Comment améliorer votre e-réputation en 3 étapes ?

Alors que le marché devient de plus en plus dense, il est devenu essentiel pour les entreprises de consacrer plus de temps et d’efforts à leur réputation en ligne. De nos jours, ce sont les relations de qualité qui représentent le pilier de chaque entreprise. En effet, 57 % des entreprises de petite taille affirment qu’avoir de bonnes relations avec leurs clients est le facteur numéro un pour générer des achats à répétition. Un service d’excellence et des relations de qualité entraînent davantage de nouveaux clients, et une meilleure réputation de marque à long terme.

En 2019, de plus en plus de consommateurs mènent leurs propres recherches pendant leur parcours d’achat, ce qui signifie que les entreprises doivent accorder la priorité à la confiance et à la transparence afin de créer de meilleures relations avec leurs clients, améliorer leur service client et par conséquent booster leur réputation.

Donc si les avis négatifs vous empêchent de dormir, il est temps d’agir. Après tout, si les consommateurs tombent sur des avis négatifs à propos d’une entreprise et/ou de ses produits, il est possible qu’ils continuent leurs recherches et évitent à tout prix cette entreprise dans le futur.

Dans cet article, nous vous proposons trois moyens faciles de transformer une réputation négative en réputation de qualité, et d’exploiter la confiance des consommateurs pour développer votre entreprise. Comment transformer une réputation négative en réputation de qualité ?

1. Répondez systématiquement aux avis négatifs

Il est normal pour les entreprises de s’inquiéter de l’effet possible que les avis négatifs pourraient avoir sur leurs clients potentiels. Mais cela signifie-t-il que vous devriez les supprimer ? Non. Les avis clients permettent aux gens de partager leurs expériences avec votre entreprise, et tout le monde a le droit de donner son opinion honnête à propos d’une expérience d’achat chez vous.

Nous sommes tous humains. Aucune entreprise n’est parfaite, et les clients le savent. Personne n’attend de vous que vous soyez irréprochable ! 26 % des consommateurs considèrent le fait de répondre aux avis comme une action essentielle de la part d’une entreprise, et 68 % des gens accordent davantage leur confiance à une entreprise ayant reçu un mélange équilibré d’avis positifs et négatifs. Soyons honnêtes, 100 % d’avis notés 5 étoiles ? C’est trop beau pour être vrai ! Les consommateurs ne s’attendent pas à ce que vous soyez parfait tout le temps, mais ils souhaitent que vous fassiez au mieux. 

Donc si vous vous demandez pourquoi les clients laissent des avis négatifs, voici une explication rapide : en écrivant un avis négatif, vos clients non satisfaits vous donnent une chance de vous améliorer. En effet, 76 % des consommateurs disent considérer le service client comme le test ultime pour déterminer à quel point une entreprise se soucie de ses clients. C’est la responsabilité de votre équipe de service client de résoudre les problèmes et de transformer les expériences négatives en expériences positives.

Un exemple ici avec Adepem, site de vente en ligne spécialisé dans les pièces détachées, qui répond systématiquement aux avis négatifs avec un message ultra personnalisé, montrant par la même occasion que le service client est attentif aux remarques des consommateurs.

2. Utilisez les témoignages clients pour vous améliorer et innover

Collecter les témoignages de vos clients est une excellente première étape vers la compréhension de vos clients et de leurs besoins. Mais comment détectez-vous les tendances et les habitudes ? Comment utilisez-vous vos avis pour vous développer et pour améliorer votre e-réputation ?

Aujourd’hui, 88 % des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise. Cela signifie que les visiteurs qui vont tomber sur des avis négatifs seront plus enclins à acheter chez vous si vous avez résolu les problèmes mentionnés dans les avis, au lieu d’ignorer les témoignages que vos clients ont pris le temps de rédiger 

Donc ne mettez pas de côté les avis négatifs, et utilisez les témoignages de vos clients pour identifier des pistes de développement et consacrer du temps à l’amélioration de votre expérience client. Si vous pouvez résoudre les problèmes de vos clients mécontents de façon rapide et efficace, 95 % d’entre eux reviendront vers votre entreprise.

Prendre en compte les témoignages, qu’ils soient positifs ou négatifs, est ce que vous pouvez faire de mieux pour perfectionner votre service et offrir des expériences de meilleure qualité. Ne laissez pas les clients partir, n’ignorez pas les avis négatifs et utilisez-les pour vous améliorer. 

En analysant l'origine de vos avis négatifs, vous pourrez exploiter les témoignages des consommateurs pour identifier des points d'amélioration au sein de votre entreprise.

3. Mettez en place un programme d’ambassadeurs

De nos jours, les consommateurs ont de plus en plus de pouvoir, et les entreprises qui cherchent à sortir du lot font face à un marché ultra concurrentiel. Mais il existe de nombreux facteurs sur lesquels une entreprise peut se concentrer afin de se démarquer. Une réputation en ligne de qualité en fait partie.

Les consommateurs modernes ne croient plus aux publicités traditionnelles, et sont désormais à la recherche d’informations en provenance de tiers de confiance quand ils font leurs achats en ligne. En effet, 84 % des consommateurs ne font plus confiance aux publicités, et 77 % des consommateurs français pensent que les publicités sont plus fiables si elles sont accompagnées du logo d'un tiers de confiance comme Trustpilot. Une étude récente a aussi conclu que la preuve sociale, comme le contenu généré par les utilisateurs (que cela soit des photos, des vidéos, des articles de blog, des avis etc) sont désormais considérés comme 50 % plus fiables que le marketing traditionnel.

Dans une autre étude, 76 % des individus ont admis qu’ils auront davantage tendance à faire confiance au contenu partagé par des gens « normaux » qu’à des informations partagées par des marques ou des influenceurs.

Les gens qui parlent de votre entreprise sont plus que des ambassadeurs de marque. Ils sont des clients satisfaits et fidèles. Les ambassadeurs de marque spontanés sont beaucoup plus fiables que les influenceurs. Et ils seront davantage en mesure de vous aider à améliorer votre e-réputation et à attirer plus de clients, puisque les consommateurs sont à la recherche de la validation de leurs semblables. 

Il devient clair que transformer vos clients existants en ambassadeurs de marque pourrait assurer la pérennité de votre entreprise, particulièrement parce que les ambassadeurs de marque peuvent augmenter l’efficacité marketing de votre marque de 50 %. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises encouragent leurs clients à devenir des ambassadeurs de marque (pensez à Lululemon ou Daniel Wellington).

Avoir une stratégie dédiée aux ambassadeurs de marque peut changer la donne pour une entreprise cherchant à améliorer sa réputation en ligne. Vous rapprocher de vos clients satisfaits et partager leurs histoires va vous aider à renforcer votre e-réputation et créer des relations de confiance avec vos clients, ce qui va les encourager à faire l’éloge de votre entreprise auprès du reste du monde.