Pourquoi une solution d’agent virtuel n’est pas un gadget ?
Malgré plusieurs années d’existence, les agents virtuels peinent encore à trouver leur place dans les dispositifs de relation client et les stratégies de webmarketing. Méconnue et parfois considérée à tort comme un gadget, cette solution offre pourtant de nombreux bénéfices et occupe une place complémentaire aux autres canaux.
Mais au fait, c’est quoi un Agent Virtuel ? Un Agent Virtuel Intelligent (AVI), aussi appelé chat automatique, est un avatar animé capable de répondre 24h/24 et 7j/7, aux questions simples et récurrentes des internautes. Il peut intervenir dès la page d’accueil pour aider à la navigation, sur le panier pour accompagner l’acte d’achat ou en SAV pour traiter les requêtes de niveau 1 des clients.
Pourtant, malgré toutes ces possibilités d’usages, la solution souffre parfois d’une image superficielle. Parce que l’avatar est animé et que l’échange est ludique, l’agent virtuel n’est pas toujours pris au sérieux par les entreprises et administrations. A tort ! L’amusement constitue aujourd’hui un atout indéniable pour une expérience numérique différenciante.
Et puis il y a ceux qui pensent qu’un robot ne peut pas remplacer un humain. Certes ! Mais il peut, en revanche, l’aider à se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’agent virtuel se révèle ainsi un formidable moyen pour désengorger un centre de contacts ou un standard.
Et les bénéfices d’un agent virtuel ne s’arrêtent pas là. Outre sa capacité à booster les performances d’un site en augmentant le taux de transformation et en diminuant le taux de rebond, il est surtout capable de collecter de précieuses informations sur le profil et les attentes de ses interlocuteurs. Grâce à l’historique des conversations, il ainsi possible d’analyser toutes les questions posées à propos de l’entreprise, de ses services ou de ses produits et donc de mesurer les tendances du marché ou les éventuels ressentiments des consommateurs/utilisateurs.
L’installation d’un agent virtuel peut également constituer une étape préalable à la mise en place d’une solution de live chat ou de web call-back sur un site. En donnant des indications précises sur les périodes auxquelles les internautes posent le plus de questions, il permet en effet de calibrer finement les besoins en ressources humaines.
C’est ainsi que l’agent virtuel devient un allié de taille dans une stratégie de relation clients. D’autant que, pour une véritable expérience client multi-canal, il est possible de le combiner aux dites solutions de live chat et de web call back. L’avatar sera alors disponible en premier niveau, là où l’intervention d’un humain n’est pas nécessaire. Puis, il pourra renvoyer sur les autres canaux si la demande devient trop complexe en se déclenchant sur des critères totalement personnalisables : demande de l’internaute, phrases incomprises, commentaires négatifs, mots-clés,… L’agent virtuel est au digital ce que le Serveur Vocal Interactif est au téléphone !