4 conseils pour nourrir le lien avec ses consommateurs-citoyens confinés, en adaptant sa communication aux canaux digitaux

Dans ce contexte de crise sanitaire du Covid-19 où les interactions physiques sont proscrites, l'acheminement du courrier postal perturbé, les marques doivent, plus que jamais, s'emparer des canaux digitaux. Quels sont alors les moyens les plus efficaces pour toucher les consommateurs-citoyens ?

Conseil n°1 : entretenir le lien entre les marques et les individus

Un point positif à court terme…

En tant qu’individu, on a tous besoin d’interactions sociales. Plus que jamais, on souhaite être informé, conseillé, rassuré et les marques y contribuent en nous délivrant les informations dont on a besoin. Mais les actions de communication et de marketing se doivent d’être adaptées à la situation. Sinon, le risque est grand d’échouer, d’être contre-productif, voire de nuire à l’image de son entreprise.

… pour des effets à long-terme

Grâce à cette approche, les marques auront gagné en sympathie, en affinité, en présence à l’esprit auprès de leurs clients car elles auront su les accompagner et les aider durant cette période de confinement. Autant d’atouts pour bénéficier du redémarrage de la consommation.

Conseil n°2 : concevoir des messages et des contenus pertinents

Partons d’un constat : +150%[1] du nombre de lecteurs de newsletters durant la seule première semaine de confinement !

Les marques disposent donc là d’un véritable vivier de nouveaux lecteurs et des lecteurs qui ont a priori du temps pour lire. Une opportunité dont les marques doivent s’emparer pour produire davantage de contenus et continuer à communiquer.

Comment être pertinent ? Combiner un contenu à valeur ajoutée et un ton plus empathique qu’à l’accoutumé

En fonction de leur secteur, les marques devront développer des contenus informatifs, pragmatiques, aspirationnels, rassurants ou caritatifs. En résumé, des contenus qui soient utiles ou divertissants au regard du contexte vécu par tous. Pour identifier les sujets, il est intéressant d’analyser ce que les consommateurs tapent actuellement comme mots-clés sur les moteurs de recherche en lien avec son secteur ou encore d’analyser les questions fréquemment posées sur les chatbots de la marque ou auprès des Services clients / SAV par exemple.

Certaines marques ont ainsi déjà commencé à développer des contenus visant à occuper les enfants, à divertir la famille, à faire rêver, à entretenir sa forme physique, etc.

Conseil n°3 : opérer un choix judicieux des canaux digitaux à exploiter

Une seule règle : choisir le bon canal, au bon moment avec le bon message en fonction du client qu’on souhaite adresser

Le choix des points de contacts digitaux ne doit rien au hasard et demande aux marques de réaliser un travail approfondi en ce sens.

Si la communication par e-mail, vers les clients ou les prospects opt-in, reste le canal de contact le plus courant, la communication par sms peut s’avérer plus efficace car assurément lue. Enfin, à l’heure où tout le monde est obligé de rester chez soi, les appels téléphoniques sur personnes consentantes (hors liste d'opposition téléphonique - Bloctel) peuvent être un moyen de prendre des nouvelles et d’intensifier la relation client.

Profiter de cette période pour revoir ses bases de données

Pour les marques qui ne disposent pas de l’ensemble des informations concernant leurs clients, grâce à un audit rapide de leur base, elles peuvent retrouver l’ensemble des données de contacts opt-in et ainsi compléter les données manquantes.

Ce travail effectué, il s’avèrera gagnant immédiatement. Il permettra de mieux communiquer avec les prospects et clients. Et il sera fort utile après la crise.

Conseil n°4 : anticiper l’après-crise et le redémarrage de la consommation

Animer la relation client

Il faut mettre à profit l’ensemble des canaux de contacts pour nourrir le lien avec les clients confinés et animer la relation client. Et ce, d’autant plus, si la marque dispose de l’ensemble des données de contact. Elle pourra ainsi mener d’autres types d’actions qui plairont aux consommateurs-citoyens enfermés chez eux.

Réactiver les clients inactifs

Les marques peuvent mettre en place une campagne de réactivation par e-mail ou sms des clients inactifs si leur dernière interaction avec la marque ou leur dernier achat date de moins de 36 mois. Ces derniers peuvent également être contactés par téléphone (hors Bloctel). Ils seront en effet probablement plus facilement joignables en cette période.

Toucher de nouvelles cibles, futurs prospects

Actuellement, les internautes sont particulièrement présents sur le web. Cela représente l’opportunité d’effectuer une campagne de coregistration visant à abonner de nouvelles personnes à des newsletters et ainsi enrichir la base de prospects de la marque.

[1] Source Ividence-ADLPerformance – 26/03/2020 – sur la base de 12 millions d’individus uniques inscrits à plusieurs newsletters