Améliorer les interactions clients : au-delà des bots

Tout le monde veut des résolutions rapides, mais les meilleures interactions clients passent souvent par la personnalisation, des relations humaines et sûrement un peu de nouveauté. Mais concilier rapidité de service et personnalisation n'est pas une sinécure.

Si les chatbots et les assistants virtuels basés sur l’IA constituent un élément important et populaire du service client, l’expérience la plus performante survient souvent lorsque des agents humains reçoivent au bon moment une aide puissante de la part de plateformes basées sur l'IA et d’outils de traitement du langage naturel (NLP). Contrairement aux bots, ces outils IA adaptés fournissent en temps réel des informations et un contexte approfondi nécessaire pour des expériences hyper-personnalisées, permettant ainsi aux agents d’aller rapidement au cœur des préoccupations clients et harmoniser des attentes apparemment contradictoires. Ils excellent non seulement pour un type de problème ou de client spécifique mais aussi de façon homogène sur une variété de cas et de personnalités différentes.

Le client dans son contexte

Nos meilleures interactions, que ce soit dans le cadre de l’expérience client ou non, sont celles qui se font sans effort. Elles sont basées sur l'empathie et une bonne entente. Parler avec un membre de sa famille ou un ami est souvent plus revigorant qu’épuisant. Cela est dû à un contexte partagé, une affinité naturelle et une compréhension mutuelle. Les échanges avec un service client doivent être tout aussi satisfaisants. La création de ce type d'expérience exige un degré de compréhension émotionnelle et intuitive de la situation qu’il est difficile d’obtenir de façon homogène dans chaque interaction avec le client si l'on ne dispose pas des bons outils.

Les solutions basées sur le NLP, comme les modèles acoustiques et linguistiques et l'analyse des sentiments, peuvent permettre de détecter des indices subtils qui nécessiteraient normalement l'intuition aiguisée d’agents expérimentés du service client. Ces outils ont la capacité d’appliquer une modélisation prédictive du comportement et une analyse du parcours du client pour que chaque agent puisse engager la conversation en toute confiance, même sans avoir jamais interagi directement auparavant.

Amélioration des expériences à grande échelle

Identifier et mesurer les sentiments au moyen d’outils d’analyse précis et non intrusifs donne aux agents une source fiable unique pour améliorer leurs compétences non techniques, comme l’écoute active, au lieu de devoir s'en remettre uniquement à des appréciations humaines qui prennent beaucoup de temps et conduisent souvent à des perspectives et des recommandations divergentes selon la personne qui les émet. Les outils NLP conçus à cet effet, en revanche, peuvent observer des comportements à grande échelle afin d’identifier les plus efficaces et aident les agents à affûter leurs compétences pour créer de meilleurs expériences client. Armés dès le début d'un historique de leurs propres performances et du contexte pertinent de chaque dossier et client, les agents sont parés pour réussir avant même de dire « bonjour ».

Dans un environnement, axé sur le virtuel dans lequel les interactions sont presque toujours numériques, ce type de préparation peut faire ou défaire une entreprise. Une étude réalisée à Aberdeen a révélé que les centres de contact qui utilisent des outils basés sur l’IA multiplient par 3,5 la satisfaction globale des clients et réduisent les efforts que ces derniers doivent fournir pour résoudre les problèmes. La mise en œuvre de l’IA augmentait aussi de 10,5 % la rétention des clients, et pourrait ainsi clairement se transformer en une fidélité à la marque sur le long terme.

Les étapes du succès avec l'IA

Choisir des modèles d'IA adaptés axés sur l’expérience client et suivre une stratégie de mise en œuvre intelligente peut être tout aussi important que la technologie basée sur l’IA elle-même. Il existe des étapes clés :

Identifier les acteurs clés en interaction régulière avec les outils NLP : Il s’agit en général des responsables du service client et des équipes chargées de l’expérience client mais peut aussi s’appliquer aux spécialistes de la réglementation et aux experts en conformité.
Envisager l’embauche de nouveaux talents : Ce déploiement nécessite des effectifs organisationnels ou informatiques supplémentaires, et des compétences spécifiques pour garantir son succès.
Automatiser les besoins clients les plus pertinents : des études de cas et l’expérience des équipes en place peuvent aider à déployer les outils NLP en accord avec les objectifs commerciaux.
Choisir sa solution : La flexibilité est un facteur important à et les outils basés sur le cloud offrent souvent une plus grande agilité
Trouver des experts pour accéder rapidement à l’expertise technologique et à la connaissance du secteur.
Créer un canal ouvert pour permettre aux équipes de partager facilement leurs commentaires et contrôler en permanence les indicateurs de performance.

Identifier les comportements spécifiques que chaque agent doit corriger pour améliorer ses KPI peut permettre d’améliorer considérablement l’expérience client. Il ne s’agit pas de surveiller ses agents mais de les rendre autonome par la technologie des outils NLP et une analyse basée sur l'IA.

Les clients sont avides d'interactions plus rapides et plus satisfaisantes avec les entreprises. Les étapes ci-dessus constituent un moyen rapide et parfaitement légitime d'offrir le meilleur des deux mondes, tout en allégeant la charge des responsables et des agents.