5 raisons essentielles pour lesquelles les entreprises B2B ont absolument besoin du retour de leurs clients

Voici cinq raisons pour lesquelles votre entreprise B2B devrait collecter du feedback client, afin de tirer le meilleur parti de vos investissements marketing et commerciaux.

Dans le secteur du B2B, qui est la plus grande source de revenus en e-commerce, les entreprises commencent à réaliser qu'il est important d'adopter les techniques du B2C pour favoriser le taux de rétention et la croissance d'une marque, renforcer sa visibilité et mettre en place un modèle de parcours d'achat client efficace.  Parmi tous les outils à disposition, l'un des leviers les plus efficace est le feedback client. C'est aussi un élément puissant pour se différencier de la concurrence.

1 - Un coût et un engagement plus importants

Investir dans un produit ou un service en B2B qui se déploie à l’échelle d’une entreprise, tels que les logiciels de gestion, est plus engageant et entraîne des coûts plus importants qu’en B2C. Les cycles de vente sont plus longs car un acheteur voudra s’assurer 1- que la solution est parfaitement adaptée à ses besoins et 2- qu'il bénéficiera d’une assistance et d'un service client de premier ordre. L'investissement financier est également plus lourd. C’est parfois la seule dépense qu'une entreprise pourra se permettre dans son budget annuel, avec un impact sur toute l’organisation. Quelle est alors la place des avis en ligne dans cette équation délicate ?

Pour se décider et minimiser les risques pour son entreprise, un prospect aura besoin de bien plus que ce que vous affichez sur votre site web. Il souhaitera valider son choix en s’appuyant sur ceux qui ont suivi le même parcours d’achat que lui. Valoriser les expériences d'anciens clients qui parlent librement de votre entreprise et de votre solution est donc un bon élément de réassurance. En collectant et en affichant vos avis en ligne, vous offrez à vos prospects un gage de confiance et de fiabilité bien plus fort que tout ce qu’ils pourraient trouver dans votre rubrique « À propos de nous ».

Plusieurs services  de l'entreprise sont souvent consultés lors de l’achat d’une solution B2B. Il convient donc de rassurer chacun sur la pertinence de cette solution pour répondre à leurs besoins spécifiques. Quoi de mieux pour eux que d'avoir accès à des avis rédigés par des utilisateurs occupant les mêmes fonctions qu’eux ?

2 - Conquête et fidélisation client

En permettant à des tiers d’évaluer leur solution, les entreprises ont un bon moyen de s'assurer que les ressources consacrées au déploiement d’une nouvelle offre sont justifiées. La conquête de nouveaux clients étant longue et coûteuse, beaucoup d’entreprises B2B misent avant tout sur la fidélité de leurs clients existants. Un excellent service client et des produits régulièrement notés par une communauté d’utilisateurs rassurent les clients, qui ont alors toutes les raisons de rester fidèles à une marque qui inspire confiance.

Tenir compte des avis clients permet également de repérer les dysfonctionnements éventuels d’un produit ou d’un service. L’entreprise peut alors les corriger rapidement et retenir ses clients.

3 - L’importance de l'expérience utilisateur

L’expérience utilisateur est le point de rencontre entre la technologie, les besoins des utilisateurs et les objectifs commerciaux de l’entreprise. Or bien souvent, les entreprises B2B mettent davantage l’accent sur les fonctionnalités et se soucient moins de l'expérience utilisateur dans sa globalité. Ses trop nombreuses facettes et le budget qu’elle représente expliquent pourquoi celle-ci est souvent mise de côté. Si on la considère souvent comme un plus, un “nice to have” plutôt qu’un “must have” (Claxton), elle s’avère toutefois déterminante. En effet « chaque euro investi en UX rapporterait entre 2 et 100 euros ».

En collectant des avis en ligne, une entreprise peut rapidement obtenir le feedback dont elle a besoin pour évaluer et améliorer l’expérience de ses utilisateurs : ergonomie de l’interface client, fonctionnalités de la solution, facilité d’accès au centre de support… De nombreux éléments peuvent ainsi être optimisés à moindre coût.

Le distributeur de composants électroniques Mouser Electronics partage sa vision de la collecte d’avis via Trustpilot : « Offrir à nos clients la possibilité de laisser des commentaires est un excellent moyen de se faire une idée de leur expérience. Les avis positifs renforcent la valeur de nos outils et de notre processus de commande, tandis que les avis négatifs nous aler tent sur les points d’amélioration. Nous apprécions également l'interaction que nous avons avec nos clients ainsi que la notoriété de marque que nous avons acquise grâce à l'interface Trustpilot. »

Les avis sont donc un excellent moyen d’améliorer vos solutions tout en optimisant votre retour sur investissement. 

4 - Un contenu réel généré par les utilisateurs 

Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est l'un des contenus les plus populaires du moment. Lorsqu'il est utilisé correctement, il peut s'avérer très efficace pour stimuler les ventes.

Mais faute de savoir comment l’optimiser, les entreprises B2B n'ont pas su élaborer de réelle stratégie pour le mettre en place rapidement. Voici quelques bonnes pratiques.

Les plateformes d’avis consommateurs permettent d'associer le nom de votre marque aux avis rédigés par vos clients. Plus vous demandez à vos clients de laisser des commentaires, plus votre marque va générer de contenu, ce qui améliorera votre référencement dans les moteurs de recherche.

Une fois qu'un consommateur a utilisé vos produits/services, laissez-lui un peu de temps pour les évaluer puis envoyez-lui ensuite une invitation à laisser un avis. Vous collecterez ainsi des commentaires constructifs qui vous permettront d'améliorer votre offre et d'engager des conversations avec vos utilisateurs qui vous rendront plus visible.

Une fois que vous aurez commencé à rassembler des avis favorables, il sera temps pour vous d'exploiter ce contenu sur votre blog, sur vos réseaux sociaux et dans vos campagnes d’e-marketing. C'est un win-win-win !

5 - Votre succès dépend de celui de vos clients.

Votre entreprise se développe en même temps que votre clientèle. Si vous parvenez à mettre en place un service de Customer Success efficace et attentif, votre marque en ressortira renforcée et vos clients seront fidèles. 

Votre service client collecte en permanence du feedback client très riche, qui ne se limite pas à un simple commentaire sur une page d’entreprise mais qui contient des données importantes résultant d’un contact direct avec le client. 

Prenez le temps de collecter les avis clients et surtout de les traiter et d’y répondre pour augmenter vos ventes et fidéliser vos clients. Faire sourire vos clients vous donnera le sourire à vous aussi !

En conclusion, quel que soit leur secteur d'activité, les vendeurs doivent tous collecter des avis, mais c’est encore et de plus en plus vrai dans l'espace B2B. Capitalisez sur le retour d'expérience de vos clients pour stimuler vos ventes et développer votre marque, vous assurera de beaux succès.