L'écoute intuitive de la voix du client B2B avec Feedier
Pourquoi l'expérience client (CX) ne suffit plus ?
Comment proposer le meilleur service au client, le fidéliser et anticiper ses différents besoins ? Pour répondre à ces enjeux, de nombreuses entreprises B2B se concentrent encore uniquement sur le concept d'expérience client (Customer Experience ou CX), de son côté, Feedier répond au besoin d'optimiser le service au client dans sa globalité.
L'amélioration du CX consiste traditionnellement à optimiser tous les points de contact entre le client et le produit ou service : technologies front office (site e-commerce, appli mobile…), stratégie omnicanale, logiciel CRM, actions marketing...
Le risque de cette approche est de porter une attention insuffisante aux enjeux périphériques des relations avec le client. Cela a pourtant un impact sur son expérience globale. Une attention trop concentrée sur le point de contact, et non sur les besoins du client , peut générer des effets indésirables :
- Seuls les CMOs et CEOs se sentent réellement responsables de l'expérience client. Il ne s'agit pas d'une priorité partagée par l'ensemble des équipes.
- Les entreprises concernées tendent à avoir une vision noire et blanche des parcours de leurs clients finaux, sans comprendre les motivations et attentes de ces derniers. La Voix du Client (VoC) leur demeure largement inintelligible.
- Beaucoup de professionnels utilisent encore des baromètres annuels en silos, conduisant à une analyse fragmentée et partielle de l'expérience client.
"Voix du Client" : de quoi s'agit-il ?
La Voix du Client, ou "Voice of Customer" (VoC), est un concept désignant les aspirations collectives des clients d'une entreprise. Elle permet de mesurer le décalage entre les besoins du client et l'expérience proposée par l'entreprise.
Business of Experience : accordez toute votre attention à la Voix du Client
Un nouveau modèle dit "BX" (Business of Experience) émerge aujourd'hui pour combler les lacunes des stratégies traditionnelles de l'expérience client. Elle privilégie une vision centrée sur le client dans tous les aspects du fonctionnement de l'entreprise :
- Objectifs et valeurs ;
- Stratégie d'innovation ;
- Conception produits et services ;
- Expérience collaborateur ;
- Modèle économique ;
- Livraison...
Cette nouvelle approche est devenue primordiale après la récente pandémie mondiale de coronavirus. Le modèle BX a la particularité de prendre en compte les nouveaux défis de la relation client :
- Il étend la vision client au-delà du CX et a d'abord pour objectif de répondre à un besoin humain, autour d'un but précis.
- Il améliore l'expérience client à tous les niveaux de l'entreprise, afin d'en faire une priorité partagée par l'ensemble des collaborateurs.
- Il centralise l'ensemble des données de business intelligence pour éliminer les compartiments et les effets de silos.
- Il apporte une vision globale, claire et précise de l'ensemble du parcours du client final.
- Il mesure et améliore l'expérience client par un ensemble d'actions quotidiennes et non par un effort ponctuel.
Les résultats sont perceptibles pour l'ensemble des entreprises ayant modifié leur approche. Cela inclut une meilleure écoute du client, une hausse de sa satisfaction globale, une baisse du churn, un plus grand nombre de recommandations client et une hausse du chiffre d'affaires.
Approche BX : quel gain de performance ?
Selon une étude Accenture Interactive, la performance des entreprises "BX" surpasse celle des entreprises axées seulement sur l'expérience client. Le différentiel de croissance est de x 6,5 pendant la première année.
Centralisez tous vos feedbacks client avec Feedier
Feedier est une solution intuitive de mesure et amélioration de la Business Experience (BX), spécifiquement destinée aux entreprises B2B. La plateforme repose sur trois principaux piliers :
- Une centralisation de l'ensemble des feedbacks. Directs ou indirects, structurés ou non structurés, tous les retours adressés par vos clients peuvent être importés ou collectés via Feedier. Cela permet une écoute complète et omnicanale, et un véritable pilotage de la Voix du Client.
- Une analyse hyper intuitive de la donnée client. L'accessibilité de la data et son exploitation efficace supposent l'édition préalable de rapports graphiques très intelligibles. L'analyse des feedbacks n'est ainsi plus le domaine réservé des Data Scientists, et concerne chaque collaborateur au sein de l'entreprise.
- Des recommandations actionnables. Feedier est directement au service de votre performance. L'intégration native de différents outils de Business Intelligence à la plateforme permet d'enrichir les données existantes avec les données de feedback. Il est aussi possible de déclencher des actions à différents niveaux afin d'engager toutes les équipes dans la chasse systématique à l'insatisfaction, pour améliorer l'expérience des clients finaux.
De nombreux besoins de vos clients risquent de vous échapper sans une plateforme VoC adaptée aux vôtres ! N'hésitez pas à réserver une démo Feedier pour découvrir les nombreux avantages de cette solution de dernière génération.
Les trois points clés à retenir :
- Une stratégie classique d'amélioration de la CX échoue bien souvent à identifier les attentes prioritaires de vos clients.
- Optez pour une vision centrée client dans l'ensemble des aspects et du fonctionnement de votre entreprise B2B.
- Feedier est l'outil de référence pour centraliser et analyser tous les feedbacks de vos clients.