L'excellence opérationnelle au service de la satisfaction
Grâce à l'analyse de la non-qualité, les entreprises peuvent aujourd'hui mettre en place une démarché qualité visant l'excellence opérationnelle.
Les coûts de non qualité représentent les frais relatifs à un produit ou service qui présente un dysfonctionnement. Ces coûts sont un réel manque à gagner pour les entreprises et peuvent générer de l’insatisfaction chez les clients et les collaborateurs. Leur prise en compte est donc essentielle pour les entreprises : une démarche qualité permet d’analyser, traiter et solutionner les déficits de qualité afin de tendre vers l’excellence opérationnelle.
Analyser les non-conformités
La première étape consiste à être en mesure de centraliser les dysfonctionnements identifiés. Pour cela, il est essentiel que les équipes en charge doivent puissent remonter facilement ces informations. Ce qui permettra par la suite d'identifier la cause de non-qualité propre à chaque réclamation.
Plusieurs méthodes d’analyses, plus ou moins complexes, existent à ce jour et permettent d’identifier rapidement l’origine du problème : 5M, QQOCQP, 8D… La structure utilisatrice doit choisir celle qui lui convient le mieux en fonction de la problématique donnée et du contexte.
Une fois les causes identifiées, il est essentiel de les catégoriser. Les causes seront alors réparties par type ou familles. Dans certains cas, il sera nécessaire de rajouter des critères de pondération par rapport à la problématique initiale.
Une fois les causes identifiées et catégorisées, il faut pouvoir en vérifier l’effectivité : sont-elles réellement à l’origine du problème ?
Mettre en place un plan d’action continue
Une fois l’analyse effectuée, trois types d’actions peuvent être mises en place au sein d’un plan global d’amélioration :
- des actions curatives : réparer la non-conformité
- des actions correctives : éliminer la cause
- des actions préventives : supprimer le risque d’apparition
Chaque action doit ensuite être attribuée à un responsable. A noter: ne pas oublier d'y intégrer des notions de délais et plannings, ainsi que des liens entre l’analyse de la cause et l’action choisie.
Il est critique d'éviter une surcharge des acteurs concernés qui conduirait à un ralentissement du circuit de traitement... et aurait un effet contraire à celui voulu initialement.
Vérifier l’efficacité
Une fois le plan d’action finalisé, il est indispensable de vérifier son efficacité : la suppression de la cause qui a amené la non-conformité.
Un système d’indicateurs de suivi et d'alertes sur l’avancement donne une vue précise :
- du taux de retard
- du taux d’efficacité
- de la pertinence des actions mises en place.
Le pilotage du plan d’action vise deux objectifs :
- vérifier que la combinaison des différentes actions débouche sur la résolution du problème
- détecter les anomalies rencontrées afin de les rectifier dans un processus
- d’amélioration continue de la qualité.
Calculer le coût global de la non conformité
Chaque étape identifiée au préalable doit être associée à un coût, afin de pouvoir calculer le montant global du traitement de la non qualité.
Deux types de coûts sont à inscrire et additionner pour évaluer le montant de la non conformité :
- le coût de main d’œuvre : il représente l’investissement horaire fourni par chaque intervenant du plan d’action, du service qualité jusqu’à la production ;
- le coût de matière première : qui correspond à la charge liée au processus de destruction d’une pièce inutilisable.
L’objectif de ce calcul est directement lié au pilotage de l’entreprise. Il est essentiel de connaître et inclure les coûts de non-qualité dans les coûts globaux de l’entreprise et de mesurer la tendance au fil du temps à l’aide du logiciel de gestion de la qualité.
En effet, plus la courbe tend vers le 0% de non qualité, plus la marge de l’entreprise augmente, plus sa rentabilité est bonne !
Bénéficier d’une meilleure gestion de la non-qualité grâce à la mise en place de l’excellence opérationnelle rejaillit directement sur la satisfaction des clients et des collaborateurs. CQFD !
Une meilleure gestion de non-qualité, adossée à une politique d’excellence opérationnelle, installe un cercle vertueux qui rejaillit directement sur la satisfaction des clients - leur fidélité - et des collaborateurs - leur engagement. Le ROI lié à l'acquisition d’un système de gestion de la qualité n’est plus à démontrer !