénouer un problème et décider du sujet à aborder – Contenu, Tendance ou Relation – en fonction de votre choix, les résultats seront différents.
Il ne dépend que de vous de choisir le bon sujet  pour atteindre les objectifs que vous souhaitez  avec chaque client.
Avec CTR, vous ne résolvez pas le problème immédiatement, mais cela constitue déjà un excellent début. Pour en savoir plus, et maîtriser encore mieux vos relations clients, lisez notre prochain article pour savoir comment influencer et tenir responsable vos clients.